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BILnet

Digitalisation et accompagnement des clients



Jeffrey Dentzer, Chief of Luxembourg Market & CIB, et Lore Bertrand, Channels Business Delivery & Digital Adoption  Photo: Maison Moderne ; Oeuvre  « Régénération » acrylic on canvas - 200 x 300 cm - 2021 - artiste: Samuel Lévy.

Jeffrey Dentzer, Chief of Luxembourg Market & CIB, et Lore Bertrand, Channels Business Delivery & Digital Adoption Photo: Maison Moderne ; Oeuvre « Régénération » acrylic on canvas - 200 x 300 cm - 2021 - artiste: Samuel Lévy.

 Durant la crise sanitaire et en plein confinement, la BIL s’est donné pour mission de rester au plus près de sa clientèle. Outre des mesures de soutien, la banque a mis en place de nouveaux outils digitaux et accompagné leur adoption par les particuliers et les entreprises. Des fonctionnalités aujourd’hui largement utilisées.

À l’instar d’autres secteurs, les banques ont dû garantir la continuité des opérations commerciales durant la crise, en s’adaptant au nouveau mode de travail à distance. À la BIL, le confinement a permis d’accélérer l’adoption des services digitaux par les clients. «Au niveau de notre clientèle, nous observons deux phénomènes: les clients réfractaires ont finalement adopté ces nouveaux canaux numériques, ces derniers leur permettant de rester plus actifs et de réaliser leurs opérations quotidiennes. Les digital natives ont, quant à eux, accéléré cette utilisation», déclare Jeffrey Dentzer, Chief of Luxembourg Market & CIB.

Les canaux numériques, utilisés auparavant pour les opérations du quotidien, comme les transferts (99,5% effectués via ce canal durant la crise), sont désormais utilisés pour d’autres services comme les transactions boursières (64% des transactions boursières totales de la banque en mars 2020). En effet, rendre la banque accessible à domicile via internet ou l’application BILnet a permis à la clientèle de rester active. Pour que le plus grand nombre profite de l’ensemble de ses services en ligne, la BIL a développé une véritable stratégie d’accompagnement à destination de tous ses clients.

Rester à proximité des clients

Pour rester proche de sa clientèle et l’accompagner de manière proactive malgré la distance, la BIL a développé de nouvelles fonctionnalités comme la possibilité d’avoir un entretien avec un conseiller en visioconférence. «La digitalisation a accéléré certains développements IT et nous a donné un coup de boost, comme par exemple au niveau de l’e-signature (40% des crédits sont signés digitalement).» La BIL a aussi organisé des webinaires afin de partager ses analyses financières avec ses clients investisseurs et ceux impactés par la crise sanitaire.

La banque a également souhaité accompagner les clients et les secteurs les plus touchés ou les plus à risque. «Nous avons travaillé sur deux axes principaux: les moratoires (sur un stock d’un milliard de crédit) et les prêts garantis par l’État pour lesquels nous avons joué le rôle de véhicule de distribution.»

La complémentarité du digital et de l’humain

Depuis plusieurs années, la BIL propose des services à haute valeur ajoutée avec ses conseillers et services digitaux, ces derniers offrant la possibilité aux clients de gagner en autonomie et indépendance. «Le client a adopté le canal digital, mais la banque est restée humaine. Il est en mesure de prendre des initiatives sur certains produits et services à son rythme. Lorsqu’il atteint des points bloquants ou nécessitant une expertise, le contact humain reste une nécessité ». En effet, le digital permet aux employés de la banque de libérer du temps en automatisant certaines tâches pour jouer pleinement leur rôle de conseiller lors de moments-clés de la vie des clients, particuliers et entreprises, comme pour accompagner des  projets immobiliers ou d’investissement, ou lors de la création ou transmission d’une entreprise, par exemple.

«Notre objectif est d’intégrer le digital comme un canal de distribution parmi d’autres. Nous souhaitons plus que jamais continuer à accompagner notre clientèle en ligne, via notre plateforme BILnet, mais également en face à face, au sein de nos agences ou chez nos clients, grâce à la proximité et à l’expertise de nos conseillers.» Des stratégies d’accompagnement (outils pédagogiques, tutoriels, coaching digital, etc.) pour rendre le digital plus accessible, ainsi qu’un répertoire de liens utiles et un microsite de tutoriels sont autant de moyens mis en place par la BIL pour répondre à ses ambitions.

Notre objectif est d’utiliser notre plateforme de banque en ligne BILnet comme un canal de distribution à part entière.
Jeffrey Dentzer

Jeffrey Dentzer,  Chief of Luxembourg Market & CIB ,  BIL

Lore Bertrand, Channels Business Delivery & Digital Adoption

«Notre application BILnet est très ergonomique grâce à nos UX designers qui tiennent compte de l’avis de nos clients. Elle se veut aussi complète que la banque en ligne sur ordinateur afin de rendre le client le plus autonome et mobile possible. En marge de notre microsite de tutoriels ( www.bil.com/aidebilnet ), de vidéos pédagogiques et d’ateliers de coaching digital en face à face, nous pouvons compter sur notre hotline technique afin de dépanner les utilisateurs en plusieurs langues. Nous nous sommes également inspirés des Genius bar d’Apple et avons mis à disposition de véritables coachs digitaux dans les agences les plus fréquentées. Ces derniers reçoivent les clients pour leur expliquer le fonctionnement de l’application et venir en aide aux personnes moins à l’aise avec le digital. Enfin, des fonctionnalités innovantes ont vu le jour, permettant par exemple à nos clients de retirer de l’argent à un distributeur automatique sans carte bancaire, bloquer et débloquer leur carte de crédit en ligne et effectuer un virement instantané grâce à leur mobile. Une aubaine en cas de perte de portefeuille.»