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Établir des relations de manière numérique en Assurances



L’Open Banking et la directive PSD 2 offrent une méthode sécurisée aux assureurs pour accéder aux informations de leurs clients. © Comarch

L’Open Banking et la directive PSD 2 offrent une méthode sécurisée aux assureurs pour accéder aux informations de leurs clients. © Comarch

Les assureurs ont encore beaucoup à apprendre en matière de numérique s’ils souhaitent fidéliser leurs clients. La première étape consiste à dépasser les services de base.

Les assureurs devraient être au moins aussi «numériques» que leurs clients. Le défi réside avant tout dans la transition vers une solution omnicanale qui reste pratique et accessible sans qu’elle soit trop complexe à gérer en arrière-plan.

Par exemple, quand un client navigue sur le site de l’assureur et entame une demande d’assurance automobile, une notification peut alors être envoyée à l’assureur, qui peut ensuite rappeler le client et l’aider à souscrire l’assurance ou lui ôter tout doute. Il devient ainsi plus facile de souscrire une assurance, de déposer une déclaration ou de payer les primes.

L’Open Banking et la directive PSD 2 offrent une méthode sécurisée aux assureurs pour accéder aux informations de leurs clients. Elles offrent également de nouvelles occasions d’analyser et de donner du sens à des quantités de données pertinentes. En outre, sachant que des entreprises telles qu’Amazon, Apple et Google ont lancé leurs propres produits financiers, elles risquent bien vite de lorgner de nombreux secteurs du marché des assurances, en tirant profit des importantes quantités de données qu’elles ont récoltées sur les préférences des clients. Elles envisagent notamment de se lancer sur ce marché en devenant des canaux de distribution de produits d’assurance.

Il est grand temps que les assureurs se mettent à analyser leurs données grâce à des outils en ligne adaptés, et ce afin de mieux connaître leurs clients et de leur offrir exactement ce qu’ils souhaitent.

Se tourner vers les clients

Les assureurs doivent arrêter de se concentrer sur leurs produits en tant que tels pour davantage se préoccuper de ce que leurs produits peuvent offrir comme possibilités à leurs clients. Par exemple, des clients ne souhaitent peut-être pas souscrire une assurance maladie, mais ils souhaitent sans doute se maintenir en forme pour éviter de devoir aller à l’hôpital. Des assureurs proposant des assurances-vie offrent à leurs clients des points bonus quand ils pratiquent une activité physique. Ces points peuvent ensuite être échangés contre des récompenses, des bons ou des dons envers des œuvres caritatives. Cette approche présente un double avantage: réduire les primes de ceux qui vivent sainement et réduire les potentielles réclamations à l’avenir. Il s’agit là d’un exemple parlant de prévention proactive plutôt que de paiement en réaction à un dommage.

Si les assureurs se mettaient à offrir plus de récompenses et promotions pertinentes par rapport aux besoins de leurs clients, soit au travers d’initiatives internes soit grâce à des partenariats avec des entreprises orientées clients, ils pourraient attirer davantage de clients.

Instruire et attirer

Nombre de personnes non assurées seraient prêtes à souscrire une assurance si on les y incitait et leur fournissait davantage d’informations. Une part importante des personnes interrogées ne sont pas assurées, principalement les jeunes adultes. Se pencher sur ce groupe cible pourrait être une stratégie décisive pour les assureurs. De nombreuses raisons expliquent pourquoi ces personnes ne souscrivent pas d’assurances: manque de sensibilisation, problèmes d’adéquation des offres, ou manque de moyens. Ainsi, il convient d’adopter une approche spécifique vis-à-vis de ces personnes, en leur proposant des offres compréhensibles et en faisant la promotion sur les canaux qu’ils utilisent.       

Les produits et services d’assurance doivent être suffisamment clairs pour que chacun comprenne véritablement de quoi il s’agit, sans pour autant avoir un doctorat en finance. Vous pouvez facilement évaluer les connaissances des clients en leur posant quelques questions de base. Quel est le montant moyen de la pension d’un homme ou d’une femme? Quel est le coût d’un traitement médical? Dans la plupart des cas, ils n’auront pas la bonne réponse – c’est l’assureur qui devra la fournir.

Le jeu

Les mécanismes de ludification , utilisés en sus des programmes de fidélité, offrent de nombreuses possibilités de nouer le dialogue avec des publics cibles de tous âges. En outre, ces mécanismes permettent une personnalisation supplémentaire, qui dépasse l’offre de base. Citons par exemple des petits concours de connaissances ou des activités caritatives. Certains clients seront motivés par les activités qui les mettent au défi ; par exemple des quiz, des jeux ou des duels. D’autres adoreront expérimenter les dernières technologies: la réalité virtuelle ou augmentée, la reconnaissance vocale, etc. D’autres encore voudront se prouver qu’ils sont experts en marchés financiers. Enfin, certains souhaitent simplement être de bonnes mères ou de bons grands-pères. Tous ces scénarios peuvent faire l’objet de stratégies bien définies pour attirer ces clients.

Si les assureurs font les choses correctement, ils pourront passer d’un faible nombre d’interactions à une multitude d’expériences positives qui leur permettront d’accumuler les clients fidèles.

Nouer des relations authentiques et personnelles avec les clients en ligne n’est pas chose aisée, mais grâce aux technologies disponibles, rien n’est perdu. Ces bonnes relations ont de véritables répercussions sur les résultats de l’entreprise et sur l’image qu’en ont les clients. Une plus grande implication des clients est le catalyseur de deux des principaux objectifs stratégiques de l’entreprise: l’augmentation des ventes d’assurances et la plus grande fidélisation des clients à long terme.