«Lorsque nous réfléchissons à de nouvelles infrastructures, une des premières questions que nous nous posons est la suivante: est-ce que, moi, je me verrais y vivre ou y faire vivre mes parents en temps voulu? Et si la réponse est non, c’est qu’il faut alors revoir notre copie», explique Isabelle Hein, directrice générale de , aux côtés de sa sœur Stéphanie. Créée par leur père Robert en 2009, l’entreprise familiale est aujourd’hui présente dans tous les domaines des services à la personne: elle dispose de trois logements encadrés, deux centres intégrés pour personnes âgées (Cipa), cinq foyers de jour, une équipe palliative qui travaille 24h/24, des lits de vacances et également un réseau d’aide et de soins à domicile. «Dans les prochaines semaines, nous allons ouvrir une toute nouvelle structure à Bissen, qui représente ce que nous souhaitons faire à l’avenir, explique Stéphanie Hein. Nous avons décidé de regrouper six services sous un même toit.» 

La Seniorenresidenz Am Park accueillera en effet un Cipa avec une unité Démence, un logement encadré, des appartements pour seniors, un foyer de jour/centre psychogériatrique, des lits de vacances ainsi qu’une antenne de soins à domicile. «Souvent, les personnes âgées commencent par intégrer un logement encadré, mais quand ils dépassent la limite des 12 heures de soin, ils doivent rejoindre un Cipa ou une maison de soins. C’est un nouveau changement de lieu, donc on s’est dit: pourquoi ne pas faire tout sous un même toit? C’est également moins stressant pour la famille et pour la personne âgée d’y aller par étapes, et toujours au même endroit.» Une deuxième résidence basée sur le même concept ouvrira également ses portes en octobre prochain à Canach, à l’est du pays. L’âge moyen d’entrée dans une structure pour personnes âgées (Cipa ou maisons de soins) est de 85 ans en moyenne selon les chiffres publiés par le gouvernement en juillet 2021.

Un nouveau projet de loi pour le secteur

Pour rappel, une maison de soins est un établissement de jour et de nuit qui respecte les mêmes critères que ceux des Cipa, si ce n’est que les pensionnaires ont besoin d’une prise en charge plus importante au niveau des soins de santé. Selon les derniers calculs de l’Observatoire interrégional du marché de l’emploi (Iba-Oie) publiés début 2021, «le Luxembourg peut s’attendre, d’ici 2050, à une augmentation de 128% [du nombre de personnes de plus de 65 ans] (+ 116.880 personnes), qui devrait atteindre 173% d’ici 2060». Un record pour la Grande Région. Ainsi, le Grand-Duché pourrait héberger quelque 923.650 résidents d’ici 2050. Plus d’un résident sur quatre devrait être alors âgé de 65 ans et plus, alors que les moins de 20 ans pourraient ne représenter que moins d’un habitant sur cinq. Un rapport de 2021 de la Commission européenne sur l’avenir du secteur des soins précise en outre que «le Luxembourg connaîtra également une augmentation du nombre de personnes nécessitant des soins de longue durée. Le nombre potentiel de personnes à charge devrait passer de 55.700 en 2019 à 68.500 en 2030, et à 88.700 en 2050.»

Face au vieillissement de la population et à la demande du besoin en hébergements pour personnes âgées qui s’annonce donc croissante, le ministère de la Famille a déposé un nouveau projet de loi pour réformer la loi du 8 septembre 1998 réglant les relations entre l’État et les organismes œuvrant dans les domaines social, familial et thérapeutique. «Dans cette loi, il n’est pas fait mention du volet humain ou des langues parlées par la direction ou les salariés, expliquait, en janvier dernier à Paperjam, la ministre de la Famille, de l’Intégration et à la Grande Région (DP). C’est pourquoi le projet de loi n°7524 portant sur la qualité des services pour personnes âgées a été déposé il y a deux ans. Dans le texte, nous avons insisté sur l’aspect social des maisons de soins, mais aussi sur les compétences des salariés et de la direction.»

On peut en effet y lire que «le chargé de direction doit disposer de compétences de gestion et de compétences en gérontologie, […] comprendre et pouvoir s’exprimer dans au moins deux des langues administratives au Luxembourg, dont le luxembourgeois». De même pour le personnel encadrant, qui doit «comprendre et pouvoir s’exprimer dans au moins deux des langues administratives au Luxembourg, dont le luxembourgeois. Le niveau de compétences à atteindre, tant pour la compréhension orale que pour l’expression orale dans la langue luxembourgeoise, est le niveau B1 du Cadre européen commun de référence pour les langues.» Le Conseil d’État a rendu son avis sur ce projet de loi le 1^er avril dernier. Il explique notamment que «les auteurs [du projet de loi] expriment vouloir organiser les mesures autour de trois axes novateurs, à savoir la gestion qualité, la transparence et la flexibilité. À défaut de précisions quant aux objectifs de qualité et aux indicateurs d’évaluation, voire quant aux concepts de prise en charge, les dispositions prévues au niveau de la gestion qualité par la loi en projet n’auront qu’un effet très limité, en ce qu’elles exigent uniquement que les organismes gestionnaires définissent des objectifs de qualité […] sans que la loi contienne des dispositions quant aux normes ou critères à respecter ou quant aux lignes directrices selon lesquelles ces objectifs ou indicateurs sont à définir. L’organisme gestionnaire reste donc entièrement libre de fixer ses objectifs de qualité et de choisir les indicateurs destinés à évaluer l’atteinte de ces objectifs.»

Aussi, le Conseil d’État estime que, «sur base du dispositif prévu, aucun retrait de l’agrément ne sera possible, ni pour cause d’inadéquation éventuelle des objectifs de qualité ou des indicateurs d’évaluation à des normes, ni pour cause d’un système de la gestion de qualité jugé non conforme ou insuffisant par l’autorité de surveillance».

Une pénurie de personnel

Avec le nouveau projet de loi, seule restera la notion de «structures d’hébergement pour personnes âgées». Celles, actuelles, de Cipa ou de maisons de soins ne seront plus utilisées. «Cela ne va pas forcément faciliter la vie des prestataires, analyse Isabelle Hein. Tout le volet qualité, contrôle est très bien, et nous le faisons déjà, cela dit. Mais c’est une bonne chose de le marquer dans un texte de loi. Mais si je me mets à la place d’une personne âgée, je ne me retrouve pas là-dedans, parce que, pour pouvoir rentabiliser le travail des soignants, si la structure accepte tant les personnes autonomes que les personnes nécessitant beaucoup de soins, comme il est prévu dans la loi, il faut avoir un très grand bâtiment pour que cela fonctionne. Donc nous n’aurons plus des structures comme les nôtres, avec 40 ou 100 lits maximum, mais plutôt de 300 ou 400 lits, et c’est quelque chose dans lequel je ne me vois pas. Chacun est différent, donc il faut faire des maisons différentes. Proposer une loi qui prévoit un seul concept pour tout le pays, ça nous bloque. Nous aurions pu avoir un peu plus de marge de manœuvre sur la façon dont les structures doivent être faites.» 

Pour Laurent Mersch, directeur général adjoint d’ – organisme comptant 1.970 salariés qui, en plus de son activité destinée aux seniors, est également présent dans les secteurs des services pour enfants et jeunes, des services scolaires et des services pour personnes en situation de handicap et possède trois Cipa et une maison de soins –, «la problématique que l’on rencontre aujourd’hui en tant que gestionnaire, c’est la pénurie de personnel. Sur ce sujet, il n’y a pas de réponse dans le projet de loi. Il faudrait faire en sorte que les professions sociales ou sanitaires soient à nouveau rendues attractives pour les étudiants. La gestion des tournées pour les jeunes fonctionne bien, mais une fois que l’on a des enfants ou que l’on est plus âgé, c’est plus compliqué. Il faut changer l’image que les gens ont de nos métiers», explique-t-il. 

Un constat partagé par Stéphanie et Isabelle Hein, mais également par , directeur général du groupe Servior (2.200 salariés, 15 sites). «Nous arrivons à recruter, mais il est clair que c’est très difficile pour certaines qualifications, tout ce qui touche le domaine des soins, les infirmiers, les aides-soignants. C’est un phénomène qui existe depuis toujours, mais qui, pour moi, est renforcé par le fait que, dans les pays limitrophes, depuis la pandémie, il y a eu aussi beaucoup de recrutements. Cela fait du personnel en moins pour le Luxembourg, alors que nos effectifs sont composés à plus de 50% de frontaliers. A

vec la crise en Ukraine, les prix de l’essence ne cessent d’augmenter, les salaires moyens dans les pays limitrophes sont en hausse, et les frontaliers risquent de se demander si cela vaut encore la peine de continuer à travailler au Grand-­Duché. Il faut qu’on trouve les bonnes solutions pour continuer à attirer les frontaliers, mais il faut aussi rendre les formations et nos métiers intéressants pour que des jeunes du pays rejoignent des qualifications pareilles. Mais, actuellement, une question se pose: est-ce que nous avons assez de capacités au Luxembourg pour former le nombre de personnes nécessaires?» Servior devrait en l’occurrence atteindre le cap des 2.400 salariés à la fin de l’année et augmenter sa part de logements de 1.650 à 1.830 avec l’ouverture d’une nouvelle résidence à Differdange.

Le problème de la formation

Pour pallier le manque de main-d’œuvre luxembourgeoise, Päiperléck a, de son côté, recruté un professeur particulier de luxembourgeois, «et nous cherchons à en embaucher un deuxième. Je dirais qu’environ 80% de nos salariés sont des frontaliers. Mais cela devient de plus en plus compliqué, parce que, bientôt, il n’y aura plus de frontaliers, nous avons des personnes de Nancy ou de Liège qui postulent, affirme Isabelle Hein. À court terme il n’y a pas vraiment de solution mais, à long terme, il y a plusieurs choses à faire. En 2018, il y a eu une réforme de l’assurance-­dépendance, les soignants doivent désormais avoir un certificat ASF (aide sociofamiliale), ou un diplôme de soins. Nous avons donc enregistré une grande partie de nos salariés non qualifiés pour qu’ils intègrent la formation ASF, certains sont inscrits depuis 2018 mais il n’y a toujours pas de place, donc les écoles n’ont pas la capacité, et c’est déjà un problème. Un certain niveau de luxembourgeois est demandé pour pouvoir s’inscrire à l’école, alors qu’une partie de nos salariés ne parle pas encore assez bien la langue. Donc on ne peut pas les prendre parce qu’ils n’ont pas les diplômes, mais ils ne peuvent pas se former parce qu’ils ne parlent pas luxembourgeois, donc ça bloque tout le système. Il faudrait aussi mettre en place des passerelles pour que, par exemple, un aide-soignant avec un certain nombre d’années d’ancienneté puisse devenir infirmier avec des cours du soir, ou un système moins contraignant que de devoir démissionner et reprendre des études à temps complet.»

Dans le secteur des hébergements pour personnes âgées, . Et il se trouve qu’au même moment, le groupe français a déposé une demande d’agrément au Luxembourg. Un hasard de calendrier qui n’inquiète pas les entreprises luxembourgeoises du secteur. «Il y a des besoins et nous ne pouvons pas répondre à tous uniquement avec des acteurs luxembourgeois historiques comme nous. Il faut garantir la survie du système», analyse Laurent Mersch. Pour Stéphanie Hein, «il y a toujours des gens qui croient que les personnes âgées sont toutes maltraitées, et d’autres qui ont eu, au contraire, des expériences positives et ont vu de la bientraitance. Je pense que c’est d’autant plus important de communiquer sur la façon dont cela se passe au Luxembourg. Il y a un vrai contrôle du ministère de la Famille, on a des évaluations des clients et, dès qu’il y a un doute, il y a un contrôle.» Le Luxembourg étant un petit pays, Alain Dichter estime, de son côté, que «si vous ne respectez pas les règles du jeu, cela se saura rapidement. Si vous ne faites pas votre travail correctement, vous aurez des problèmes au niveau des résidents, des collaborateurs, et les choses se sauront. Il y a plusieurs instances de contrôle dans le pays, donc je ne crois pas que l’on puisse arriver à une telle situation que connaît Orpea en France.»

Une charte de la bientraitance chez elisabeth

Pour prévenir et éviter des situations dramatiques comme les ont vécues certains résidents d’Orpea en France, elisabeth a, pour sa part, mis en place depuis plusieurs années une charte de la bientraitance. «Depuis 2011, suite aux révélations d’abus au sein d’institutions liées à l’Église catholique, elisabeth s’est engagée à prévenir toute forme d’abus et à mener une politique claire et transparente de zéro tolérance face à toute forme de maltraitance. Depuis 2014, avec Caritas Luxembourg, la Croix-Rouge luxembourgeoise et Arcus, nous avons mis en place un concept axé sur la prévention d’abus et la promotion de la bientraitance», explique Laurent Mersch.

Concrètement, chaque collaborateur suit une formation obligatoire de sensibilisation de quatre heures, quel que soit son secteur, afin qu’il réfléchisse à tout ce qui peut constituer une violation de la bientraitance. «Dans le cadre des formations, on se base sur des exemples que l’on qualifie de vert, orange ou rouge. Un orateur présente une situation et les collaborateurs sont interrogés sur sa couleur au niveau de la bientraitance, s’il faut une intervention ou pas, et ensuite on réfléchit ensemble. Les situations ne sont jamais toutes vertes ou toutes rouges, beaucoup de facteurs entrent en jeu. Nous avons mis en place une ligne directe vers nos trois délégués à la bientraitance, joignables par e-mail ou téléphone. Et le résident est également sensibilisé», ajoute Daniel Marx, responsable du département soins du Cipa Ste Elisabeth am Park, et «multiplicateur de la bientraitance». Servior, de son côté, a également instauré un équivalent au sein de ses établissements. «Nous avons aussi un document qui reprend ces sujets-là, qui explique qu’il faut frapper à la porte avant d’entrer dans une chambre. C’est un des premiers documents que l’on fait signer, en même temps que le contrat d’embauche, et c’est un engagement du salarié. On propose entre 40.000 et 50.000 heures de formation pour nos salariés par an, et on a augmenté le contingent jusqu’à 80.000 heures cette année-ci pour rattraper certaines choses que l’on n’a pas pu faire à cause de la pandémie», appuie Alain Dichter.

Même son de cloche chez Päiperléck, qui travaille à sa propre charte. «Nous sommes occupés à établir un projet de vie, qu’il faut maintenir. L’idée est de définir les goûts de la personne, en matière de cuisine, de décoration, d’activités. D’être aux petits soins pour chaque client et vraiment lui donner le cadre de vie qu’il souhaite, pour qu’il se sente le plus possible chez lui», précise Stéphanie Hein.

Tous les services sur un même lieu

 Au Luxembourg comme partout en Europe, une des priorités est de maintenir les personnes le plus longtemps possible à la maison en misant sur le suivi ambulatoire et les soins à domicile. Mais lorsqu’une personne âgée ne peut plus rester chez elle, l’objectif actuel, et qui sera un des axes majeurs du secteur pour les années à venir, «est qu’elle se sente, dans nos établissements, comme à la maison, insiste Isabelle Hein. Je vois des exemples au Canada, dans les pays scandinaves et même aux Pays-Bas. Ils ont différentes structures: du classique comme nous avons, mais aussi des villages avec une petite maison au lieu de grandes structures. Tout est accessible pour les personnes ayant des difficultés à se déplacer, et un accent est mis sur la nature et le bien-être. Ils sont moins enfermés que dans une structure. Ils mangent à l’horaire qu’ils veulent, ils ont des parcours spécifiques pour les personnes démentes, car elles marchent beaucoup. Mais il y a un point qui bloque dans notre pays pour faire cela, c’est le coût du foncier. Nous estimons que le projet de Bissen que nous allons ouvrir va être un très bon entre-deux. Ce sera ça, désormais, notre modèle. Nous ne retournerons plus en arrière.» 

Le groupe Servior qui, pour rappel, est un établissement public équivalent à Spuerkeess ou Post, appartenant à 100% à l’État, mais qui ne bénéficie pas de financement étatique sur le volet opérationnel, essaye également «d’offrir l’ensemble des services au même endroit, comme c’est le cas sur le site du plateau du Rham. Notre vision est que notre personnel travaille chez la personne ‘à domicile’, parce que c’est leur nouveau chez-eux. Actuellement, notre clientèle est la génération de la Deuxième Guerre mondiale. Mais, dans les années à venir, nous aurons une autre génération, et il faudra que l’on s’adapte. On discute actuellement de la flexibilisation du temps de travail pour nos salariés. À terme, on discutera également de la flexibilisation de l’accueil des personnes âgées dans nos structures, avec nos résidents. Nous aurons affaire à des personnes qui auront vécu différemment, donc nous devrons nous adapter encore plus.», relate Alain Dichter.

La question des pensions en ligne de mire

 La gestion de nos aînés est donc un enjeu majeur pour le pays. Le gouvernement devra aussi faire face à la problématique ô combien épineuse des pensions, un «mur» qui semble encore éloigné mais qui se rapproche à grands pas. D’ici 2070, les dépenses liées au vieillissement de la population représenteront en effet 24,6% du PIB du Luxembourg, qui affichera une dette de 168% de son PIB, selon la dernière analyse du CNFP, publiée fin 2021, sur la soutenabilité du vieillissement de la population. Dans son dernier bilan présenté en avril dernier, l’IGSS prévoit, de son côté, que les dépenses pour les pensions continueront d’augmenter plus vite que les recettes en cotisations, à cause de l’évolution démographique. , CEO de la Chambre de commerce, avait alors alerté sur le risque d’une trop grande confiance des auteurs du rapport. «Face à l’évolution inquiétante de l’inflation, rien n’est acquis. La soutenabilité du régime des pensions semble assurée à moyen terme, mais on sait déjà que la réserve sera complètement épuisée en 2045-2048.» 

Cet article a été rédigé pour l’édition magazine de  parue le 22 juin 2022. Le contenu du magazine est produit en exclusivité pour le magazine. Il est publié sur le site pour contribuer aux archives complètes de Paperjam. Votre entreprise est membre du Paperjam Club? Vous pouvez demander un abonnement à votre nom. Dites-le-nous via