Plus que jamais, l’administration publique doit activer sa transformation numérique pour mieux accompagner ses citoyens mais aussi les entreprises. «On peut imaginer l’e-administration du futur, une interface de qualité qui accompagne les entreprises dans leur développement, permet un suivi transparent des demandes, offre un accès aisé à des données utiles et valorisables. Au sein de celle-ci, les fonctionnaires seraient davantage dans l’analyse et le conseil aux citoyens qu’occupés sur des tâches administratives largement automatisables», explique Patrick Wies, Advisory Partner et Public Sector Lead chez KPMG Luxembourg.

Catalyseur du changement

Cet idéal peut sembler très éloigné de la réalité de l’administration actuelle, souvent considérée comme lourde, lente et procédurière. Il n’a toutefois jamais été aussi important qu’aujourd’hui, pour les acteurs du secteur public, de poursuivre des ambitions fortes en matière de numérisation. «Les entreprises ont fait un bond en avant en matière de numérisation et peuvent espérer de l’administration qu’elle soit en mesure de les accompagner, et même les soutenir dans cette évolution, assure Patrick Wies. D’autre part, alors que les acteurs économiques font face à de grandes incertitudes, une administration digitalisée serait de nature à leur apporter plus de prévisibilité.»

Une nécessaire transversalité

Le gouvernement luxembourgeois s’est engagé dans un vaste chantier de numérisation de l’administration dès 2014, avec l’adoption de quelques principes essentiels. L’un d’eux précise par exemple que toute nouvelle procédure doit être numérique par défaut. Le principe du «once only» veut que chaque donnée ne soit encodée qu’une seule fois pour être ensuite partagée entre les administrations et les acteurs qui peuvent en disposer. «Ces éléments commencent à porter leurs fruits. Toutefois, il semble important d’aller plus loin et d’accéder à un niveau de transversalité supérieur entre les administrations, notamment pour fluidifier les procédures, accélérer les échanges, se placer au service des entreprises», poursuit Patrick Wies.

Gestion du changement

Cette transition implique un changement culturel majeur. «Si les défis technologiques sont importants, le principal enjeu se trouve au niveau de la gestion du changement, pour emmener le personnel dans une approche plus agile, plus flexible. À l’avenir, le défi de l’administration sera d’aller chercher la confiance des entreprises, pour instaurer une dynamique d’échange constructive au service de tous.»

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