En 2024, le service de médiation de l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) a reçu 117 demandes, contre 126 l’année précédente. Le médiateur est compétent pour traiter les demandes de trois types: liées à l’énergie (gaz/électricité), aux services postaux ainsi qu’aux services de communications électroniques. Si le nombre total recule légèrement depuis 2023, la répartition par secteur évolue: les litiges liés aux communications électroniques restent majoritaires avec 78 dossiers, mais leur poids diminue (98 en 2023). Les demandes dans le secteur de l’énergie progressent à 32, tandis que les services postaux suscitent sept requêtes, contre une seule en 2023.
Le détail des demandes de médiation liées aux services de communications électroniques. (Image: capture d’écran du rapport d’activité de l’ILR)
Les litiges dans les communications électroniques concernent principalement les services d’internet et de téléphonie mobile. Les clients signalent des problèmes de facturation, des frais liés à des services premium, des coupures de service, des frais d’annulation ou des augmentations tarifaires non acceptées. L’ILR constate que «la majeure partie des litiges concerne les services d’internet ainsi que les services de téléphonie mobile».
Aucun dossier ne vise la téléphonie fixe et seuls deux impliquent la télévision. Dans ce secteur, 45% des défendeurs refusent de participer à la médiation. Toutefois, «dans 39% de ces refus, le défendeur a fait une proposition au demandeur afin de régler le litige sans que le recours à la procédure de médiation n’ait été nécessaire». Un tiers des cas débouche sur un accord. Les retraits représentent 9% des demandes, et les irrecevabilités, également 9%, concernent notamment l’absence de réclamation préalable ou des dossiers hors du champ de compétence de l’ILR.
Énergie: hausse des médiations et effet de la loi de 2023
L’électricité représente 24 litiges, le gaz naturel huit. Les cas traités portent sur des erreurs de comptage, des décomptes incohérents, des estimations jugées injustifiées ou des acomptes élevés. Dans plusieurs situations, la confusion de compteurs entre voisins ou le mauvais branchement de compteurs intelligents provoque des différends. Le taux de médiations conclues par un accord s’élève à 52%, contre 16% d’échecs. Depuis 2023, une modification de la loi impose aux fournisseurs de participer à une médiation introduite par un client résidentiel dans le secteur de l’électricité. Cette obligation se reflète dans les statistiques : les 16% de refus enregistrés en 2024 émanent uniquement de dossiers impliquant des clients non résidentiels.
Postes: une hausse des demandes après un an de calme
Sept demandes concernent les services postaux, dont cinq liées à la livraison de colis et deux à la distribution du courrier. Quatre médiations se terminent par un accord, une par un refus accompagné d’une solution proposée au client. Deux procédures sont interrompues: l’une par retrait du demandeur, l’autre par arrêt du défendeur.
Une procédure rapide, écrite et largement numérique
La procédure de médiation comprend trois phases: un échange écrit entre les parties, une audition éventuelle, puis une proposition de solution si aucun accord n’émerge. Dans la majorité des cas, le litige se résout lors de la première phase. Selon l’ILR, «la plupart des litiges sont réglés au début de la procédure de médiation, lors de la phase écrite», souvent grâce à des explications supplémentaires apportées par le professionnel.
Trois propositions de solution sont rédigées en 2024: une dans les télécoms et deux dans l’énergie. Une seule est partiellement acceptée, deux sont refusées. La grande majorité des demandes (94%) sont introduites en ligne, contre 89% en 2023. Les autres arrivent par courrier ou via le médiateur de la consommation. 6% des cas traités sont transfrontaliers et concernent des consommateurs résidant en France, Belgique ou Allemagne. Trois médiations sont introduites par des clients professionnels dans le secteur de l’électricité. Aucun opérateur n’utilise la procédure contre un client dans les autres secteurs.
Une condition préalable: la réclamation écrite
Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit adresser une réclamation écrite au professionnel. Le service recommande de laisser «un délai d’environ deux semaines» pour obtenir une réponse satisfaisante. L’ILR rappelle que «la réclamation écrite est une condition préalable à toute procédure de médiation».