ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

Transformation digitale et KPI-clés

«La digitalisation, un projet humain avant tout»


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Si tout projet de digitalisation au sein d’une entreprise a pour but d’augmenter les performances, de gagner du temps, il s’agit d’une opération plus complexe qu’il n’y paraît de prime abord. Il implique une réflexion approfondie avec les équipes et l’engagement de chaque collaborateur.

Si la nécessité de procéder à une transformation digitale de son activité est soulignée depuis plusieurs années déjà, elle est aujourd’hui plus pressante que jamais. Toutefois, il n’est pas toujours simple de savoir ce que recouvre le concept de digitalisation, et à quels processus cette opération devrait s’appliquer en priorité. «Le plus souvent, nos clients cherchent à soutenir l’opérationnel en mettant en place des outils digitaux qui permettent de gagner du temps au quotidien», explique Jean Massin, country director d’Ordina Luxembourg, société active dans la mise en place de solutions digitales au sein des entreprises. «Notre rôle est donc d’analyser la situation, afin de repérer quelles sont les opérations les plus chronophages, puis de proposer la solution adaptée.»

Une refonte globale

Si la démarche peut paraître simple, elle implique souvent une refonte complète de la façon de travailler des équipes. «Nos clients ont toujours des idées préconçues sur leurs besoins, sur ce qui pose problème au sein de leur structure», poursuit Jean Massin. «Notre premier travail consiste donc à les écouter et à creuser ce qu’ils disent pour identifier leur besoin réel, qui peut être très différent de ce qui avait été formulé au départ. Pour y parvenir, il faut vraiment pouvoir compter sur des consultants créatifs, qui sont capables d’identifier la meilleure solution.»

Il n’y a rien à faire: pour réussir un projet de digitalisation, il faut y consacrer du temps et impliquer toutes les équipes.
Jean Massin

Jean Massin,  country director,  Ordina

Un des défis est de faire prendre conscience aux collaborateurs de l’utilité relative de certaines tâches très chronophages, de multiples façons de mieux travailler en entreprise. Mais il faut être conscient que le processus peut être long et impliquer un ralentissement momentané de l’opérationnel. «Il n’y a rien à faire: pour réussir un projet de digitalisation, il faut y consacrer du temps et impliquer toutes les équipes», estime le country director d’Ordina. «Si les collaborateurs, au niveau de l’opérationnel, ne participent pas à la réflexion, on peut être sûr qu’on ira droit dans le mur, car on ratera des choses essentielles et on sera finalement obligé d’étaler le projet dans le temps, ce qui augmentera les coûts. Il est préférable d’accepter un léger ralentissement de l’activité, le temps de concevoir correctement les choses, avec l’ensemble des équipes.»

L’importance de la gestion du changement

Véritable projet humain, la transformation digitale implique de faire adhérer tous les collaborateurs. «Ce n’est pas le plus simple», relève Jean Massin. «Il est clair que les techniciens n’auront pas trop de problèmes à s’adapter à une nouvelle technologie, mais c’est pour le reste des équipes que l’adhésion est plus complexe à obtenir. La gestion du changement est donc un point-clé dans un projet de transformation digitale. Quand, au terme d’un projet, on est rapidement contacté pour en entamer un second, c’est que les choses se sont relativement bien passées et que les équipes n’ont pas été trop éprouvées…»

Hier, on pouvait se contenter de dire: voici l’outil que vous devrez utiliser dorénavant, à vous de vous y faire… Aujourd’hui, si on procède de la sorte avec un outil trop complexe à utiliser, on s’expose à un rejet rapide.
Jean Massin

Jean Massin,  country director,  Ordina

L’un des éléments qui permettent de susciter l’adhésion des collaborateurs réside dans la qualité et la modernité des outils proposés. «Hier, on pouvait se contenter de dire: voici l’outil que vous devrez utiliser dorénavant, à vous de vous y faire… Aujourd’hui, si on procède de la sorte avec un outil trop complexe à utiliser, on s’expose à un rejet rapide. Les applications ont en outre tendance à être rapidement jugées obsolètes. C’est une des raisons qui nous poussent aujourd’hui à développer en ‘low-code’: on produit rapidement des apps qui seront utilisées sur une courte période seulement», détaille Jean Massin.

Demandes en hausse

Si la crise est de nature à soutenir le développement de projets de numérisation, il a toutefois fallu un temps d’adaptation pour en ressentir les effets. Et pour cause: l’adoption du télétravail a rendu complexe le lancement de tels chantiers, du moins dans un premier temps. «Les projets de digitalisation sont de nature collaborative, ils nécessitent d’échanger. Or, il a fallu s’adapter aux réunions à distance, par vidéoconférence», explique Jean Massin. «Aujourd’hui, cette nouvelle manière de travailler est bien intégrée et nous pouvons poursuivre les projets qui avaient été lancés avant la crise. Nous avons également de nombreuses demandes pour des démonstrations, des webinars, etc.»

Parmi les technologies qui ont le vent en poupe, le directeur d’Ordina Luxembourg pointe la RPA, les technologies de scanning, de reporting ou de dashboarding. «Les chatbots rencontrent également un succès grandissant. Pourtant, je n’aurais pas pensé qu’ils se développeraient aussi rapidement au Luxembourg», complète Jean Massin, qui estime que ces technologies devraient bientôt faire partie du quotidien professionnel de chacun.