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Ressources humaines

L’humain au service du digital



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Françoise Thoma: «Chez nous, on sent que les plus impliqués dans ce processus, ce ne sont ni les IT ni les plus jeunes, mais plutôt les 35-40 ans, qui font preuve de curiosité et ont envie de développer leur carrière.» (Photo: Spuerkeess / Archives)

Les CEO se sentent parfois désemparés face à la transformation digitale. Françoise Thoma, directrice de la BCEE, l’aborde au quotidien. Elle partage son retour d’expérience, qui passe avant tout par une mobilisation des équipes.

Le facteur humain est essentiel dans ce processus. Il ne faut pas oublier l’aspect employés et clients également. Quand on a une base de clientèle assez vaste, c’est compliqué de basculer en une fois de l’analogique au digital», estime d’emblée Françoise Thoma .

La directrice de la Banque et caisse d’épargne de l’État évoque en effet un processus d’accompagnement plutôt que la contrainte pour évoluer vers la digitalisation. Que ce soit pour les clients ou pour les employés. «Ils doivent être partie prenante du processus. Et ce n’est pas une question d’âge ni de formation. Il n’est pas nécessaire d’être un jeune ingénieur pour s’intéresser au sujet», concède Françoise Thoma, qui estime que la curiosité et l’ou­verture d’esprit sont les seuls prérequis.

Ce développement doit se faire au travers de tous les services de l’entreprise. «Il faut l’intégrer dans chaque décision business de façon empirique. La digitalisation s’inscrit dans toutes les décisions du quotidien», commente la directrice de la BCEE. Il est devenu totalement inconcevable de lancer une stratégie managériale sans y intégrer une réflexion sur le digital en parallèle.

Démystifier la digitalisation

Pour cela, il faut passer par un processus de décomplexification pour gagner du temps sur les tâches répétitives qui peuvent être confiées à l’intelligence artificielle. «On est dans un secteur où il faut faire de grands investissements dans le domaine afin de trouver la bonne infrastructure. Le digital est aussi une question de profits. La pression sur les marges et la rentabilité est constante», détaille Françoise Thoma. Il est donc essentiel de s’adapter pour proposer un service optimal au client qui est en demande de facilitations technologiques.

Pour éviter le sentiment de découragement face à l’am­pleur de la tâche pour les salariés, il faut impliquer les RH et les mana­gers. Ce sont eux qui pourront pro­poser une solution au salarié, comme une formation ou un ap­­prentissage axés sur son quotidien pour rendre concrète la digitalisation. «Ils ne doivent pas se sentir face à une montagne insurmontable. Il faut commencer par des petites tâches et avancer progressivement», con­seille-t-elle.

Contrairement aux idées reçues, la perle rare pour développer une politique digitale dans une entreprise n’est pas toujours celle à laquelle on pense. «Chez nous, on sent que les plus impliqués dans ce processus, ce ne sont ni les IT ni les plus jeunes, mais plutôt les 35-40 ans, qui font preuve de curiosité et ont envie de développer leur carrière. Nous axons donc nos recrutements sur la recherche d’un esprit curieux et de résilience», commente-t-elle.

Des compétences qu’il faut stimuler au quotidien au sein de l’entreprise. «On leur apprend que le diplôme n’est pas une fin en soi, mais bien le début d’autre chose. C’est une validation pour pouvoir traiter des sujets plus complexes par la suite», explique Françoise Thoma.

Aborder la transformation digitale via une formation plus psychologique afin d’apaiser les craintes des collaborateurs, c’est le conseil de la directrice de la BCEE: «L’éthique est également à prendre en compte, car il faut pouvoir se mettre des limites. Doit-on tout automatiser? Ce sont des équilibres qui méritent discussion», pose-t-elle en guise de conclusion.