370.000 mails et en moyenne plus de 7.800 appels chaque mois ont été reçus l’an dernier par l’Administration des contributions directes (ACD). Un important flux de demandes de la part des citoyens que l’ACD veut mieux gérer, de façon à traiter les demandes avec davantage d’efficacité. Pour ce faire, elle a développé son «contact center», qui repose sur un nouveau formulaire unique et disponible en plusieurs langues (français, anglais, allemand), mis en avant sur la page d’accueil du site internet de l’ACD. Le développement du contact center se fera en trois phases, avec le lancement de la première ce 18 novembre.
Ce nouveau système, basé sur des formulaires de contact, vise à permettre à l’administration de mieux structurer le flux des communications grâce à un système d’accusé de réception et de numéro de référence. Une fois les demandes reçues par l’ACD, celles-ci devraient être plus efficacement réparties entre les services compétents. En effet, l’ACD a constaté qu’il peut parfois être difficile pour les demandeurs de savoir précisément à qui s’adresser.
Le centre de contact devrait également accélérer le traitement des requêtes, car les demandes soumises via le formulaire devront obligatoirement être complètes. Actuellement, de nombreuses demandes nécessitent plusieurs échanges entre le contribuable et l’administration, ce qui ralentit leur traitement.
«L’Administration des contributions directes est ravie d’annoncer le lancement d’un nouveau contact center qui représente une avancée majeure dans notre mission de rendre un service plus accessible et facile aux contribuables. Un formulaire de contact unique et une rubrique de FAQ en trois langues sont dès à présent disponibles sur notre site acd.lu. Ceci constitue une première étape importante pour renforcer notre engagement envers la satisfaction client», a déclaré le directeur de l’ACD, .
En effet, pour le contribuable aussi, le service est censé offrir plus de simplicité… et de rapidité. Il devra d’abord remplir un formulaire, détaillant ses informations d’identité, son numéro d’identification nationale, son adresse, et la nature de sa demande. Il peut par exemple demander un certificat de résidence fiscale, un certificat de revenu, de propriété, poser une question sur sa classe d’impôt, obtenir sa fiche de retenue d’impôt… Une fois son formulaire envoyé, le demandeur recevra un numéro de référence qui lui permettra de suivre sa demande et son traitement. L’ACD précise aussi qu’un «large éventail de certificats et de documents (certificat de résidence fiscale, certificat de revenu, certificat de propriété, extraits de comptes, etc.) peut être directement sollicité via le formulaire de contact.»
Pour l’heure, le service est disponible pour les questions adressées aux bureaux d’imposition des personnes physiques résidentes. Une deuxième phase ouvrira ce service aux personnes physiques non résidentes. Enfin, une troisième phase à horizon 2025 recueillera aussi les questions adressées par des sociétés ou services de recettes.