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Le CRM, un outil tout-en-un pour l’entreprise



Accéder à des informations centralisées, améliorer ses processus et l’expérience client, sont autant de besoins exprimés aujourd’hui par les entreprises. Pour y répondre, ces dernières sont à la recherche de solutions facilement implémentables. Le CRM apparaît comme un outil aux multiples atouts. 

Ces derniers mois, la crise a éloigné les entreprises de leurs clients et modifié la communication entre collaborateurs. Pour ces sociétés, bénéficier d’un accès, d’une vue à 360° du client, des produits vendus ou des problèmes rencontrés permet de réagir plus rapidement et recréer du lien. «Les entreprises cherchent à mieux formaliser la connaissance de leur clientèle et expriment un besoin récurrent d’avoir une meilleure visibilité sur le travail des différents départements en relation avec la clientèle et les informations qu’ils détiennent. Ils souhaitent donc des outils faciles à mettre en œuvre, en l’occurrence des applications directement consommables et simples à intégrer avec les outils en place, qui soient intuitifs pour collaborer dans l’ensemble de l’entreprise», déclare Giuseppe Montagnino, Customer Experience Lead.

Le CRM, une mine d’or

Pour répondre à ces besoins, de nombreuses entreprises se tournent vers un CRM dont les possibilités sont infinies. «Dans un contexte de digitalisation, cette solution permet d’obtenir une information centralisée et intégrée dans un outil accessible à tous les membres des différentes équipes pour tous les départements. La mise en place de ce type de projets est généralement courte (3-4 mois), ce qui est révolutionnaire.»

Cet outil intuitif dans l’air du temps, qui est exclusivement dans le cloud, leur offre la possibilité d’apporter elles-mêmes certaines modifications et de participer à son amélioration. «Ces produits intègrent constamment de nouvelles fonctionnalités et évoluent donc très vite. L’outil n’est donc pas figé mais régulièrement mis à jour.»

Gagner en efficacité et en temps

Le nouveau système CRM mis en place par SAP, offrant des solutions rapides et clés en main, fonctionne aussi bien pour les sociétés de grande taille que les petites structures. «La solution ‘Customer Experience’ se compose de cinq piliers: SAP Sales Cloud, Service Cloud (gestion des SLA et tickets), Marketing Cloud (segmentation numérique), Commerce Cloud (création de portails) et Customer Data Cloud (gestion de la donnée client).» Cette offre à tiroirs a pour objectif de répondre à la problématique de l’entreprise dans ces divers domaines.

Grâce à ces outils, les commerciaux, le service vente/après-vente et ses dirigeants bénéficient d’une meilleure visibilité sur la prospection, les demandes de la clientèle et les éventuels défauts produits ou logistiques à corriger. En effet, tous ces aspects font désormais partie d’un même outil intégré et complètement web auquel peuvent se greffer d’autres composantes applicatives en place, telles que l’ERP. «Le CRM jouant un rôle de centralisateur des données liées aux clients, il peut également être intéressant de l’utiliser pour la gestion d’événements.»

Améliorer l’expérience client

Ventes, marketing et relations clients sont autant d’axes stratégiques d’une entreprise que le nouveau système de CRM peut améliorer. «En matière de sales, la société dispose d’une meilleure vue sur les produits porteurs. La relation client est optimisée grâce à la possibilité de mettre un nom ou un visage sur une transaction. Le service après-vente respecte ses SLA. Le service marketing est capable d’établir un profil client via les interactions au sein du CRM et ainsi d’élaborer de nouvelles campagnes.»

Ordina est notamment intervenu auprès de différentes entreprises pour la mise en place de ces solutions soit en complément de l’ERP en place, soit en «standalone». En cette période Covid, un de nos clients cherchait un outil central orienté «client» pour l’ensemble de ses départements (R&D, Marketing, Vendeurs, Logistique, Service après-vente). Il s’agissait de trouver une solution sans infrastructure IT lourde, permettant une étude rapide et nécessitant un paramétrage restreint. Elle devait également être évolutive avec une prise en main aisée pour les utilisateurs. Nous avons mis à sa disposition l’outil SAP Sales Cloud pour couvrir essentiellement les domaines suivants: gestion des leads / gestion de l’agenda des visites et rapports / demandes d’offres / statut des commandes en cours / état de la facturation et des litiges / prises de commande par les commerciaux et rapports/synthèses.

Pour couvrir sa gestion des tickets et du service après-vente, des SLA et des plaintes, nous lui avons proposé SAP Service Cloud. Cet outil permet une gestion du service desk et un suivi des SLA, ainsi que la mise en place d’une base de connaissances techniques clients et interclients.

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