L’un a beau diriger l’enseigne digitale de grande distribution Luxcaddy, et l’autre, piloter les ventes en ligne des librairies Ernster, tous s’accordent pour dire que le commerce physique conserve la plus grosse part du gâteau.
«Le consommateur recherche une expérience de shopping, du conseil, de l’humanité: ce sont les points forts sur lesquels le commerce physique doit continuer de faire des efforts», admet Jacques Lorang, CEO de Luxcaddy.lu et membre d’eCOM.lu. Son activité a été boostée par la pandémie, mais non sans heurts: difficultés de répondre aux pics de demandes des clients, soucis de ressources humaines et gestion des retours clients sur les réseaux sociaux ont pesé au plus fort de la crise sanitaire. L’entrepreneur estime avoir doublé son chiffre d’affaires annuel, ainsi que son effectif, désormais à une quarantaine de salariés pour ce supermarché en ligne.
Du côté des librairies Ernster, les ventes en ligne représentent 7% des revenus globaux de l’enseigne en 2021, selon son responsable web Pedro Da Silva. Pionnière du commerce digital au Luxembourg, l’enseigne de librairies a réalisé sa première vente en ligne en 1997.
«L’e-commerce ne remplacera certainement pas le commerce physique, il est globalement aux alentours des 20% de parts de marché, ce qui veut dire que quatre achats sur cinq se font dans le commerce physique», observe François Honoré, CEO de l’agence de conseils stratégiques The Third Territory. Il en veut pour preuve la présence physique d’enseignes initialement digitales, comme Amazon, Coolblue, et même Tesla ou son challenger européen .
Le coût des frontières
Le Luxembourg semble toutefois moins à la pointe en matière d’e-commerce que d’autres pays, comme les Pays-Bas, par exemple. Pour Jacques Lorang, il importe de dépasser les frontières nationales: «Il faut essayer de combattre les grands acteurs sur des marchés étrangers.»
«Notre difficulté, ce sont les frais de port au départ du Luxembourg», rétorque Pedro Da Silva, qui souligne qu’avec ses volumes titanesques, Amazon tire un trait sur ces frais, ce qui est impossible pour des petites structures comme la sienne.
Au Luxembourg, «la moitié des frais de port est prise en charge par le GIE sur Letzshop.lu», souligne le ministre des Classes moyennes (DP). Une réponse apportée à une situation problématique, certes, mais qui pose des questions sur le long terme.
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Les commerçants devraient-ils être amenés à être tous présents sur Amazon pour y bénéficier d’une vitrine et d’un site à la notoriété planétaire au même titre que les hôteliers sur Booking.com, par exemple?
Non, pour Pedro Da Silva. Jacques Lorang considère, pour sa part, Amazon aux antipodes de Letzshop: le premier est un champ de bataille pour la guerre des prix; le second est, pour lui, une plateforme commune destinée à aider les commerçants. «Amazon est là pour gagner de l’argent, c’est un métier différent avec des règles différentes», estime le responsable, qui ajoute que, «sur Amazon, vous ne créez pas de valeur ni de marque pour votre société. Le client choisit le moins cher, il n’y a pas de notion de fidélité.»
De l’avis de ces panélistes, le commerce physique conserve donc une longueur d’avance sur le digital, mais avec des spécificités qui lui sont propres. Impossible, en effet, de rivaliser avec l’assortiment gigantesque de plateformes mondiales, montre Jacques Lorang. Mais les commerces sont un lieu de vie et de rencontre. D’ailleurs, les protagonistes réunis par la CLC, mardi soir, l’étaient au sein de la librairie Ernster du centre commercial de la Cloche d’Or. CQFD.