Cela peut sembler curieux à une époque hyper connectée, mais on connaissait mal, peu ou pas du tout le ressenti des Luxembourgeois à l’égard de la digitalisation. Une lacune désormais comblée suite à une enquête de TNS Ilres menée en septembre dernier auprès d’un tout petit peu plus de 1.000 résidents, cela à la demande .

«En effet, si le CTIE (Centre des technologies de l’information de l’État) dispose de données chiffrées via la fréquentation des sites des administrations ou de Myguichet.lu, et même via des sondages menés en ligne, il manquait cet aspect de ressenti très personnel», souligne le ministre délégué à la Digitalisation  (DP).

C’est quoi la digitalisation?

L’enquête comporte trois chapitres. Le premier concerne la digitalisation dans la vie privée. Et la question fondamentale portait sur le fait de savoir ce que les Luxembourgeois comprenaient dans le terme très générique de «digitalisation». «C’est en premier lieu, à hauteur de 29% des sondés, la transformation en support informatique, en ligne, numérique», commente Tommy Klein, qui a mené l’étude pour TNS Ilres. «15% entendent par ‘digitalisation’ l’utilisation d’un PC, d’un smartphone ou d’une tablette. Et 15% l’associent à l’élimination du papier.» Mais seuls 4% associent la digitalisation aux mots «futur», «avenir» ou «modernisation». Et 6% à peine en font un synonyme de simplification des démarches.

L’État devrait-il aider à mieux connaître les outils digitaux? C’est oui pour 47% des sondés. Qui aimeraient des guides, des vidéos en ligne ou même des cours collectifs pour mieux les maîtriser.

Le ministre a pu pousser un «ouf» de soulagement à la lecture des résultats: 84% des Luxembourgeois estiment en effet que la digitalisation est essentielle pour l’avenir du pays. Et 53% pensent que les services de l’État sont prêts pour cela, 26% ne savent pas et 21% estiment que non.

Le bulletin est plutôt bon. «Non seulement les gens se rendent compte de l’importance du sujet, mais en plus ils nous font confiance. C’est un encouragement pour tous les services», confirme le ministre.

Gagner du temps également

85% des résidents sont d’accord avec le fait que la digitalisation facilite la vie au quotidien, 84% qu’elle fait gagner du temps, 81% qu’elle apporte du confort dans la vie. Mais ils ne sont plus que 46% à estimer qu’elle crée des emplois et 29% qu’elle favorise les relations humaines.

Parmi les technologies qui facilitent la vie au jour le jour, les informations en temps réel arrivent en tête, tandis que les appareils ménagers connectés n’ont pas encore réellement convaincu. «Ce qui est normal, cette technologie étant encore peu proposée. Mais c’est une question de temps», note Marc Hansen.

«Mis à part les publicités ciblées, tout ce qui est réalisable sur internet est considéré comme un facilitateur du quotidien», analyse Tommy Klein. Dans l’ordre: la possibilité de réaliser des démarches administratives, le web-banking, les achats en ligne, l’échange avec des personnes, le networking et la prise de rendez-vous médicaux.

89% des sondés impactés dans leur vie professionnelle

Qu’en est-il de la digitalisation dans la vie professionnelle, le second chapitre de l’enquête? Elle n’est pas anodine puisque 89% des sondés disent qu’elle les impacte. Surtout, 74% affirment que c’est de façon positive. 91% des sondés disent que c’est via l’accès à l’information, 80% pour l’organisation du travail et 73% pour la rapidité de la réalisation du travail. Mais ils ne sont plus que 36% à estimer qu’elle aide dans l’équilibre vie privée/vie professionnelle et 33% pour la sécurité de l’emploi.

Dernier chapitre: les portails en ligne et . 93% des sondés connaissent le premier et 8 sur 10 y ont effectué une visite au cours des 12 derniers mois.

95% des sondés sont satisfaits de Guichet.lu, et parmi ceux-ci 37% sont même très satisfaits. Notamment, encore une fois, car il aide à simplifier la vie quotidienne ou offre des informations de qualité.

Le taux de satisfaction de Myguichet.lu, connu par 87% des sondés, est aussi très élevé (un total de 94% des sondés qui le connaissent, dont 40% sont très satisfaits).

Mais où Myguichet.lu devrait-il encore être amélioré? Pour 68% des sondés, c’est au niveau des remboursements des frais médicaux, des papiers d’identité pour 67%, tandis que 64% aimeraient plus d’efficacité dans le domaine des impôts.

Une app Myguichet l’année prochaine

Des informations précieuses pour le ministre et ses équipes, qui disposent là d’une nouvelle boussole pour orienter leur travail. «Avoir un tel feed-back est important. Beaucoup de choses positives sont relevées, mais il reste aussi énormément de chantiers à mener à bien. Le travail a déjà été entamé. Il y a bien entendu une partie visible, et ce sera encore le cas quand l’an prochain la nouvelle application Myguichet sera lancée. Mais aussi une grande partie invisible en développement et en back-office. Les priorités, comme c’est déjà le cas depuis un certain temps, resteront les soins de santé et la digitalisation des impôts», conclut Marc Hansen. Qui relève encore que les budgets voués à la digitalisation sont en augmentation constante.

Ce qui est presque une évidence dans un pays où 95% des résidents sont connectés, ce qui en fait un leader en Europe, «mais aussi où la sensibilité au digital est très importante», indique Tommy Klein. Ce qui justifie aussi les attentes très importantes envers les services de l’État.