En Europe, comme dans le monde entier, l’innovation est sur toutes les lèvres. Elle est liée à l’arrivée continue de nouvelles technologies et à l’évolution progressive des habitudes de consommation. «On dit souvent que l’innovation est un passage obligé si l’on souhaite être ‘future proof’», explique le Dr. Marc Sniukas, Director Innovation au sein de Deloitte Luxembourg. «Il est en effet indispensable de se renouveler constamment si on veut rester compétitif dans le futur.
Toutefois, les objectifs poursuivis peuvent être très nombreux, et il est primordial de bien les identifier avant de se lancer: est-ce qu’on veut modifier un produit existant, en créer un nouveau, transformer son service pour offrir une meilleure expérience client, ou changer un processus interne pour améliorer l’expérience de ses propres employés?»
Une stratégie pour éviter le grand cirque de l’innovation
Selon «Innovation in Europe», une étude menée par Deloitte dans 760 entreprises basées dans 16 pays d’Europe, l’arrivée de nouvelles technologies sur le marché constitue l’un des facteurs les plus décisifs pour lancer un processus d’innovation au sein d’une société. Pourtant, le danger, en se focalisant uniquement sur les technologies qui affluent constamment sur le marché, est de sombrer dans ce que Marc Sniukas appelle l’«innovation theater».
«Certaines entreprises constatent que leur concurrent vient d’innover, et elles se disent alors qu’elles doivent elles aussi faire quelque chose de similaire. On a par exemple vu une explosion du nombre d’incubateurs de start-up au sein de grandes entreprises. Mais on a pu constater que sans système d’exploitation innovant en place pour vraiment concevoir, construire et lancer ces innovations, cela ne profitait pas du tout à l’entreprise», poursuit Marc Sniukas.
La façon dont vous abordez l’innovation doit être alignée avec vos objectifs d’innovation.
Se laisser tenter par les technologies qu’on voit apparaître sur le marché, ou copier ce qui se fait ailleurs ne peut donc pas apporter la plus-value souhaitée à l’entreprise. Au contraire, il faut établir une stratégie d’innovation qui tiendra compte des réels besoins de l’entreprise et permettra d’identifier l’initiative à mettre en place pour que l’opération soit couronnée de succès.
«La façon dont vous abordez l’innovation doit être alignée avec vos objectifs d’innovation. Si la volonté est d’introduire une innovation qui permettra d’améliorer les processus internes de l’entreprise, il sera intéressant d’impliquer l’ensemble de l’organisation dans la mise en place de cette nouveauté», précise le Director Innovation de Deloitte Luxembourg. «Par contre, si, pour répondre à un besoin précis de l’entreprise, on souhaite y incorporer un nouveau produit ou une nouvelle technologie, il faudra créer une équipe dédiée au développement de ce type d’innovation.»
Trouver un business model
Reste à surmonter les freins qui subsistent par rapport à l’intégration d’une innovation en entreprise, notamment un problème de culture. «C’est souvent l’état d’esprit qui pose problème au moment de mettre en place une nouveauté, et pas la technologie en elle-même», indique Marc Sniukas. «En outre, le deuxième point de blocage concerne le business model. Trop souvent, les entreprises se concentrent sur le produit ou la technologie sans savoir comment la commercialiser, comment les clients vont l’utiliser, ou comment elle va pouvoir s’intégrer à l’écosystème de l’entreprise.»
Être pragmatique et investir dans des systèmes qui rationalisent les processus et les rendent plus efficaces, tout en améliorant le service client, est primordial.
Pour Marc Sniukas, l’application iTunes d’Apple constitue, à ce titre, un modèle d’innovation réussie. «iTunes n’a pas inventé le téléchargement de musique en ligne – Napster existait déjà – ni le lecteur MP3. Mais l’application a révolutionné l’expérience client en permettant que la musique téléchargée soit instantanément disponible sur tous les appareils de l’utilisateur. Elle a aussi eu l’avantage de profiter à tous les acteurs de cette industrie, qui était en déclin: les labels et les musiciens y trouvaient une nouvelle source de revenus. En améliorant l’expérience client et en trouvant un business model pour cette innovation, Apple a mis au point la recette parfaite.»
Si l’on évoque ici de grandes structures, les PME, à leur échelle, peuvent également adopter des innovations avec succès. «Être pragmatique et investir dans des systèmes qui rationalisent les processus et les rendent plus efficaces, tout en améliorant le service client, est primordial. Si une entreprise fournit des services de réparation à domicile, par exemple, et que les processus sont numérisés, les employés de service sur le terrain peuvent utiliser une application, et une facture peut être envoyée instantanément une fois que le client signe la commande sur un iPad», explique Marc Sniukas. «Le fait de ne plus avoir à traiter des dossiers de travail sur papier qui doivent être transcrits signifie beaucoup moins de fardeaux administratifs. Voilà un exemple d’innovation simple, à l’échelle d’une petite structure, qui peut déjà faire la différence. Il faut voir grand, mais commencer petit.»