ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

INNOVATIONS

Pour une expérience client réinventée



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À taille humaine et très agile, Orange Luxembourg peut être un formidable accélérateur pour de jeunes start-up. (Photo: Maison Moderne)

L’intelligence artificielle est au cœur des débats au sein des entreprises en pleine transformation digitale. Son champ d’application est très large et est synonyme de rencontre entre les start-up innovantes et les grands groupes, qui ressortent tous les deux gagnants de ce partenariat.

Si l’avancée technologique présentée par certaines start-up est évidente, ces structures peinent parfois à démontrer comment leur produit ou service s’insère au sein d’une business line. Autrement dit, en quoi cette innovation est-elle très efficace pour une entreprise donnée? Ceci est sans doute dû au fait qu’il leur manque la possibilité de mettre cela en application de façon très concrète au sein d’une compagnie.

Au Luxembourg, Orange a collaboré avec la start-up EmailTree, rencontrée dans le cadre du Luxembourg Open Innovation Club (Loic), dont l’opérateur est un acteur des plus actifs. Cette jeune entreprise développe un algorithme capable d’analyser le contenu d’un e-mail et d’y générer une réponse. Convaincue de l’efficacité et de l’intérêt du service présenté, l’entité luxembourgeoise d’Orange a expérimenté l’algorithme au sein de son service client. L’intérêt était partagé: pour l’opérateur qui bénéficiait d’un service innovant comme pour la start-up qui pouvait développer son logiciel et l’enrichir, sous l’aile d’un grand groupe.

Comment vous expliquer?

Les télécommunications sont un domaine complexe et technique, dans lequel il est parfois difficile, pour un usager non spécialiste, d’expliquer une difficulté que l’on rencontre au service technique dédié. Concrètement, comment expliquer, à l’écrit, cette interface étrange apparue sur l’écran lorsque vous vous connectez à internet, ou savoir à quoi correspond cette ligne de votre facture téléphonique par exemple?

La difficulté augmente encore dans un pays comme le Grand-Duché, où pas moins de cinq langues s’entrecroisent au quotidien. Les utilisateurs n’étant pas tous des millennials rompus à l’usage de ces technologies, on pourrait ajouter que la complexité atteint encore un niveau pour un certain public, comme les seniors entre autres. En somme, tout est affaire de lecture en ce domaine. C’est justement ce que l’algorithme basé sur l’intelligence artificielle offerte par EmailTree propose de solutionner. Capable de lire votre e-mail, d’y discerner les notions importantes liées à votre problème, il permet d’y répondre de façon optimale et rapide.

La machine commence par catégoriser les échanges par type de tâche, décompose les phrases et fait des suggestions de réponse aux services concernés qui, ensuite, valideront ou non ces propositions.

La machine apprenante

Pour parvenir à cela, l’IA opère grâce à un processus de machine learning. La machine apprend donc d’elle-même, à partir des données qu’on lui donne à traiter. Elle s’améliore au fur et à mesure qu’elle traite les informations types qu’on lui fournit. Des milliers d’échanges collectés par Orange ont donc d’abord été anonymisés, avant d’être introduits dans le logiciel conçu par EmailTree. Un agent expert du service client étant en charge de surveiller l’apprentissage de l’IA durant sa phase première d’apprentissage, de corriger certaines erreurs pour améliorer la précision et l’efficacité de son action.

Un objectif: réduire la charge administrative plus que conséquente générée par le service client, augmenter la vitesse de traitement des conversations écrites et donc la satisfaction des usagers. Cette phase est également très intéressante pour la start-up qui peut mettre en pratique, et à grande échelle, son service, l’améliorer, et revendiquer cette collaboration fructueuse avec l’appui de l’opérateur bien connu. Elle pourra ensuite vendre ses services à d’autres compagnies plus facilement en revendiquant une efficacité prouvée au sein d’un groupe comme Orange.

Artificielle mais humaine

La digitalisation et l’intelligence artificielle qui en découle n’écartent pas pour autant le facteur humain, bien au contraire. Elle permet justement de simplifier l’approche humaine par le travail qu’elle a réalisé en amont et de lui faire gagner du temps. Ainsi, l’intervention humaine est d’une plus grande valeur lorsqu’elle intervient dans le traitement du problème. De plus, d’un point de vue opérationnel, l’humain garde le contrôle en validant ou non la proposition faite par la machine. Une démarche indispensable pour Orange, qui connaît la valeur ajoutée de ses collaborateurs dans tous les process.

Pensée comme un élément fondamental de son ADN, le groupe Orange place l’innovation comme un véritable mindset pour ses collaborateurs, au service de ses clients. Son souhait de soutenir et de propulser de jeunes start-up marque cette volonté évidente de pousser l’innovation tout en lui faisant bénéficier de sa force sur le marché.

«Nous sommes très fiers de cette réussite, l’innovation et la transformation digitale sont au cœur de notre stratégie, et nous souhaitons renforcer nos partenariats avec de jeunes start-ups au Luxembourg. À taille humaine et très agile, Orange Luxembourg peut être un formidable accélérateur pour de jeunes start-up. Nous apportons également la puissance d’innovation d’un grand groupe comme Orange», affirme Corinne Lozé, CEO d’Orange Luxembourg.