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Faire preuve de résilience pour mieux rebondir



Patrice Passe-Coutrin, CGI Maison Moderne

Patrice Passe-Coutrin, CGI Maison Moderne

Face à la multiplication des crises, développer une stratégie de résilience est devenu un impératif pour les organisations privées comme publiques. Cela permet non seulement de répondre, mais aussi de rebondir et de se réinventer continuellement.

Le risque fait aujourd’hui partie intégrante de notre vie, y compris professionnelle. Pour les organisations, il est désormais nécessaire de mettre en place des stratégies afin de se préparer au mieux. «Il y a tout un volet d’identification des différents risques. L’objectif est également d’identifier les conséquences possibles pour l’entreprise. Cela permet donc d’analyser le risque résiduel de chaque organisation par rapport à sa capacité à répondre, rebondir et enfin se réinventer», explique Patrice Passe-Coutrin, directeur en charge de l’activité Business Resilience chez CGI.

Anticiper les risques pour survivre

Pour anticiper ces risques, opérer une veille constante et faire l’inventaire  des impacts sur les processus critiques de l’entreprise est recommandé. Il faut également s’assurer de sa capacité à y répondre. Cette étape concerne les aspects budgétaires, mais aussi les investissements en termes humains et matériels. «Ceux qui ne parviennent pas à anticiper vont subir un certain nombre d’impacts de différentes sortes. Cela peut concerner le volet commercial avec la perte de clientèle et le volet financier avec une perte de revenus. Il existe aussi des impacts en matière de réputation et d’image.» Le volet réglementaire est également concerné. Dans un certain nombre de secteurs, des obligations liées à la gestion des risques – process, investissements à mettre en place, audit et gestion opérationnelle – sont en effet prévues.

Assurer sa résilience en trois phases

Afin d’assurer leur résilience et naviguer dans la crise, les entreprises doivent prendre conscience de ce qu’elles vont devoir affronter. Chaque organisation, à son propre rythme, passe par plusieurs phases. «Il y a une phase de gestion immédiate de la crise (Répondre). L’objectif est de remettre en condition opérationnelle les activités critiques avec toutes les ressources associées (IT, data, sites, chaîne de fournisseurs et force de travail).» La 2e phase (Rebondir) consiste à assurer une reprise pour revenir à un état stable le plus proche de l’état initial. Enfin, la 3e phase (Se réinventer) implique de revoir son modèle opérationnel, son business model, mais aussi son écosystème externe au niveau des clients et fournisseurs tout en bâtissant une culture hautement performante et agile.

Graphique Répondre, Rebondir, Réinventer Maison Moderne

Graphique Répondre, Rebondir, Réinventer Maison Moderne

La technologie en guise de soutien

Les entreprises peuvent tirer profit de la technologie pour mettre en place leur stratégie de résilience mais aussi réduire leurs coûts et augmenter les revenus. «La technologie peut intervenir de manière cadrée dans ces trois phases. Une analyse doit être réalisée pour savoir quelle phase privilégier selon son business.» Au niveau de la gestion de la crise, des outils d’automatisation (chatbot ou intelligence artificielle) permettent de gérer les flux téléphoniques ou documentaires entrants et sortants de manière automatique pour rediriger vers les bonnes personnes ou les bons services. La technologie aide également à basculer rapidement sur un environnement de secours comme le cloud.

La technologie peut intervenir de manière cadrée dans les trois phases (Répondre, Rebondir et Se réinventer). Une analyse doit être réalisée pour savoir quelle phase privilégier selon son business. 
Patrice Courtin

Patrice Courtin,  Director, Consulting, Business Analysis / Consulting Practice Director,  CGI

En outre, la digitalisation contribue à retrouver des interactions stables avec les clients et fournisseurs en apportant le meilleur service et le meilleur produit tandis que les technologies permettent de se concentrer sur son core business et process en externalisant certains processus informatiques.