Dpd, UPS, Mondial Relay, GLS… Ces dernières années, ils sont plusieurs transporteurs à s’être installés sur le territoire luxembourgeois, et plus particulièrement à Luxembourg-ville. À titre d’exemple, Dpd dispose actuellement de 37 points relais au Luxembourg et est en train d’en recruter de nouveaux selon leur responsable presse pour le Belux. Mondial Relay a lui 25 point relais dans le pays ainsi que de plusieurs lockers et prévoit « d’ouvrir d’autres points relais et d’installer davantage de lockers» précise le responsable des ventes pour le Benelux.
Ces entreprises de transport de colis vous proposent, lorsque vous faites un achat sur Internet, de livrer votre colis dans un commerce ou un «locker» (une consigne automatique permettant le dépôt et le retrait de colis en totale autonomie), souvent pour un tarif moindre que celui pratiqué pour une livraison à domicile. Mais quel est réellement l’avantage pour les commerçants qui proposent ce service? Car quand on voit les files de personnes qui attendent parfois devant une enseigne pour récupérer un colis, on s’imagine que le jeu doit en valoir la chandelle. Dans les faits, les commerçants ont plus à gagner à terme de visibilité que sur le plan financier.
Nous avons surtout mis ce service en place pour générer du trafic et potentiellement gagner de nouveaux clients.
Chez All in tobaccos, une petite épicerie proche de la Place de Paris qui travaille avec UPS et Dpd, la gérante technique explique que «nous nous sommes dits que c’était une bonne idée pour faire venir des clients. Les gens peuvent venir chercher un colis et voir nos produits en même temps.» Même son de cloche chez Alima qui est partenaire de Dpd depuis 5 ans et qui dispose d’un «Pickup parcelshop» dans chacun de ses supermarchés. «Nous avons surtout mis ce service en place pour générer du trafic et potentiellement gagner de nouveaux clients. Le client doit traverser presque tout le magasin pour venir à l’endroit où il peut retirer son colis. En attendant, ils peuvent regarder les produits qui les entourent», explique le gérant du magasin installé dans le centre-ville.
Un employé d’Optikstudio, opticien qui travaille à la fois avec Dpd, GLS et UPS, précise que «pour les petits commerces comme nous, c’est une façon de se faire connaitre, parce que les services de communication coûtent très cher à Luxembourg-Ville». Et même pour les plus grosses enseignes, comme Auchan qui est en partenariat au niveau national avec Mondial Relay, l’objectif est plus stratégique que lucratif. «Nous étions conscients qu’il n’y avait encore aucun locker de la marque sur le territoire luxembourgeois. Et c’était l’occasion pour nous de lancer cette nouvelle solution» déclare la chargée de communication d’Auchan Retail Luxembourg, avant d’affirmer que «nous ne touchons pas de rémunération de la part de Mondial Relay.»
Une activité très peu rémunératrice
L’activité de point relais ne pèse en effet pas bien lourd dans le chiffre d’affaires d’une entreprise: «Nous touchons un pourcentage par colis, en fonction de sa taille. C’est très peu rémunérateur», considère-t-on chez Optikstudio. All in tobaccos aussi ne gagne «pas énormément avec les colis. Ce n’est pas ce qui fait la différence dans notre chiffre d’affaires, c’est surtout pour attirer des clients.»
Pourtant, la charge de travail reste conséquente pour ces commerces qui n’ont souvent pas plus de quelques salariés dans leurs effectifs. Chez Alima, «nous avons environ 30-40 colis par jours et par magasin. Mais puisqu’on est juste avant Noël, c’est plutôt 50-60 en ce moment. C’est l’employé qui s’occupe du sous-sol du magasin qui gère le point relais.» Avec trois partenaires différents, le flux est encore plus important chez Optikstudio: «En période de fast comme en ce moment avec Noël qui va arriver, nous pouvons manipuler entre 150 et 200 colis par jour.»
Au début de son activité de point relais, l’opticien travaillait avec Mondial Relay. «À l’époque et avec eux seulement, on faisait 90 livraisons par jour en période de Noël et entre 100 et 110 retours. Nous avons décidé d’arrêter de travailler avec eux car c’était trop contraignant. Leur service est peut-être plus adapté aux plus grosses structures.» Il ne faut donc pas avoir les yeux plus gros que le ventre, et savoir apprendre de ses erreurs: «Travailler avec trois services nous permet de toucher plus de personnes. Par contre, on est très très carrés sur le nombre de colis que l’on accepte. Dans le contrat avec le service, on définit un nombre de colis – qui n’est parfois pas respecté – et libre au relais d’accepter le surplus ou pas», détaille l’employé.
Ce n’est pas ce qui fait la différence dans notre chiffre d’affaires.
All in tobaccos estime que cette tâche leur «prend deux à trois heures de travail par jour» et Optikstudio relève des allers et venus «tout au long de la journée, avec des gros pics sur le temps de midi et la fin de journée». Chez eux «il y a un peu de tout, des personnes qui travaillent dans le centre qui viennent pendant leur pause ou après le travail, beaucoup de lycéens aussi et des personnes du quartier.»
Alors que le service de point relais peut représenter une part importante de leur travail quotidien, l’accompagnement des transporteurs de colis est assez limité. Car s’ils restent bien responsables des colis jusqu’au moment où ils se retrouvent entre les mains de leurs destinataires, ils ne forment pas réellement les points relais quant au service qu’ils doivent fournir aux clients. Hormis une brève formation technique au début du partenariat, c’est aux commerçants de définir la manière dont ils gèrent leurs stocks. «Nous par exemple, nous avons choisi de les trier en fonction des quatre derniers chiffres des numéros de référence des colis. C’est nous qui avons décidé de nous organiser comme ça» explique la gérante technique de All in tobaccos. Chez Optikstudio «nous classons les colis par ordre alphabétique pour être efficace et donner rapidement les colis. C’est de l’organisation, il y a beaucoup de réflexion derrière», explique l’employé.
Résultat mitigé
Et le retrait ou le dépôt de colis n’est pas la seule besogne qui incombe aux points relais. «Il faut aussi comprendre que dès qu’il y a un problème, c’est nous qu’on appelle. Il faut avoir une certaine empathie avec le client, tout en restant ferme parce qu’on n’a aucun lien avec la logistique» considère l’employé d’Optikstudio. Chez Alima aussi, les clients cherchent souvent des réponses à leurs questions auprès de l’enseigne: «Quand il y a un problème, les clients appellent ici et on peut juste leur dire de contacter directement Dpd. Nous n’avons pas de vue, nous ne pouvons pas savoir si le colis se trouve dans tel ou tel dépôt. Nous savons juste ce qu’on a dans notre stock.».
Il faut que les équipes soient motivées, parce que les employés n’ont pas forcément envie de faire ce travail.»
Après avoir détaillé tout le travail que représente la fonction de point relais, on en revient à notre question initiale: Est-ce que ça vaut le coup? Est-ce que ceux qui viennent chercher un colis deviennent réellement des clients? La gérante technique d’All in tobaccos a «constaté que ça nous apporte des clients, certaines personnes viennent chercher un colis et prennent une petite confiserie ou une boisson.» Tout comme chez Auchan qui explique que «ce service nous permet de générer du trafic supplémentaire et d’acquérir de nouveaux clients.»
Pour Optikstudio, qui ne propose pas des biens de consommation courante, l’approche est différente: «Oui, certains sont devenus clients, dans la mesure où on essaye de proposer une expérience client globale. Par contre, j’ai des connaissances qui travaillent dans d’autres secteurs et qui font aussi point relais, pour qui ça n’a pas été très concluant. Je pense que ça dépend vraiment du concept de la boutique et de la façon dont on accueille le client. Il faut vraiment jouer le jeu à fond, sinon autant ne pas le faire. Il ne faut pas se dire que, forcément, la personne qui vient chercher un colis va acheter. Il faut que les équipes soient dans le bon mindset, qu’elles soient motivées, parce que les employés n’ont pas forcément envie de faire ce travail.»
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