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Le digital au service de l’expérience client



Julien Baudouin, Senior Manager spécialisé en transformation numérique au sein de KPMG Luxembourg. (Crédit Photo: KPMG Luxembourg)

Julien Baudouin, Senior Manager spécialisé en transformation numérique au sein de KPMG Luxembourg. (Crédit Photo: KPMG Luxembourg)

Avec la pandémie, la plupart des organisations ont appris à tirer profit des possibilités offertes par la technologie. Afin de bien appréhender la reprise, elles doivent désormais aller au-delà des adaptations tactiques et envisager une transformation numérique plus stratégique et centrée avant tout sur le client.

La crise sanitaire que nous traversons a sans aucun doute été un accélérateur de l’adoption de la technologie par les entreprises. «En quelques mois, elles ont mis en œuvre des projets qui, sans la crise, auraient pris des années, commente Julien Baudouin, Senior Manager spécialisé en transformation numérique au sein de KPMG Luxembourg. Avec l’organisation du travail à distance, l’utilisation de nouveaux canaux de communication et de distribution, ou la mise en œuvre de nouveaux services, les organisations se sont adaptées rapidement et, souvent, de manière très efficace pour continuer à répondre aux attentes de leurs clients.»

Dépasser l’approche tactique

Envisager la relance économique, avec la volonté de saisir les opportunités qui y sont associées, implique aujourd’hui de dépasser l’approche de numérisation tactique qui a permis à chaque structure de s’adapter au cœur de la crise. «Aujourd’hui, l’enjeu est de prolonger la dynamique mise en place d’un point de vue tactique, afin de traverser la crise, pour engager une transformation numérique à un niveau plus stratégique», assure Julien Baudouin. La nouvelle réalité, en effet, impose de nouveaux défis conséquents. «Notre dépendance vis-à-vis de la technologie s’est considérablement renforcée au cours des derniers mois. De nouvelles attentes ont émergé du côté des clients. Plus que jamais, chacun s’attend aujourd’hui à pouvoir accéder rapidement à une information ou encore à un service et souhaite pouvoir profiter d’une expérience beaucoup plus personnalisée», assure Julien Baudouin.

Aujourd’hui, l’enjeu est d’évoluer d’une numérisation tactique, qui a permis de traverser la crise, à une démarche de transformation numérique à un niveau plus stratégique.
Julien Baudouin

Julien Baudouin,  Senior Manager spécialisé en transformation numérique,  KPMG Luxembourg

Le client, moteur de la transformation

Selon une étude menée en juillet par l’institut Forrester Consulting pour KPMG, 72% des dirigeants considèrent le renforcement de la stratégie orientée client comme une priorité suite à la crise du COVID-19. «La transformation numérique doit servir avant tout l’expérience client, précise Julien Baudouin. Son optimisation constitue un objectif stratégique et implique que l’organisation soit en capacité de réinventer ses modèles opérationnels et commerciaux en s’appuyant notamment sur des outils technologiques tels que l’intelligence artificielle, l’analyse des données, l’automatisation, etc.»

À travers cette démarche, les organisations doivent être mieux connectées:

-       avec leurs clients, en leur offrant des propositions de valeur et des interactions plus convaincantes,

-       avec leurs employés, pour leur permettre de contribuer plus efficacement à la satisfaction du client,

-       entre les différentes parties de l’organisation, en brisant les silos existants entre le back, le middle et le front-office pour leur permettre de mieux travailler ensemble,

-       avec un réseau de partenaires, pour envisager des modèles de croissance partagés,

-       aux dynamiques de marché et aux signaux numériques à travers lui, pour s’adapter en permanence en fonction des évolutions.

Les entreprises doivent être mieux connectées avec notamment leurs clients, leurs employés ainsi que leur organisation interne pour pouvoir fournir des expériences différenciantes et durables.
Julien Baudouin

Julien Baudouin,  Senior Manager spécialisé en transformation numérique,  KPMG Luxembourg

Mieux appréhender les changements à venir

L’enjeu est de se doter des capacités d’appréhender les futures révolutions à venir. «Pour être compétitives dans la nouvelle réalité, les organisations devront accélérer l'adoption de nouvelles technologies pour suivre le rythme de leurs concurrents existants et émergents, commente Julien Baudouin. Aujourd’hui, on ne peut plus aborder ces enjeux au départ d’une approche fragmentée et déconnectée du client. Au contraire, chaque processus, fonction ou relation de l'organisation doit être défini et construit afin de satisfaire les attentes des clients, créer de la valeur commerciale et de la croissance durable.»

S’engager dans la voie de la transformation

La transformation numérique va au-delà de la numérisation tactique visant à gagner en efficience. Elle vise à tirer parti du numérique pour réinventer son business model afin de réagir plus rapidement aux changements, de générer des avantages concurrentiels, et de proposer une expérience client améliorée.

Julien Baudouin,  Senior Manager spécialisé en transformation numérique,  KPMG Luxembourg

Engager une transformation numérique à un niveau stratégique est un chantier conséquent mais néanmoins essentiel dans une dynamique de relance économique. «Il ne s’agit pas d’opérer une transformation radicale dès le départ, mais d’engager un processus en se concentrant d’abord sur ce qui peut être réalisé rapidement et générer effectivement de la valeur, assure Julien Baudouin. Dans ce contexte, nous sommes là pour accompagner les organisations, en commençant par évaluer ce qui a déjà été mis en place et en les conseillant sur les leviers de transformation sur lesquels celles-ci doivent travailler en priorité.»

Il s’agit donc d’un cheminement, qui doit permettre à l’organisation de progresser à travers différents stades pour évoluer d’une étape au cours de laquelle elle adopte la technologie pour gagner en efficience vers une étape où elle va réinventer ses modes de fonctionnement et ses produits pour s’adapter plus rapidement à son marché.

De solutions numériques à la transformation numérique. KPMG Luxembourg

De solutions numériques à la transformation numérique. KPMG Luxembourg

La «nouvelle réalité» va offrir des opportunités de réinitialisation que les organisations devront saisir afin de pouvoir se distinguer de leurs concurrents. «Au départ d’une vision claire de l’avenir de leur industrie et en accélérant leur transformation numérique, elles auront la capacité de réagir plus rapidement aux changements, de générer des avantages concurrentiels, de proposer une expérience client améliorée, de renforcer leur résilience», conclut Julien Baudouin.

Comment relancer son entreprise en s'appuyant sur les nouvelles technologies numériques? KPMG vous donne les clés pour vous permettre de mieux envisager l'avenir.

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