La crise du Covid-19 l’a tristement rappelé, il est primordial pour les entreprises de se préparer à toute éventualité. En mars dernier, le secteur des services financiers s’est donc confiné, pour endiguer la transmission du virus et poursuivre son activité. «Personne n’était réellement prêt à cela et nous avons tous réagi avec rapidité et sang-froid. Il est incroyable de voir comme ce secteur, avec beaucoup d’agilité, a fait en sorte de transférer ses opérations pour pouvoir agir en télétravail.»
Assurer la continuité de l’activité
Dans ce contexte, la technologie a évidemment joué un rôle clé. Cette dernière est utilisée par le secteur des services financiers depuis des décennies. «Le terme ‘fintech’ est le mot à la mode ces dix dernières années. Il semble toutefois créer un écart entre les firmes de technologie financière et le reste du secteur. Il s’agit pour moi d’un seul service financier et ces entreprises font partie de l’industrie et sont là pour aider les institutions à fournir leurs services et agir de manière efficace.»
Ces dernières années, la manière dont les services financiers ont abordé la technologie a évolué, passant d’un certain scepticisme à une sorte d’indulgence pour la fintech et les start-up. La crise du Covid n’a fait qu’accélérer cette approche en montrant le caractère essentiel de cette technologie dans les opérations et le quotidien des entreprises. «Quand nous sommes entrés en confinement, la priorité était de poursuivre notre activité. L’inconnu (la crise) nous a rendus incapables de nous connecter physiquement avec les autres et de travailler face à face. Nous sommes parvenus à implémenter des procédures utilisant la technologie pour permettre le télétravail et la sécurité des ressources et des équipes.»
Pour permettre aux entreprises de continuer à fonctionner, des solutions digitales ont dû être trouvées avec beaucoup d’agilité et de rapidité, notamment pour la signature de clients ou la tenue de réunions. Un ensemble d’outils aidant de manière proactive à rester compétitif ou à maintenir les coûts. «L’onboarding digital ou la lutte contre le blanchiment d’argent basée sur l’intelligence artificielle sont des outils disponibles pour être plus rentable, efficace et productif et réduire les erreurs opérationnelles. Il y a un vrai focus sur ces technologies.»
Définition de la fintech
Définition de la fintech Maison Moderne
Répondre aux besoins des clients
Les dirigeants ont ces derniers mois cherché à réorganiser leur stratégie en se concentrant davantage sur le digital afin de briser les obstacles et mettre en place de nouvelles approches qu’ils ne pensaient pas possibles pour leur entreprise. «Il ne s’agit pas seulement d’activité. La crise sanitaire a aussi souligné le fait que les clients se tournent toujours plus vers le digital pour une partie importante de leur vie quotidienne. Durant le Covid, l’utilisation d’internet a en moyenne augmenté de plus de 35% en Europe. Ce qu’il est intéressant de voir est l’augmentation massive de l’usage des réseaux sociaux.» En effet, ces derniers permettent aux institutions d’interagir avec une grande variété de personnes, dont leur clientèle, et d’atteindre ces dernières de manière efficace. Cette forme d’engagement étant désormais une habitude, l’utilisation importante d’internet et des réseaux sociaux devrait se poursuivre. «Il y a de la résistance au changement au sein des services financiers, mais le comportement de nos clients et leurs besoins changent. Nous devons être capables de fournir des services et d’utiliser aussi bien la technologie que l’interaction humaine pour faire face aux nouveaux défis.»
L’usage des réseaux sociaux en fonction de pays européens
Pour Nasir Zubairi, cette peur face à la digitalisation de l’industrie est injustifiée. «La digitalisation nous aide à mieux comprendre les clients et à mieux les servir. La technologie est là pour nous rendre plus productifs, pas pour nous remplacer.»