Le Luxembourg faisait déjà partie des zones desservies via votre site belge. Qu’est-ce qui justifie aujourd’hui un lancement officiel dans le pays?

«Nous sommes pleinement engagés à améliorer l’expérience Zalando au quotidien. Ce lancement officiel, avec une application et une boutique dédiées, nous permet d’offrir la meilleure version possible de notre service aux clients luxembourgeois. Cela signifie une sélection optimisée, où chaque produit visible peut être effectivement commandé. C’est parce que nous savions déjà que nous pouvions compter sur une clientèle fidèle dans le pays que nous avons été motivés à mettre cela en place, malgré le temps que cela a demandé. Ce lancement vise à renforcer encore cette relation et à créer de la valeur, tant pour nos clients que pour l’entreprise.

Concrètement, qu’est-ce que ce lancement change pour les clients luxembourgeois?

«L’expérience d’achat sera nettement améliorée. Nous avons ajouté de nouveaux services pratiques, comme la possibilité de se faire livrer ou de retourner ses commandes via des points relais, ce que nous ne proposions pas auparavant. 

Autre frein majeur: de nombreux clients luxembourgeois commandaient déjà via notre site belge, mais nous ne pouvions pas répondre pleinement à leurs préférences spécifiques. Aujourd’hui, nous changeons cela. Nous proposons désormais l’ensemble de notre offre: mode, design, luxe, sport, beauté, articles pour enfants et famille, mais aussi seconde main.

Nous introduisons aussi Zalando Plus, notre programme de fidélité. Il repose sur un système de points, avec plusieurs niveaux d’avantages, comme une livraison premium plus rapide, par exemple. Ce programme, jusqu’ici payant au Luxembourg, devient gratuit, en fonction de l’engagement des clients. Les clients qui faisaient déjà partie du programme payant conservent les mêmes avantages, mais n’ont plus à payer.

L’amélioration de l’expérience client passe-t-elle aussi par une offre multilingue?

«Oui. Par le passé, dans notre boutique en Belgique, les achats pouvaient se faire en néerlandais et en français. Désormais, au Luxembourg, ils sont possibles en français, en anglais, et également en allemand.

Lancer une offre au Luxembourg sans intégrer le luxembourgeois, n’est-ce pas un paradoxe?

«C’est une question tout à fait légitime, et nous y avons bien sûr réfléchi. Nous ferons de notre mieux pour intégrer le luxembourgeois dans certaines communications marketing, par exemple en remplaçant des sous-titres en français par des sous-titres en luxembourgeois. Mais notre priorité reste de proposer une véritable expérience linguistique de qualité. Cela va au-delà de la simple traduction: il s’agit aussi de trouver le ton juste, ce qui est plus complexe en luxembourgeois. Nous sommes pleinement conscients de l’importance de cette langue dans la culture nationale – et de la fierté qu’elle suscite, à juste titre. Je suis moi-même originaire du sud de l’Allemagne, et je suis attaché à mon dialecte, même si peu de gens le comprennent. 

Votre offre sera-t-elle adaptée au marché luxembourgeois? Allez-vous proposer des produits exclusifs ou collaborer avec des marques locales?

«C’est une piste que nous allons explorer. Dans chaque marché, il est essentiel de refléter la mode locale – qu’elle soit d’ailleurs ancrée dans le territoire ou de portée internationale. Notre objectif est de travailler avec des marques crédibles et de sélectionner des pièces intéressantes de leurs collections. Un exemple concret: la créatrice belge Diane von Fürstenberg est désormais distribuée exclusivement en ligne par Zalando en Europe. Les clients luxembourgeois peuvent donc y accéder uniquement via notre plateforme.

Envisagez-vous une présence physique au Luxembourg, par exemple sous la forme d’un pop-up store?

«Nous savons que c’est un excellent moyen d’entrer en contact direct avec les consommateurs. C’est d’ailleurs ce qui rend l’événement d’aujourd’hui si important pour nous. C’est une expérience plus immersive, qui nous permet d’écouter, d’apprendre, et de faire découvrir Zalando. Nous n’avons pas encore prévu de pop-up store cette année, mais c’est une possibilité que nous gardons à l’esprit pour nous rapprocher encore davantage de la communauté locale.

L’e-commerce n’a rien de nouveau. Face à des concurrents comme Asos ou Amazon, quelle est votre stratégie pour vous démarquer?

«Notre stratégie repose sur trois piliers. D’abord, la qualité. Zalando vise à offrir la meilleure expérience possible dans l’univers de la mode et du lifestyle, en misant sur des marques authentiques, crédibles et de qualité. Ensuite, la diversité. Nous allons bien au-delà de la mode, avec des offres en beauté, luxe, seconde main, et des produits pour toute la famille. Enfin, l’engagement. Zalando ne veut pas être une simple plateforme transactionnelle, mais une véritable destination d’inspiration. Nous investissons dans des expériences immersives et dans des technologies comme notre assistant mode basé sur l’IA générative. Cela permet de créer un vrai dialogue autour du style, des envies et des besoins.

Avez-vous recruté une équipe dédiée, basée au Luxembourg?

«Non, nous n’avons pas de collaborateurs installés physiquement au Luxembourg. En revanche, nous disposons d’une équipe solide pour la région Benelux, composée de talents issus de la région. Zalando compte environ 15.000 employés au total, et nous faisons un effort important dans chaque marché pour localiser l’expérience client. Nous ne croyons pas à une approche unique: chaque pays mérite une stratégie adaptée à ses spécificités.

Quelles sont vos attentes pour le marché luxembourgeois dans les mois et années à venir?

«Notre priorité, c’est de satisfaire pleinement nos clients. Nous sommes convaincus que cette nouvelle expérience est la meilleure et nous allons continuer à écouter nos clients, à apprendre et nous améliorer chaque jour.»