3.000 appels. 400 notés. 80% de notes «4 étoiles» ou «5 étoiles». Des messages positifs sur les réseaux sociaux. Six mois après le début des tests de sa «cabine de mise en relation entre une entreprise et son client» à la gare TGV Montpellier Sud, peut en parler le cœur plus léger. Début 2023, l’entreprise luxembourgeoise répond à un appel d’offres de la SNCF pour «réhumaniser» ses gares… et s’impose au nez et à la barbe d’une vingtaine de start-up françaises. La technologie dont il est fier n’est pas la cabine, mais le logiciel qui permet d’accéder directement à un humain en cas de besoin.
À l’ère des chatbots qui finissent, après 20 minutes, par vous demander d’envoyer un mail, le pari est complètement inverse. Dans une vidéo qui parle du projet, un homme s’approche de l’écran et veut changer l’heure de départ de son billet. Quand il entre en contact avec un vrai agent, il le voit en vidéo et inversement. Celui-ci lui indique à quel horaire il a encore des places, change le billet et lui renvoie directement sur son smartphone.
Des cas d’usage, Olivier Raulot en a imaginé quelques-uns. «Imaginez que vous ayez eu un sinistre. Vous contactez votre assureur, vous pouvez lui montrer les dégâts et remplir votre dossier tout de suite et vous n’aurez plus à répéter plusieurs fois les mêmes démarches. C’est plus simple et ça peut aller plus vite», explique-t-il. «Ou bien vous avez acheté un appareil d’électroménager ou vous avez un problème avec un appareil chez vous, vous appelez le magasin ou le plombier et vous pouvez montrer directement ce qui ne va pas. Même Post pourrait l’utiliser pour répondre aux questions de clients sur l’installation d’une box ou je ne sais quoi.»
La solution qu’il propose, Skalink, se compose d’une tablette en leasing (un intercom) et d’un logiciel qui gère toute la partie distribution de clients en ligne, transfert d’appels, file d’attente et documentation (le «pilot»). Plus besoin de numéro de téléphone, de chatbot… La solution fonctionne avec un écran ou avec un QR code qui donne directement accès à un humain et est installée en 15 minutes. La réponse est directe. Naturelle. Pour 8 euros de l’heure, Skalink intègre de l’intelligence artificielle pour traduire. Par exemple, le client pose sa question en espagnol, l’agent de la SNCF la reçoit en français, répond en français et la réponse arrive en espagnol chez le client.
Outre la SNCF, Olivier Raulot discute avec un assureur luxembourgeois et veut assez vite trouver un acteur par verticale qu’il a identifiée. Avec Konecta et Concentrix, il a noué des partenariats avec des leaders opérationnels de la relation client.
L’expérimentation en gare de Montpellier-Sud-de-France (Gare LGV) a débuté fin juin. (Photo: Aurélien George/Inui Studio)
Son projet a non seulement suscité l’enthousiasme de son équipe, mais aussi celui de CK Group, qui a mis 1,5 million d’euros sur la table avec l’appui financier du ministère de l’Économie pour la recherche et le développement. L’entreprise, qui génère entre 800.000 euros et un million d’euros de revenus par an, aurait là des revenus récurrents, qui rassurent. L’entrepreneur imagine pouvoir répondre à 500.000 appels en 2026, voire beaucoup plus si le besoin d’un humain «in the loop» se traduit concrètement auprès du grand public.
CK Group – déjà distributeur au Luxembourg des solutions logicielles Saas de communication interne SkaHub et de communication externe pour les communes SkaReider développées par Inui Studio – a souhaité se positionner sur trois ans.
«J’ai dû y croire beaucoup», sourit-il. «Nous avions répondu à l’appel d’offres sans trop y croire, mais quand nous avons appris que nous avions gagné, cela a tout changé!» À 51 ans, celui qui a traversé toutes les crises alors que tant de start-up ont disparu rappelle qu’il n’a jamais emprunté un euro et qu’il n’a jamais été dans le rouge à la banque. Pas un bon signe, pensent certains VC. «J’avance petit à petit», répond-il. «Mais là, j’y crois.»
Inui Studio s’était jusqu’ici principalement concentré sur le développement de sa technologie d’interaction sans contact AirxTouch et la fabrication d’écrans interactifs sans contact. Cette innovation a rencontré un certain succès à l’export, notamment au Canada avec les restaurants Saint-Hubert qui, sur la seule année 2024, ont dépassé les 50.000 commandes passées sur les bornes sans contact. Le déploiement de la technologie va se poursuivre en 2025 au sein de la chaîne de restauration québécoise.