La transformation numérique dans le secteur de l’assurance consiste à tirer parti de la technologie pour améliorer l’expérience client, rationaliser les opérations et gérer les risques plus efficacement. Lors d’une prochaine conférence du secteur, les assureurs examineront l’adaptation d’outils numériques tels que l’IA pour les transactions sécurisées et l’analyse de données pour les polices personnalisées, en réponse à l’évolution des demandes et des offres du marché.
Vincent Arnal, CIO de Lalux Assurances, s’est entretenu avec Delano sur sa participation à l’, ce jeudi, et les nouvelles technologies qui transforment le secteur de l’assurance.
En outre, le panel fournira une vue d’ensemble du marché international des assureurs, qui ne se limite pas au secteur de l’assurance, mais couvre l’industrie des services financiers au sens large, comme en Belgique, en France et dans d’autres juridictions, afin de voir où se situe le secteur luxembourgeois. Le panel abordera plusieurs difficultés spécifiques liées à la transformation numérique, telles que les compétences des personnes et le changement de stratégie de gestion, et partagera quelques conseils sur la façon de gérer les difficultés liées à la transformation numérique.
ChatGPT
En ce qui concerne les changements sur le marché luxembourgeois de l’assurance, Vincent Arnal déclare que l’impact technologique le plus important cette année a été principalement le lancement d’offres de modèles linguistiques de grande envergure, en particulier ChatGPT, qui a déclenché une avalanche d’annonces d’entreprises technologiques.
En ce qui concerne l’adaptation des nouvelles technologies aux processus quotidiens, Vincent Arnal estime que «le processus d’utilisation doit être partagé entre l’utilisateur final, qui est le bénéficiaire des nouveaux outils numérisés, et l’employé de l’assurance. L’IA générative représente un moyen très intéressant d’optimiser la productivité des employés, puisque les tâches effectuées peuvent comprendre le traitement de textes et leur résumé, la traduction, la préparation de transcriptions ou de vidéos. Certaines technologies spécialisées ont des capacités, par exemple le développement de tests unitaires, qui pourraient potentiellement augmenter la productivité des processus.»
Il est nécessaire de former les experts en assurance sur le choix des outils dédiés, sur la meilleure manière d’interagir avec l’outil pour optimiser les résultats et sur la protection des données.
Vincent Arnal rappelle qu’«avant tout, en tant qu’expert en assurance, il est crucial de comprendre quel outil est le plus approprié pour votre usage. Cela varie selon les cas et les départements d’une entreprise spécialisée dans la fourniture de services d’assurance. Ensuite, il est essentiel de savoir comment utiliser l’outil dédié. En ce qui concerne ChatGPT, il offre une valeur ajoutée très intéressante via l’outil OpenAI, non pas en ‘discutant’ avec lui, mais en créant ce que l’on appelle un prompt. Cela implique de fournir des données correctes, des informations sur qui vous êtes et l’objectif de cette conversation. Les résultats seront alors très bons. L'exemple précédent explique pourquoi il est nécessaire de former les experts en assurance sur le choix des outils dédiés, sur la meilleure manière d'interagir avec l'outil pour optimiser les résultats et sur la protection des données, car les employés de l'assurance ne peuvent pas copier-coller des données personnelles collectées par le modèle de conversation.»
«Ceci étant dit, il s’agit pour moi des trois principales difficultés qui requièrent un changement de gestion du processus d’entreprise», précise Vincent Arnal. «Actuellement, nous expérimentons le processus d’utilisation des modules ChatGPT en interne, puis avec les agents d’assurance et enfin avec les utilisateurs finaux. Comme condition préalable au lancement de ces outils, nous devons donner la priorité à l’utilisation la plus courante, au traitement des données et des connaissances qui en découlent, à l’étude des résultats finaux et à l’examen de la qualité. Le projet n’est pas encore finalisé, mais il sera pleinement opérationnel dans un avenir proche, précisément l’année prochaine.»
Approches de mise en œuvre
En ce qui concerne le logiciel utilisé, Vincent Arnal annonce «travailler avec le modèle le plus connu, ChatGPT, mais nous avons une alternative européenne, LLM, qui vient de France», précisant qu’une formation spécifique du personnel sera nécessaire. Vincent Arnal explique que les trois options permettant aux compagnies d’assurances d’exploiter ChatGPT sont les suivantes: utiliser des services publics basés sur le cloud, utiliser une approche de cloud privé, qui garantit un traitement des données plus sécurisé, disponible en Europe, mais sans offre locale disponible au Luxembourg, ou avoir un logiciel intégré, bien que cela prenne plus de temps à installer et à mettre en service, mais qui offre une meilleure protection des données.
Le facteur déterminant de la transformation numérique du secteur de l’assurance est l’automatisation des processus fastidieux, avec une valeur ajoutée. Vincent Arnal rappelle que l’objectif n’est pas de remplacer les experts humains travaillant dans le secteur de l’assurance, mais d’offrir aux utilisateurs finaux une meilleure expérience, des processus de remboursement plus rapides et une plus grande satisfaction. Il ajoute que «les outils et les machines numérisés ne peuvent pas remplacer les humains en termes de suivi des accidents, de relations humaines et de conseils aux clients. Le soutien à la clientèle est aussi important que la rapidité des remboursements et la satisfaction des clients, c’est pourquoi je n’ai pas peur de l’automatisation.»
Quant à Lalux Assurances, ses principaux projets numériques pour l’année à venir sont axés sur la réglementation de la cybersécurité, la résilience et les rapports ESG.