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Les deux visages de la vente en ligne



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Seuls 20% des entreprises luxembourgeoises sont présentes sur les réseaux sociaux, et 12% vendent en ligne (contre 17% au niveau européen). (Illustration: Maison Moderne)

Trop souvent inaccessible à l’extérieur de nos frontières pour les consommateurs, le commerce en ligne reste un canal sous-utilisé par les commerçants.

Fin juin, alors que la Chambre des députés adopte la transposition des dispositions européennes contre le blocage géographique, l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) en torpille la portée. «Les résidents sont les plus géobloqués d’Europe. Moins de 30% des achats peuvent se conclure, notamment parce que de nombreuses entreprises refusent de livrer au Luxembourg», écrit l’ULC dans son avis.

Autrement dit, la seule livraison suffit à freiner le développement du secteur au Luxembourg alors même que le résident a un pouvoir d’achat très supérieur à celui de ses voisins. Des 1.000 euros qu’il peut consacrer par mois au commerce (contre moins de 650 euros pour ses voisins allemands, belges ou français), il n’en a dépensé que 100 à 500 euros au cours des trois derniers mois, selon le Regards de juillet publié par le Statec.

C’est au départ de ce budget qu’un résident sur deux a effectué des achats sur internet au cours du dernier trimestre, mais quatre résidents luxembourgeois sur cinq de 16 à 54 ans ont acheté des biens ou des services sur internet dans la dernière année. «Les biens et les services le plus souvent achetés en ligne sont les vêtements ou articles de sport (60%), les logements de vacances (56%) et autres services liés aux vacances (44%). Les femmes achètent beaucoup plus souvent des vêtements ou articles de sport (66% contre 57%) et les hommes, sans surprise, nettement plus souvent du hardware (27% contre 9%), des logiciels (27% contre 8%) ou encore des équipements électroniques (35% contre 14%).»

12% des entreprises vendent en ligne

«Près d’un tiers des internautes ont acheté des biens ou des services auprès de vendeurs nationaux», dit encore le Statec. C’est l’autre partie du problème: face à l’offre extérieure aux visages multiples, les commerçants luxembourgeois peuvent-ils s’y retrouver? Seuls 20% des entreprises luxembourgeoises sont présentes sur les réseaux sociaux, et 12% vendent en ligne (contre 17% au niveau européen).

C’est un des points noirs récurrents de l’indice relatif à l’économie et à la société numériques (DESI), dont le Luxembourg occupe la sixième place européenne. Or, «près d’un tiers des internautes ont acheté des biens ou des services auprès de vendeurs nationaux», assure le Statec. «Il existe un grand décalage entre la demande des clients et l’offre des commerces locaux. Le marché luxembourgeois est déséquilibré. Ces circonstances exceptionnelles peuvent justifier une intervention de l’État», expliquait le ministre des Classes moyennes, Lex Delles (DP), en avril dans une réponse parlementaire.

«Le commerce, c’est le commerce. Et l’e-commerce est juste un canal!», relativise Claude Bizjak, directeur adjoint à la clc. Lancée mi-septembre 2018 comme vitrine des commerçants luxembourgeois pour en accueillir de 300 à 500 en deux ans, «la plate-forme Letzshop réunit 215 partenaires au­­jourd’hui», explique M. Bizjak.

Nous savons que nous devrons faire preuve de pédagogie pour convaincre les petits commerçants.

Claude Bizjak,  d irecteur a djoint à la clc

Et elle propose 300.000 produits, au milieu desquels les livres et les boissons prennent la part du lion dans les achats. «C’est un bon début et, en même temps, nous savons que nous devrons faire preuve de pédagogie pour convaincre les petits commerçants. La tête dans le guidon, ils n’ont pas le temps de se former. Même quand, avec Luxinnovation, nous avons mis en place des offres plus adaptées aux PME», explique-t-il encore.

En janvier 2018, l’agence de promotion de l’innovation a lancé Fit 4 Digital pour offrir aux PME un examen à 360 degrés de leur organisation et de leurs processus, mené par un consultant externe agréé. Un plan d’action axé sur la transformation numérique est mis en place pour aider l’entreprise à intégrer les outils numériques qui amélioreront sa rentabilité et son efficience (par exemple, en aidant les PME de vente au détail à créer un site web de commerce électronique pour toucher un plus grand nombre de clients). Des aides publiques, à concurrence d’un maximum de 50% des dépenses engagées, sont mises à disposition pour la mise en œuvre du plan.

Les petits commerçants ont une difficulté supplémentaire, relève encore M. Bizjak. «Prenez les paiements. Outre le cash, la carte de crédit, leurs clients veulent pouvoir payer avec PayPal, et maintenant avec Apple Pay. Et s’ils ne s’y mettent pas, les clients vont ailleurs. C’est compliqué parce que les clients sont de plus en plus très différents les uns des autres!»