PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Banques

La finance conjugue continuité et rupture (4/5)

Investir pour l’avenir



Françoise Thoma, directrice générale de la BCEE. (Photo: Patrick Galbats/archives)

Françoise Thoma, directrice générale de la BCEE. (Photo: Patrick Galbats/archives)

Préservation de la confiance, relation avec le client et anticipation de ses besoins, exploitation du digital, rayonnement du Luxembourg à l’étranger et durabilité. Tour d’horizon des principaux enjeux pour la place financière à l’aube de 2020 avec Françoise Thoma, directrice générale de la BCEE.

L’année 2020 s’annonce exigeante et innovante pour les banques de détail. Le secteur traverse actuellement des chantiers de transformation importants pour adapter ses structures aux nouvelles habitudes et préférences de la clientèle, aux contraintes réglementaires et à l’environnement des taux bas.

Notre première volonté a toujours été et restera de poursuivre nos développements pour améliorer le service au client, et ceci tant au niveau de nos agences que de notre présence digitale, de même que via notre service center Spuerkeess Direct, que nous sommes en train de lancer et qui rencontre une grande satisfaction de la part de nos clients.

Deux lignes directrices guident notre démarche: l’expérience des utilisateurs et la proximité au quotidien et sur tous les canaux. L’accélération de la présence digitale est essentielle pour faire face aux changements de comportements et aux exigences des clients en ce qui concerne les opérations bancaires tant courantes que plus sophistiquées. Côté relation client, nous veillons à valoriser le contact direct et à maintenir une couverture optimale de l’ensemble du territoire luxembourgeois via une répartition régionale adéquate de nos implantations.

Cela vaut particulièrement au niveau du conseil aux clients, pour lequel nous avons élaboré une nouvelle approche proactive centrée sur les besoins des clients aux moments-clés de leur vie professionnelle et privée. La Spuerkeess offre par ailleurs une disponibilité spécifique aux clients plus âgés ou ayant une vulnérabilité particulière. Afin de réaliser tous ces objectifs, nous accompagnons nos conseillers à travers la transformation digitale de la banque notamment par le biais de la formation continue, ce qui permettra également d’assurer le maintien d’un service de qualité aux clients.

Environnement des taux bas

Ces investissements se font dans un contexte de taux bas que le secteur n’a jusqu’ici jamais connu avec cette ampleur. Cette situation implique pour nous une adaptation continue de l’offre de produits et de services aux attentes et aux besoins des clients, alors que les marges d’intérêt resteront tout particulièrement sous pression au niveau des métiers de la banque de détail.

Les taux bas font également naître chez la clientèle un besoin de conseil accru, tant du côté des financements que de celui de l’investissement. Dans le cadre de l’interaction avec la clientèle et en restant fidèles à la mission de la Spuerkeess de promouvoir l’épargne sous toutes ses formes, nous consacrons ainsi beaucoup d’efforts à proposer des solutions appropriées permettant aux clients de disposer d’alternatives à l’épargne classique et offrant des opportunités de rendement supérieures aux produits d’épargne classiques.

Conformément à ses engagements pris lors de la signature des «Principles for Responsible Banking» de l’UNEP FI, la Spuerkeess contribuera encore plus que par le passé à l’établissement d’une finance durable sur la place financière luxembourgeoise, tout en anticipant les exigences de ses clients en matière de critères ESG. En effet, il s’agit d’accompagner nos clients dans leur transition ESG et de les familiariser avec les instruments financiers adéquats pour concrétiser ce processus fondamental de changement économique et sociétal.