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Faire du digital le moteur de la reprise



Faire du digital le moteur de la reprise. (Crédit: KPMG Luxembourg)

Faire du digital le moteur de la reprise. (Crédit: KPMG Luxembourg)

La crise du COVID-19 a permis d’entrebâiller les portes de la transformation numérique afin de permettre aux entreprises de maintenir leurs opérations et de réorienter la manière dont elles fournissaient leurs services. Aujourd’hui, il est temps d’ouvrir ces portes en grand afin d’accélérer la reprise.

La pandémie du COVID-19 a révélé que, de manière générale, les entreprises qui avaient préalablement investi dans des modèles d’exploitation numérique traversent beaucoup mieux la crise que celles qui n’étaient pas encore engagées dans cette voie.

Par exemple, le secteur financier est parvenu en quelques jours à mobiliser les ressources adéquates pour assurer la continuité des opérations et permettre à ses employés de travailler de la maison. Ces institutions ont rapidement déployé VPN, solution de signature électronique ou autres outils de téléconférence, garantissant un haut niveau de sécurité. D’autres sociétés, notamment dans le secteur de la restauration, ont complètement changé leur modèle opérationnel afin de ne pas avoir à mettre la clé sous la porte.

Face à ces circonstances exceptionnelles, la transformation numérique est passée d’un statut d’aspiration à long terme à celui de nécessité urgente.

Julien Baudouin,  Lighthouse Intelligent Automation Leader,  KPMG Luxembourg

Le monde après COVID-19 ne sera certainement pas le même que celui que nous connaissions. Agilité et adaptabilité seront dorénavant les maîtres-mots afin de retourner tout doucement à une «nouvelle» normalité.

Le numérique pour s’adapter aux nouveaux comportements

Les comportements de consommation ne sont plus exactement les mêmes qu’avant. 

Pour accélérer la reprise, il est dès à présent important de recentrer les efforts de la digitalisation pour s’adapter en priorité aux nouvelles attentes des clients.

Julien Baudouin,  Lighthouse Intelligent Automation Leader,  KPMG Luxembourg

Au-delà de la mise en place de solutions digitales, une transition réussie vers les nouveaux canaux numériques exige donc de procéder à une revue complète des parcours clients. Un des enjeux sera de réduire et d’éliminer les points de friction éventuels afin de garantir une consommation et des interactions fluides et sécurisées.

S’appuyer sur les données pour améliorer les opérations

Un deuxième axe de digitalisation important réside dans l’utilisation de l’ensemble des données à notre disposition. Elles doivent nous permettre de prédire au mieux les demandes futures des clients et d’y adapter les structures opérationnelles.

Pouvoir s’appuyer sur une donnée de qualité est un enjeu critique. D’autre part, les modèles mathématiques et les algorithmes de planification, de contrôle des risques et d’optimisation doivent être revus et adaptés pour tenir compte des changements de comportement mais aussi des nouvelles exigences en matière d’éthique, d’équité et de transparence.

L’automatisation intelligente pour pallier les faiblesses des systèmes existants

La majorité des organisations dépendent souvent de systèmes informatiques dépassés. Difficiles à faire évoluer rapidement, ils ralentissent les projets de transformation et la mise en œuvre de nouveaux produits et services. Intégrer de manière sélective certaines technologies innovantes, telles que des outils d’orchestration, de robotisation ou encore d’intelligence artificielle, peut considérablement soutenir la modernisation des modèles opérationnels.

L’objectif n’est toutefois pas non plus d’automatiser à tout prix. La transformation numérique est un voyage et non une destination à atteindre. Le chemin à parcourir diffère d’une entreprise à l’autre. Chaque organisation doit définir quel est son impératif propre pour engager sa mutation.

La mise en œuvre d’une structure de gouvernance forte et une large adhésion des parties prenantes à la roadmap des activités à transformer seront des éléments clés pour assurer le succès de la mise en œuvre.

Une question de talents plus que de solutions technologiques

Pour terminer,

Contrairement à la croyance populaire, la transformation numérique est davantage une affaire de talents que de technologies.

Julien Baudouin,  Lighthouse Intelligent Automation Leader,  KPMG Luxembourg

 Les solutions technologiques n’ont jamais été aussi accessibles. La réussite de tout projet de transformation réside cependant dans la capacité de l’organisation à les mettre en œuvre dans leur contexte individuel. Pour cela, il est essentiel de former et de motiver les collaborateurs à leur utilisation, mais aussi de développer de nouvelles compétences qui, trop souvent aujourd’hui, font défaut.

«Il ne faut jamais gaspiller une bonne crise.» Cette citation est régulièrement attribuée à Winston Churchill. La pandémie du COVID-19 constitue une opportunité de repenser notre rôle dans l’organisation. C’est donc le moment idéal d’envisager des programmes de requalification (upskilling) et de renforcement des compétences des collaborateurs. En se préparant aux changements qui se profilent, chaque organisation pourra ainsi s’adapter plus facilement et tirer tous les bénéfices de cette crise.

Maintenir l’engagement de tous dans la durée

La transformation numérique est un voyage au long cours.

Julien Baudouin,  Lighthouse Intelligent Automation Leader,  KPMG Luxembourg

 La fatigue submergera à un moment vos collaborateurs. Il est primordial de les maintenir engagés tout au long du processus. Célébrez toutes les victoires, dès qu’un objectif à court ou moyen terme est atteint. Communiquez fréquemment et de manière positive pour maintenir la confiance et l’adhésion de tous. Surtout, allouez à votre projet suffisamment de ressources (aussi humaines) pour garantir le fait que cette mutation reçoive l’attention et le soutien qu’elle mérite.

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