«Quand nous avons proposé une solution d’automatisation pour les e-mails, testée en mars 2020, notre objectif était d’aider les conseillers à fournir les meilleures réponses.» Dans un post du spécialiste de l’outillage pour la relation client Webhelp, Valentin Tudose, business transformation and technology leader, vante les charmes d’Emailtree, utilisée pour Samsung.
Le conseiller, explique-t-il, choisit la réponse type la plus pertinente, puis la personnalise avant de l’envoyer. La productivité des conseillers (+25%) et le taux de satisfaction (+13%) ont été nettement améliorés. La solution s’est aussi montrée efficace pour absorber un pic de demandes, en mars 2021, lors du crash des applis Android, imputable à Google. «Notre solution repose sur une IA qui propose plusieurs réponses au conseiller, classées suivant leur pertinence. Et c’est lui qui sélectionne celle à envoyer au client, après personnalisation du message», conclut l’expert sur le blog de Webhelp.
Pour le CEO d’Emailtree, Casius Morea, que des clients se chargent eux-mêmes d’assurer la promotion de son outil est du pain bénit. Après Orange, EDF et BWM, la start-up luxembourgeoise a mis un pied, indirectement, chez Samsung et a convaincu, outre Webhelp, Ui Path que ses solutions basées sur le traitement du langage naturel, la compréhension du langage naturel, l’apprentissage automatique, l’intelligence artificielle et l’automatisation des processus robotiques pouvaient changer la donne.
L’automatisation permet de répondre plus facilement et plus rapidement à la majorité des requêtes de clients, et donc de se consacrer à celles qui sont plus compliquées ou qui ont besoin d’une réponse à plus haute valeur ajoutée.
Après une première levée de fonds annoncée en février 2021 – de 1,4 million d’euros – auprès d’une dizaine d’investisseurs, dont (EuroDNS et Datacenter Luxembourg) et Christophe Bianco (Excellium), M. Morea confirme à Paperjam avoir conclu une nouvelle levée de 2,5 millions d’euros auprès de deux de ses actionnaires et un nouveau business angel.
«Ces fonds vont nous permettre d’accélérer nos efforts du côté des ventes, du marketing et de la recherche et développement», explique-t-il. «Nous allons continuer à démocratiser l’usage de l’intelligence artificielle pour redonner la main aux entreprises sur le traitement de leurs requêtes textuelles, aussi bien dans les emails que dans les chats, sur Messenger, Whatsapp, sur les réseaux sociaux que dans les formulaires. L’intelligence artificielle devient un véritable atout de satisfaction des clients et agents qui utilisent la plate-forme.»