Le contexte sanitaire a-t-il un impact sur la stratégie omnicanale?

Alicia Brun. – «La crise sanitaire et surtout le confinement ont montré que la transformation des activités vers un modèle omnicanal, loin d’être terminée, était à la fois une nécessité économique et un levier d’autonomie pour les marques.

D’un jour à l’autre, la possibilité de toucher, de dialoguer et de vendre à son client, quel que soit le point de contact utilisé, est devenue essentielle.

Alors que partout, les commerces non essentiels étaient fermés, l’e-commerce est apparu comme l’un des moyens pour les marques et commerces de maintenir le lien avec leurs clients. On peut ainsi dire que la crise a joué le rôle d’un accélérateur de transformation digitale. Et que la mise en place d’une stratégie omnicanale permet de mieux répartir les risques et garder les canaux de communication ouverts avec les clients.

On parle de stratégie omnicanale principalement dans le retail: peut-elle s’appliquer à tout type de business?

«Sans aucun doute! Voici trois exemples:

- Le secteur du streaming avec Netflix: le succès de la plateforme repose notamment sur sa capacité à offrir une navigation synchronisée sur tous les canaux. Depuis tous les écrans, les clients peuvent modifier leur compte et continuer à regarder leur film, série ou documentaire sur n’importe quel support. Cette stratégie offre une tranquillité aux clients. Grâce à la facilité d’utilisation de son service, Netflix permet à ses clients de garder le contrôle tout au long de leur journée à travers tous les canaux.

- Le secteur de l’horeca: aujourd’hui plus que jamais, l’horeca doit s’appuyer sur des stratégies omnicanales telles que le menu en ligne, la commande en ligne et le suivi de la livraison, le paiement sécurisé, la vente à emporter et la livraison à domicile ou sur la voie publique pour maintenir son activité. Diversifier leurs canaux de distribution peut aider les restaurants à maintenir leur activité et élargir leur clientèle. Le défi réside dans la mise en œuvre de systèmes appropriés et d’une communication entre eux.

- Le secteur bancaire: la relation des banques avec leurs clients a beaucoup évolué. Les attentes des clients sont très claires: rapidité, disponibilité et réactivité. Ils souhaitent accéder à leurs services depuis n’importe quel support, n’importe quand et n’importe où. Ils veulent donc pouvoir commencer leurs démarches sur un support et finir sur un autre, et éventuellement en agence bancaire s’ils le souhaitent, tout cela sans avoir à recommencer la procédure depuis le début.

Quelles sont les trois «best practices» de la stratégie omnicanale?

La réussite du déploiement d’une stratégie omnicanale va reposer sur trois éléments importants:

o identifier le parcours de son client type;

o la traçabilité et le traitement des informations;

o l’organisation et l’adaptation des outils pour obtenir une véritable valeur ajoutée dans l’expérience client.»