Pour une entreprise, mettre en place une équipe qualifiée en interne pour assurer l’exploitation de l’infrastructure informatique et traiter les demandes des utilisateurs finaux peut représenter un coût. «Dans le monde de l’IT en constante évolution, un important besoin de formation est également observé. Appliqué à toutes les personnes concernées, cela représente un coût non négligeable”, déclare David Klancar, Managed Services Team Leader & Cloud Officer chez Telkea. Avec le Covid et l’intérêt toujours plus élevé pour le Cloud, les sociétés ont réalisé qu’il n’était plus fondamental d’avoir leur infrastructure sur site mais qu’il était possible que celle-ci soit gérée à distance.
Pour une entreprise, mettre en place une équipe qualifiée en interne pour assurer l’exploitation de l’infrastructure informatique et traiter les demandes des utilisateurs finaux peut représenter un coût.
Dans ce contexte, nombreuses sont les entreprises qui décident de recourir aux services managés pour gérer leur infrastructure ainsi que les volets logiciels et applicatifs. «Les petites structures et PME n’ont pas forcément l’expertise pour exploiter cette infrastructure. Les grandes sociétés recourent aux services managés offerts par un prestataire pour une question de facilité et pour s’assurer de respecter les normes en vigueur», précise Fréderic Simon, Head of Project & Service Delivery.
Sécurité, tranquillité et conformité
Si certaines entreprises décident de confier l’ensemble de l’infrastructure à un prestataire externe, d’autres font le choix de garder la main sur une partie de celle-ci. Dans tous les cas, opter pour les services managés présente des avantages. «Cela permet tout d’abord d’assurer un service de qualité auprès des utilisateurs en se reposant sur un prestataire. Les clients souscrivent à une régularité de services amenés à évoluer au fil du temps. Ils ne doivent donc plus investir en interne dans une branche IT qui n’est pas leur métier premier et peuvent justement se concentrer sur le cœur de business», explique David Klancar.
En effet, l’expert s’assure que l’infrastructure est à jour et gère également les incidents qui pourraient survenir. Grâce à ses clients et à son expérience, ce dernier peut facilement traiter chaque problématique déjà rencontrée auparavant. «Le client profite donc d’une tranquillité d’esprit et a la garantie que son business fonctionne de manière optimale. Cela lui évite une gestion complexe et lui offre la possibilité d’optimiser les coûts», ajoute Fréderic Simon.
Si certaines entreprises décident de confier l’ensemble de l’infrastructure à un prestataire externe, d’autres font le choix de garder la main sur une partie de celle-ci.
Enfin, le prestataire de services veille à la bonne conformité de l’infrastructure en termes de sécurité (patching & release, enregistrement des communications, stockage, etc.) permettant ainsi au client de s’affranchir des contraintes.
Favoriser la co-construction
Avant la mise en place, une phase d’analyse est réalisée pour définir les besoins du client et déterminer si les services managés seront greffés sur une infrastructure existante ou si le cloud sera privilégié. Vient ensuite le volet monitoring et supervision de l’infrastructure. «L’infrastructure nécessaire pour le reporting et le ticketing du prestataire est connectée à celle du client ou au cloud. L’expert prend ensuite la main sur les équipements et en fait l’inventaire», commente Fréderic Simon. Selon le contrat, des processus automatisés doivent être définis pour pouvoir joindre un expert en toutes circonstances.
La phase de mise en place permet aux ingénieurs et techniciens d’intervenir sur des problèmes complexes. Les incidents sont détectés en temps réel ou provoqués pour s’assurer d’y apporter la bonne réponse. «Nous mettons en place des solutions pour qu’en cas de problème, le service puisse rester fonctionnel» ajoute David Klancar. Une équipe helpdesk se tient également à disposition du client et peut intervenir de manière proactive.
Une fois ces étapes franchies, l’exploitation quotidienne de l’infrastructure peut être effectuée. «Le service delivery manager garantit la bonne exécution du contrat. Il a une relation particulière avec le client avec lequel il effectue des reportings réguliers pour échanger sur la vie de l’infrastructure. Ce rapport dépend des SLA (niveau de service à garantir) du contrat et des KPI qui ont été définis avec le client.»
Un interlocuteur unique
En tant que prestataire, Telkea dispose d’une dizaine d’équipes techniques intervenant sur les réseaux informatiques, la gestion de l’infrastructure serveur, le stockage des données, la sécurité, le cloud et l’hébergement, et bien d’autres domaines. «Grâce à ces équipes, nous pouvons être présents chez le client de A à Z. L’avantage est donc d’avoir un seul prestataire IT pour tous leurs besoins. Convaincus, les clients décident donc de passer le cap et de tout centraliser chez nous», conclut David Klancar.