À l’entrée, un employé interrogera les clients pour les séparer en deux files. D’un côté, les achats «classiques». De l’autre, le service après-vente (SAV) ou le «click and collect», pour retirer les achats faits en ligne. Chaque boutique ne pourra accueillir qu’un client par vendeur pour une durée qui ne devrait pas excéder 20 minutes. Sachant qu’un magasin de 1.000m2 compte environ 10 vendeurs. À l’intérieur, des affiches et des gels hydroalcooliques leur rappelleront les règles d’hygiène à respecter. Pour les employés comme pour les clients, le port du masque ou de la visière restera obligatoire. Enfin, des fenêtres en plexiglas ont été installées aux caisses. Le terminal de paiement sera désinfecté après chaque passage.
Pour la réouverture de ses magasins d’électroménager lundi 11 mai, , directeur de la chaîne Hifi International, a sorti l’artillerie lourde. Tous les vendeurs ont repris le travail dès jeudi 7 mai pour aider à la préparation et suivre une formation de deux heures sur la mise en pratique des règles d’hygiène. Les managers s’y préparent, eux, depuis le début de la semaine.
8 magasins sur 11
Seuls 8 des 11 magasins rouvriront dans un premier temps. «J’ai préféré regrouper le personnel dans moins de magasins et laisser les plus petits fermés. Ceux de Concorde, Belle Étoile et Ingeldorf. Si nous constatons que les flux sont gérables, nous les ouvrirons ensuite», justifie le directeur.
Combien de clients pousseront leurs portes dès lundi matin? «C’est la grande inconnue», répond Simon de Wasseige. «Je pense qu’il y aura un certain flux pour le SAV. Nous avons continué à le gérer pendant le confinement, mais c’était plus compliqué. Tous ceux pour qui le remplacement d’un produit n’était pas urgent l’ont gardé et vont revenir», prévoit-il. «Ou encore les curieux qui voudront sortir de chez eux, je sais qu’il y en aura, nous avons observé ce qu’il s’est passé à la réouverture des magasins de bricolage.» Il attend surtout «tous ceux pour qui l’achat en ligne n’était pas possible ou qui ont besoin de conseils».
Plus de 50% du chiffre d’affaire assurés
Malgré le confinement, l’entreprise n’a pas chômé. Grâce à ses ventes en ligne, elle a réussi à maintenir un peu plus de la moitié de son chiffre d’affaires habituel. Alors que d’habitude, l’e-shop ne représente que 10% de l’activité…
«Pendant les 15 premiers jours, nous avons vendu beaucoup de matériel informatique pour les personnes qui se sont mises au télétravail: des claviers, des imprimantes… Au fur et à mesure, la demande a glissé vers les robots de cuisine, les machines à pain. Puis les tondeuses pour les cheveux et les machines à coudre», retrace-t-il.
L’entreprise ne manque pas de stock. Ni de personnel. En tout, près de 85 salariés sur les 148 étaient au chômage partiel. Presque tous reprennent le travail. Une minorité ne peut pas pour raisons familiales. Les employés administratifs resteront en télétravail pour le moment.
Digital first
Simon de Wasseige souhaite toujours orienter ses clients vers le «click and collect» et poursuivre la stratégie «digital first» qu’il s’était fixée pour 2020. Après un chiffre d’affaires de 55 millions d’euros en 2019, il visait une croissance de 7% à 8%. Un objectif qu’il n’a pas revu à la baisse malgré la crise. Si l’essor des ventes en ligne continue, il prévoit même de renforcer les équipes.
«Mon objectif à court terme n’est pas le chiffre d’affaires. Ce sera de dépanner et rassurer les clients. Mais quand nous aurons de nouveau tout en main, il est clair que nous y penserons», souligne-t-il.
L’entrepreneur est optimiste, mais pas naïf. L’effet de rattrapage n’est pas certain. Il note que les clients ont pu faire leurs courses de matériel électroménager dans les grandes surfaces, toujours ouvertes pendant le confinement. Des ventes qu’il ne récupérera donc pas. Se pose une autre question: «Quel sera l’impact sur le pouvoir d’achat des consommateurs?» Il craint qu’à cause de la crise, les clients revoient à la baisse leur budget télévision ou ordinateur.