Un accompagnement qui peut apporter une réelle valeur ajoutée
La définition de ce qui correspond ou non à des Managed Services est une question fondamentale. Elle est davantage liée à la façon dont la proposition de valeur s’articule. Pour nous, la définition par rapport à des domaines spécifiques est une vision du passé. Dans notre vision des Managed Services, nous devenons une extension des opérations de nos clients. Cette vision s’articule autour des trois piliers suivants:
La définition de ce qui correspond ou non à des Managed Services est une question fondamentale. Elle est davantage liée à la façon dont la proposition de valeur s’articule.
1. Nous prenons en charge les opérations jugées «non core» par nos clients, sous forme de contrats à long terme dont la rémunération est uniquement basée sur les résultats atteints,
2. La technologie joue un rôle central pour délivrer des économies d’échelle.
3. Nous déployons une approche holistique pour laquelle nos capacités de Consulting, d’expertise fonctionnelle et sectorielle sont mobilisées pour créer des solutions et les mettre en œuvre.
En ce sens, les Managed Services ne sont pas: un prêt de personnel, un outsourcing purement basé vers un centre offshore à bas couts ou la technologie ne joue pas un rôle central, du business process outsourcing (BPO). Donc, dans notre approche le champ des Managed Services est nécessairement très large. Le reporting réglementaire ou non en fait nécessairement partie. Ce champ s’étend également aux activités de transformation digitale, KYC et AML, cyber, ESG, l’administration des portefeuilles de real estate et de dettes, le model risk management, pour citer quelques exemples.
Les services principaux à intégrer dans des Managed Services
Nos solutions de reporting, en particulier dans le secteur financier, sont à la croisée des chemins de la structuration des flux de données entrants provenant de nos clients dans des formes qui sont spécifiques à leurs systèmes, de nos capacités technologiques pour le traitement de très grands volumes de données, d’une expertise fonctionnelle (réglementaire, tax, etc). La capacité de traiter la complexité et de larges volumes de données est particulièrement critique, surtout en considérant que les délais généralement très courts pour le reporting ne sont pas une donnée variable, ni négociable. Dans nos Managed Services, nous traitons par exemple plus de 50 millions de données par jour. Les tests sur leur qualité se font en permanence. Quand nous devons décrire le travail effectué par nos équipes, c’est une combinaison du rôle que l’on attribue à un «data scientist», d’une expertise fonctionnelle spécifique, de capacités technologiques.
Le plus souvent, quand nous amorçons ce type de discussion avec nos clients, la discussion est rarement centrée sur l’expertise fonctionnelle liée au type de reporting, mais bien sur nos capacités technologiques à délivrer le service. Le point d’amorçage vient souvent de la difficulté qu’éprouvent nos clients pour gérer leur transition technologique et de la pression des actionnaires ou des régulateurs pour accélérer le tempo. C’est la raison pour laquelle, dans cette phase d’amorçage, il y a fréquemment une forte interrelation entre nos capacités de Conseil et nos Managed Services. Celle phase d’amorçage se passe en amont de la phase d’onboarding d’un service de reporting.
Les Managed Services permettent de répondre aux problématiques de manque de ressources qualifiées
Le manque de ressources qualifiées est un facteur déclenchant déterminant pour initier ou élargir la coopération en Managed Services. Ce n’est pas le seul comme je l’ai mentionné précédemment. En fait, à la fois l’accélération des évolutions technologique liées aux Big Tech (Cloud, alliances, etc) et la complexité de l’environnement réglementaire sont devenus quasiment insurmontables pour certains acteurs de marché.
Le manque de ressources qualifiées est un facteur déclenchant déterminant pour initier ou élargir la coopération en Managed Services.
N’oublions pas non plus que dans un environnement ou après la baisse continue des taux d’intérêts au cours des quarante dernières années, nous sommes clairement à un moment d’inflexion, les risques systémiques sont de plus en plus palpables. Le manque structurel de ressource agit en quelque sorte comme accélérateur sur ce phénomène d’adoption des Managed Services.
Mesurer le ROI d’une externalisation d’une partie de ses services auxiliaires
La question des coûts est bien sûr un des enjeux lors d’une externalisation. En général, pour certains services, il faut démontrer une capacité à réduire significativement les couts par rapport au service fournit en interne. Les économies d’échelles que nous créons par mutualisation, combinées à une technologie moderne et à de l’utilisation de «delivery centers» permet d’atteindre des objectifs financiers très ambitieux. Parfois, des opérations de «lift-outs», ou le personnel précédemment affecté à des activités autrefois exercées en interne est intégré dans le prestaire fournissant le Managed Services, sont mises en place.
Le concept de ROI ne capte cependant pas tous les autres avantages liés à une externalisation, tels qu’une fiabilisation du service, une meilleure agilité en cas d’évolution des technologies ou d’autres facteurs, tels que la réglementation, de réputation, etc.