À quelle(s) marque(s) les clients accordent-ils leur confiance, en particulier en temps de crise? C’est à cette réponse que KPMG a tenté d’apporter une réponse via une déclinaison spéciale de
L’étude «révèle les marques qui ont été les plus agiles et qui ont fait preuve d’adaptation aux changements de comportement des clients dans le contexte du Covid-19».
1.000 personnes ont été interrogées au Luxembourg par voie électronique sur base de 80 marques à travers neuf secteurs.
1. Lalux
2. Spuerkeess
3. Ernster
4. Banque Raiffeisen
5. Oberweis
6. Naturata
7. Guichet.lu
8. Colruyt
9. Post Courrier
10. PayPal
Quatre marques sur dix sont issues du secteur financier, qui semble donc susciter l’adhésion en cette période troublée.
«Les résultats de cette étude montrent que les institutions financières ont réussi à faire la différence dans la vie de leurs clients, en particulier en période de crise», estime , head of banking and insurance chez KPMG Luxembourg.
Personnalisation et intégrité font partie des vecteurs de confiance à l’échelle globale. L’étude a été menée auprès de 101.162 consommateurs et finalisée au deuxième trimestre de cette année.
Le panorama des marques en tête du classement dans les 27 pays et juridictions concernés montre aussi une importance du secteur financier:
De nombreuses marques du secteur financier sont mentionnées en tête des classements. (Source: KPMG)
«La crise du Covid-19 a donné naissance à une nouvelle forme de client, et pour que les marques parviennent à évoluer dans une réalité post-Covid, elles doivent s’assurer qu’elles sont capables de se transformer main dans la main avec ce nouveau client», indique Jean-Pascal Nepper, associé chez KPMG et en charge de l’étude «Customer Experience Excellence». Garder les besoins des clients en haut de l’agenda, rester agile et résilient font partie des facteurs de réussite, ainsi qu’une attention portée sur les solutions digitales. «Tout en s’assurant que les clients soient encore servis par des humains aux moments-clés!», ajoute M. Nepper.