En 2020, les ventes générées par l’e-commerce ont dépassé le seuil du milliard d’euros au Luxembourg, soit une croissance annuelle de 20% selon des estimations de Statista présentées mardi soir par eCom, la Fédération luxembourgeoise du digital lors d’une conférence organisée à la Chambre de Commerce.
Ce n’est un secret pour personne, les restrictions sanitaires induites par la pandémie de Covid-19 ont profité aux commerces digitaux, comme l’ont confirmé Jacques Lorang de Luxcaddy.lu et Nicolas Gueuzurian d’Auchan Retail Luxembourg.
Le Covid a permis le maillage entre les canaux de vente digitale et physique.
«Le Covid a permis le maillage entre les canaux de vente digitale et physique», explique le directeur e-commerce d’Auchan Retail Luxembourg qui, jusque-là, observait plutôt une séparation des deux segments de clientèle. Avec le Covid, son entreprise s’est lancée au pied levé dans la livraison des courses à domicile puis, en 2021, dans la vente de biens non alimentaires via une plateforme dédiée: shop.auchan.lu. «Le Covid a clairement été une accélération de la capacité à convertir des clients qui avaient des comptes et ne commandaient pas», admet le responsable.
Toutefois, nombreux sont les clients à être restés sur leur faim face à des plateformes en ligne débordées, des créneaux de livraison indisponibles et des produits qui se raréfiaient face à l’explosion de la demande. C’est le cas notamment de Luxcaddy.lu, pionnier des courses en ligne actif depuis 2007. Son co-fondateur, Jacques Lorang, a admis que malgré une multiplication par deux de son chiffre d’affaires en 2020, l’heure n’a pas été à la fête pour sa PME.
Celle-ci fait face aujourd’hui à de nombreux défis comme tenter de reconquérir des clients fidèles de l’avant-Covid, convertir les «death accounts» ouverts par des prospects pendant la pandémie qui – faute créneaux – n’ont pas pu passer commande, améliorer la qualité et innover, mais aussi relancer le marketing mis en veille durant deux ans.
Le commerce physique garde une longueur d’avance
Et puis un autre élément perturbateur s’invite en ce début d’année 2022: l’inflation qui pousse les consommateurs à acheter moins et à différer certains achats, comme l’a souligné Brice Lecoustey du cabinet EY. Des deux années de crise ont émergé cinq tendances de consommation, axées sur la durabilité, le rapport qualité-prix, l’expérience, la santé et la société.
Avoir un stock et permettre au client de partir directement avec ses achats, cela a aujourd’hui une vraie valeur ajoutée.
La pandémie a aussi éveillé de nouvelles habitudes, comme le «clic & collect» qui nécessite toutefois de préparer une expérience client adéquate, souligne le partner du cabinet de consultance. Et puis, le consommateur est avant tout un être humain: tous les interlocuteurs s’accordent pour dire que le commerce physique va perdurer. «Avoir un stock et permettre au client de partir directement avec ses achats, cela a aujourd’hui une vraie valeur ajoutée», commente Brice Lecoustey.
, une dynamique qui ne demande qu’à croître, mais qui rencontre quelques défis: créer un capital confiance client beaucoup plus fort, améliorer les infrastructures logistiques, mais aussi dynamiser la concurrence. «J’ai besoin de davantage de commerçants qui digitalisent leur offre pour créer des réflexes clients», fait valoir Nicolas Gueuzurian.
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Actuellement, seules les enseignes Cora, Colruyt et sont actives sur le segment du drive dédié aux courses alimentaires. Le leader du marché, Cactus, a abandonné son tandis que Delhaize Luxembourg a récemment , privilégiant les points de vente physiques.
«On ne va pas vers un raz-de-marée de l’e-commerce, mais une consolidation», admet Brice Lecoustey. Clairement, le Luxembourg s’affiche à la traîne avec un poids du commerce en ligne de 1% contre cinq fois plus dans l’UE. Sur les 870 millions d’euros dépensés en ligne en 2019 au Luxembourg, 20% l’ont été chez des commerçants basés à l’étranger. «S’il y a tant d’achats sur des sites étrangers, c’est qu’il y a potentiellement une réponse non adaptée des commerçants luxembourgeois», conclut Nicolas Gueuzurian.