Depuis près de quinze ans, les PME luxembourgeoises observent chez bon nombre de leurs clients des modifications de comportement (recours au digital, exigences accrues sur la rapidité de services, etc.). LALUX, active dans le secteur de l’assurance et disposant de son réseau d’agences privées de proximité, partage le même ressenti. « Avec l’avènement d’internet et la présence des marques en ligne, une part des assurés désire davantage de rapidité et de transparence. Si ces clients acceptaient il y a quelques années de recevoir une offre commerciale deux ou trois jours après un premier contact, ils souhaitent désormais obtenir celle-ci dans la journée, quelle que soit l’heure », commente Ralph Zeimet, Responsable Marketing Digital chez LALUX.
Outre ce credo « anywhere, anytime », les assurés expriment également des exigences sur certaines thématiques propres au marché luxembourgeois comme le multilinguisme. « Si nous développons un nouvel outil digital ou publions la présentation d’un produit sur internet, nous devons veiller à ce que ces derniers soient disponibles en 3-4 langues ».
Parmi les autres changements observés au sein de la clientèle du secteur, la conscience écologique et de la RSE gagne en importance. Pour y répondre, les compagnies d’assurance veillent entres autres à réduire la production de documents physiques.
Avec l’avènement d’internet et la présence des marques en ligne, une part des assurés désire davantage de rapidité et de transparence.
Proposer à chaque assuré le canal de communication le plus adapté
Chez LALUX, compagnie s’appuyant sur un large périmètre d’intervention et sur une clientèle hétérogène, les attentes pour plus de rapidité, d’accessibilité et d’écologie concernent une partie des assurés et varient selon leur profil (âge, origine, etc.). Une dichotomie est dès lors observée entre la volonté de digitaliser les services et documents ; et soigner sa relation avec les clients privilégiant les canaux classiques de communication et d’échanges. « Nous ne partons pas du principe qu’une solution convient à tous. Nous prenons en compte les souhaits des consommateurs et avons pour ambition de faire cohabiter nos process traditionnels et digitaux pour le produit qui s’y prête ou la population qui le demande. Nous n’imposons pas les workflows paperless mais proposons un “opt-in”, une préférence de contact », explique Vincent Arnal, Sous-directeur et Chef du Département Informatique chez LALUX.
Gérer ce double modèle implique pour la compagnie d’assurances de créer des outils informatiques (easyAPP, espace client, simulateurs) permettant à chacun de trouver digitalement les documents recherchés, comme le certificat fiscal, tout en continuant à satisfaire les attentes de la clientèle plus classique.
Ces outils devant fonctionner à tout moment, veiller à leur (cyber)sécurité est une priorité pour Lalux. «Les systèmes doivent être de plus en plus sécurisés. En effet, des exigences réglementaires imposent aux entreprises toutes tailles confondues de veiller à la gouvernance, aux contrôles des process et partenaires ainsi qu’au recours à la sous-traitance». Protéger les données (GDPR) et assurer la continuité des services figurent également parmi les exigences que la compagnie doit satisfaire. Pour ce faire, elle peut compter sur l’ensemble de ses équipes. «Nous voyons par exemple un rapprochement des équipes IT et communication/marketing permettant d’identifier les outils informatiques pouvant répondre à la meilleure façon de satisfaire le besoin du client», ajoute le Responsable Marketing Digital.
Nous prenons en compte les souhaits des consommateurs et avons pour ambition de faire cohabiter nos process traditionnels et digitaux pour le produit qui s’y prête ou la population qui le demande.
Conserver une dimension humaine et sociale
Si le secteur de l’assurance s’inspire d’autres domaines comme celui de la banque où le taux d’adoption des canaux de communication digitaux (web banking) est élevé, il veille également à maintenir ses spécificités. « Nous n’avons pas la même fréquence d’échanges que les institutions bancaires. Nous travaillons en outre avec un réseau de proximité pour offrir au client un point de contact unique. Certains de nos services et produits nécessitent une relation physique qui est essentielle. Pour certains sinistres impliquant un incendie ou des dommages corporels il est pertinent d’accompagner, de rassurer et surtout de conserver une dimension sociale et humaine qui ne peut être digitalisée », poursuit Vincent Arnal.
Trouver les bonnes ressources
Cette réponse digitale recourant aux nouvelles technologies implique de faire appel à de nouveaux talents et compétences ce qui représente un défi supplémentaire. « Il s’agit de profils assez rares sur le marché luxembourgeois et pour lesquels il existe une forte concurrence. La plupart des sociétés rencontrent les mêmes difficultés. Notre challenge est donc d’attirer et conserver ces talents ». Conscients de cette problématique, les acteurs locaux et le Gouvernement ont lancé des initiatives. Des formations et écoles de coding ont notamment vu le jour pour attirer les bonnes compétences. Pour répondre à cette pénurie et recruter les ressources nécessaires, la compagnie n’exclut quant à elle aucune piste et se tourne aussi bien vers le réseau local que la prestation de services impliquant des sociétés étrangères. Tenu de recourir dans certains cas à ces sociétés, LALUX privilégie toutefois le réseau local, conscient des spécificités du marché grand-ducal.