D’ici 2050, une personne sur cinq aura plus de 60 ans, selon l’OMS. Les membres de la Copas (un regroupement de 58 prestataires de services d’aides et de soins du Luxembourg) en sont conscients, comme en témoigne leur participation à la deuxième édition de la Healthcare Week, où une dizaine de professionnels du secteur ont présenté leurs initiatives pour améliorer la qualité de vie des personnes âgées. Voici les trois points clés à retenir.

La bientraitance: la priorité absolue

Le directeur d’Elisabeth, Yves Morby, a souligné l’urgence de renforcer la bientraitance dans le secteur des soins aux personnes âgées. Les récents scandales ayant ébranlé les EHPAD français ont mis en évidence des manquements inacceptables dans le milieu. L’organisme, déjà sensible au sujet depuis 2011, à la suite des révélations d’abus sexuels dans l’Église catholique et dans différentes institutions, avait été sollicité par l’archevêque du Luxembourg. Ce dernier avait fait appel aux responsables des grandes associations encadrant les enfants, les personnes handicapées et les personnes âgées, afin de prendre en compte cette problématique et de mettre en place un dispositif de prévention de la maltraitance.

Elisabeth a ainsi élaboré une charte interne en dix points afin d’encadrer les pratiques de ses collaborateurs. «La formation et la sensibilisation de chaque collaborateur sont nécessaires», explique le directeur. «Elle doit même être approfondie pour les responsables d’équipes.»

«Un simple ‘merci’ peut faire toute la différence», souligne Yves Morby. La bientraitance, c’est avant tout une question d’attitude. Elle se traduit par des gestes simples, mais aussi par une organisation rigoureuse. «Des réunions ont fréquemment lieu au sein de l’association afin de clarifier si certains actes peuvent être perçus ou non comme de la maltraitance», explique-t-il.

Le directeur de Homes pour personnes âgées, Christian Ensch, abonde dans ce sens: «Il faut que le résident se sente chez lui. Un accueil chaleureux et un environnement personnalisé sont essentiels pour favoriser son bien-être. Un premier contact à domicile permet de créer un lien de confiance et de proposer des services adaptés aux besoins spécifiques de chacun.»

Le bien-être des employés: la clé de la qualité du service

Pour offrir un service client optimal, la bienveillance du personnel ne suffit pas. La compétence et la disponibilité de celui-ci sont tout aussi importantes. «On est dans un métier où la présence est essentielle», souligne le directeur des ressources humaines de Servior, Jérôme Gangloff. C’est pourquoi l’établissement public a mis en place «un système d’astreinte et de remplacement pour assurer une permanence même en cas de maladie».

Le centre investit également dans le bien-être de ses employés et les résultats sont sans équivoque. «En améliorant les conditions de travail en interne, on obtient de meilleurs résultats qu’en passant par des recrutements externes», analyse Jérôme Gangloff. Pour faire simple, un employé épanoui est synonyme de motivation, d’engagement et donc de performance accrue.

Pour mesurer la satisfaction de ses collaborateurs et identifier les axes d’amélioration au sein de la structure, Servior réalise régulièrement des enquêtes auprès de ses employés. «Le potentiel et les ambitions de carrière de chaque salarié font l’objet d’un suivi personnalisé afin de les accompagner au mieux dans leurs projets professionnels», ajoute le directeur des ressources humaines.

Si le présentiel est essentiel dans le secteur, Jérôme Gangloff n’est pas contre le fait de digitaliser certaines parties des tâches, notamment en «matière de formation», afin d’optimiser l’organisation du travail.

La digitalisation: un levier indispensable

Noémie Schmitt (Verbandskëscht) et Stephanie Meyer (Stëftung Hëllef Doheem) s’accordent aussi sur la nécessité de numériser davantage le secteur.

Pour la première, la digitalisation permet non seulement de «répondre aux exigences légales, mais aussi d’optimiser les processus internes». Par exemple, Verbandskëscht a instauré une plateforme du nom d’Up Care, qui centralise l’ensemble des besoins de l’organisation au sein d’un seul et même logiciel. 

«La téléconsultation est un outil précieux pour suivre les patients», explique l’infirmière de recherche chez Stëftung Hëllef Doheem, Stephanie Meyer. Son utilisation nécessite toutefois une certaine maîtrise des outils numériques, ce qui est souvent un obstacle pour les personnes âgées.

Face à ce constat, Stëftung Hëllef Doheem a répondu en 2022 à l’appel à projets du ministère de la Digitalisation. Son projet, «Foyer SHD online», a pour objectif d’encourager les clients et les collaborateurs du groupe à intégrer davantage les nouvelles technologies numériques dans leur quotidien et à réduire, de cette façon, la fracture numérique que rencontrent souvent les seniors. Une initiative récompensée puisqu’elle a fini parmi les six lauréats du Prix inclusion numérique 2022.