Au Luxembourg comme ailleurs, le secteur IT s’est imposé comme le précurseur incontournable de l’externalisation des services. Ce modèle, né de la nécessité d’optimiser les coûts et d’accéder à des compétences variées, est devenu un levier essentiel pour répondre aux exigences d’innovation rapide. Qu’il s’agisse de développement logiciel, de gestion des infrastructures ou de support technique, les prestataires spécialisés dans l’outsourcing IT restent à la pointe des tendances, redéfinissant sans cesse les contours de leur collaboration avec leurs clients.
Aujourd’hui, alors que les entreprises cherchent à équilibrer décentralisation et contrôle, le secteur IT continue de démontrer son rôle de leader dans cette révolution des services externalisés, tout en inspirant d’autres acteurs désireux de simplifier la vie de l’entrepreneur.
Une solution flexible et économique
Pour les PME, qui disposent souvent de ressources limitées, l’externalisation peut représenter une véritable aubaine financière. Au lieu de recruter et former du personnel à temps plein, elles peuvent accéder à des compétences de pointe de manière ponctuelle ou régulière, selon leurs besoins. «Quand on parle d’outsourcing, on pense d’abord à la réduction des coûts, et c’est effectivement un élément essentiel», partage le sales deputy director Managed Services & Outsourcing chez Proximus NXT au Luxembourg, David Barbaro.
«Faire appel à un prestataire externe permet de profiter de solutions mutualisées et largement éprouvées, qui répondent aux derniers standards du marché. Au-delà du prix, l’un des principaux atouts de l’outsourcing est d’accéder à une expertise que l’on n’a pas les moyens de développer en interne, à des compétences multidisciplinaires auxquelles vous pouvez faire appel pour accompagner le développement de votre infrastructure ou de vos projets business. Dans ce contexte, il est très important de faire appel à un partenaire qui dispose de la masse critique nécessaire pour couvrir l’ensemble des besoins.»
L’externalisation permet de réduire les charges fixes (salaires, avantages sociaux, etc.) en les transformant en coûts variables. Cette flexibilité est particulièrement précieuse dans un contexte où les marchés évoluent rapidement et où la capacité d’adaptation devient un atout majeur. «Le client n’a plus à investir dans des infrastructures et des outils dont il est propriétaire. Il paie à la consommation, sur base d’un contrat qui prévoit un ensemble de services prédéfinis et un accès à un catalogue de solutions à la demande. Les ressources mises à sa disposition peuvent ainsi varier en fonction des projets qu’il souhaite mener», poursuit M. Barbaro.
Ce n’est pas parce que vous externalisez que vous perdez en qualité de service.
Le dirigeant de PME dispose ainsi d’une grande visibilité sur son budget, mais aussi de conseils et d’outils pour prévoir ses dépenses futures. Grâce à l’outsourcing, la PME apporte encore de la stabilité à son infrastructure informatique et veille à garantir sa sécurité, alors que les cyberattaques se multiplient et que la résilience des systèmes d’information s’invite au cœur des discussions, notamment autour des nouvelles directives Nis2 et Dora.
«Un dernier avantage, et non des moindres, est l’accès à l’innovation. Nos clients sont sensibles aux nouvelles technologies et l’innovation fait désormais partie intégrante de nos contrats. L’intelligence artificielle, l’IoT, le machine learning, la gestion des données sont au cœur de l’actualité et nous disposons d’un pôle dédié pour traiter ces sujets. Nous planifions une à deux fois par an des échanges sur les nouvelles tendances du marché. Au travers de cas d’utilisation, nous essayons de faire le lien avec les attentes du client pour imaginer ou définir ensemble une nouvelle roadmap stratégique, sur base de notre expertise et de nos recherches», partage l’expert de Proximus NXT.
En confiant ces missions à des experts externes, les entreprises gagnent en efficacité et en qualité, tout en libérant du temps pour se concentrer sur leur cœur de métier.
Du conseil à l’opérationnel
Pour atteindre son objectif, une opération d’outsourcing se décline en plusieurs phases, la première étant de consacrer du temps à définir les besoins précis du client. «En amont, le prestataire externe doit pouvoir accompagner la PME, qui n’a pas forcément une idée précise de tous les avantages et solutions dont elle peut bénéficier», explique le responsable Managed Services & Outsourcing. «Nous disposons par exemple d’un service ‘cloud adoption’ afin de guider le client, qui a parfois du mal à comprendre les différents avantages entre cloud public, privé, hybride ou souverain. De manière générale, l’objectif est d’arriver à un croisement entre les objectifs stratégiques de l’entreprise et les outils IT dont il a besoin pour les atteindre. Avant de penser au contrat, nous allons aussi réaliser une due diligence, afin de prendre une photo de la situation de départ, dans le but de préparer au mieux la phase de transition à venir. Par le biais de cet exercice, nous allons définir une situation cible idéale, avec tous les avantages qu’elle représente en termes d’engagement, de services et de solutions.»
La résistance au changement existe partout. L’outsourcing peut être un bon véhicule pour faire avancer les choses, engager des évolutions avec l’appui d’un prestataire externe qui amène un regard neutre et peut apporter les bonnes compétences et les solutions.
Une fois que le cadre est défini, le prestataire IT délivre les services définis, que ce soit sur la partie hardware, le réseau, le stockage, la sécurité et tout ce qui compose l’informatique, au départ du cloud. «Au-delà de l’infrastructure pure, nous pouvons aussi nous occuper du poste utilisateur, ce que l’on appelle le workplace management, jusqu’au service desk, qui offre un support aux utilisateurs finaux, pour gérer les requêtes et les éventuels incidents techniques», relate David Barbaro. «Pour les petites structures, nous avons développé un service de base, sous la forme d’un package facile à l’usage pour couvrir les besoins primaires de toute PME. »
Dans de nombreux cas, le prestataire IT se transforme en véritable partenaire business de son client. «Quand les niveaux stratégique et opérationnel se rejoignent, nous pouvons nouer une véritable relation de confiance avec notre client. Dans les structures d’une certaine taille, nous avons un contact privilégié et régulier avec les équipes internes. Nous avons accès à leur portefeuille de projets et nous pouvons ainsi faire le lien avec les besoins à mettre en œuvre, les anticiper, établir un budget pour l’année à venir, en fonction des projets à mener. Cet échange au niveau métier apporte plus de sens à notre action.»
Garder le contrôle sur le prestataire
Pour qu’une opération d’externalisation se passe dans les meilleures conditions possibles, l’entreprise doit pouvoir contrôler son partenaire IT et garder le contrôle sur son activité. «Pour cela, il faut avant tout établir un contrat clair, avec des obligations mesurables, des rôles et des responsabilités bien définies», souligne David Barbaro. «Il faut également prendre le temps de négocier ce contrat, afin d’éclaircir les engagements et les obligations pris de part et d’autre. Il faut également prévoir une clause de réversibilité. Dans le cas où le client n’est pas satisfait de son prestataire, ou qu’il change de stratégie ou d’organisation, il doit pouvoir se retirer, que ce soit pour réintégrer une partie des services en interne ou pour confier la tâche à un autre prestataire, sans mettre à mal la continuité de son activité.»
L’autre point essentiel touche à la gouvernance, à la manière dont les deux parties prenantes vont gérer leur relation, pendant toute la durée de vie du contrat. «Notre approche est de mettre en place un modèle de gouvernance très précis, avec des interlocuteurs privilégiés, tant au niveau stratégique qu’opérationnel. Nous nommons par exemple un service delivery manager (SDM) pour la gestion des opérations, un security service manager (SSM) pour les aspects liés à la sécurité, un design authority (DA), expert qui dispose d’une vue globale de l’architecture et peut accompagner le client dans ses projets métiers… Chacune de ces fonctions doit avoir un équivalent chez le client afin d’instaurer une communication efficace et transparente. La qualité de la communication est un point central dans la réussite d’un projet d’externalisation», ajoute notre interlocuteur.
Accompagner et faciliter le changement
Au-delà du contrat et de la gouvernance, l’entreprise qui a recours à l’outsourcing doit pouvoir contrôler son prestataire sur base de reportings précis, qui touchent à l’ensemble du périmètre délégué. «Nous avons une obligation de résultats et des pénalités peuvent être dues si les engagements ne sont pas tenus», confie David Barbaro. «Il faut donc établir des rapports au départ d’indicateurs de performance définis au préalable et suivre cela de près. Enfin, toujours dans l’idée de garder le contrôle, le client engagé dans un processus de changement doit veiller à disposer d’une vue claire sur les différentes étapes à venir. Il faut qualifier ce changement, analyser son impact avant de l’exécuter dans les règles de l’art, selon un planning bien défini, jusqu’au rapport final.»
Pour une PME, les solutions d’outsourcing peuvent parfois sembler disproportionnées par rapport aux besoins et aux moyens à disposition. «Aujourd’hui, toute entreprise, quelle que soit sa taille, doit veiller à sa gestion quotidienne comme au travers d’un ERP, pour optimiser les ressources en interne, et d’un CRM, pour gérer la relation et la communication avec ses clients finaux», analyse David Barbaro. Tout entrepreneur doit aussi veiller à faire évoluer son business, son organisation, ses outils et ses processus pour répondre aux nouvelles attentes du marché.
«Pour une PME, cette approche est parfois compliquée à mettre en œuvre. La résistance au changement existe partout», poursuit notre expert. «C’est pourquoi l’outsourcing peut être un bon véhicule pour faire avancer les choses, engager des évolutions avec l’appui d’un prestataire externe qui amène un regard neutre et peut apporter les bonnes compétences et les solutions. Dans cette optique, nous proposons un accompagnement de quelques jours pour permettre au client d’accéder à une expertise transversale pour faire le bon choix. Cette discussion part toujours du niveau stratégique, de l’organisation et des processus en place avant d’envisager les solutions techniques que nous pourrions mettre en œuvre.»
Cet article a été rédigé pour le supplément de l’édition de parue le 11 décembre. Le contenu du magazine est produit en exclusivité pour le magazine. Il est publié sur le site pour contribuer aux archives complètes de Paperjam.
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