L'étude menée auprès de 219 professionnels de l'informatique révèle aussi :

- que les entreprises qui incluent les ventes, le marketing et le service à la clientèle dans les initiatives CRM sont davantage susceptibles de réaliser les objectifs stratégiques qu'elles se sont fixés à l'opposé des entreprises qui ne visent qu'une ou deux de ces fonctions ;

- que les entreprises, qui ont confié à un collaborateur spécifique l'ensemble de leurs initiatives CRM, ont une longueur d'avance dans le développement d'une architecture CRM unique pour l'entreprise ;

- que bon nombre d'entreprises ayant mis en oeuvre des solutions CRM via l'implémentation de logiciels CRM ne sont pas plus proches du client qu'auparavant.

Les systèmes d'évaluation sont rares 

Selon les personnes qui ont répondu à l'étude, les systèmes d'évaluation des retombées liées aux investissements CRM ne sont guère répandus. 56% des entreprises interrogées ne disposent d'aucun système d'évaluation de la solution CRM tandis que 22% possèdent un système partiel. 22% seulement disposent d'un système d'évaluation global des ventes, du marketing et du service à la clientèle.

David Yamashita, CRM Practice Director chez DMR Consulting déclare : "L'utilisation d'un système de métrique est essentielle pour l'évaluation du rendement des investissements CRM.

Pouvoir évaluer les résultats que l'on s'était fixés lors de la planification d'un programme CRM, nous permet d'adapter ce programme en connaissance de cause et de manière proactive.

Si une organisation souhaite réellement adopter une approche stratégique du CRM, elle doit prévoir un système d'évaluation lors de la mise en oeuvre du programme." 

L'intégration est primordiale  L'étude révèle aussi que les entreprises qui incluent les ventes, le marketing et le service à la clientèle dans leurs initiatives CRM sont davantage susceptibles de réaliser les objectifs stratégiques qu'elles se sont fixés. Ce qui n'est pas le cas des entreprises qui ne visent qu'une ou deux de ces fonctions.

Ainsi, les entreprises interrogées qui ont intégré leur approche CRM dans l'ensemble des fonctions de contact avec la clientèle ont pu réaliser deux objectifs stratégiques à savoir l'augmentation des ventes vis-à-vis des clients existants et la création de nouvelles rentrées financières. Cette intégration est hautement facilitée par la présence d'un responsable CRM au sein de l'entreprises, généralement le chief operating officer.

Les participants à l'étude qui disposent d'un responsable CRM sont davantage susceptibles de concevoir des projets d'architecture CRM au niveau de l'entreprise (84%) que les autres organisations (68%). Seulement 34% des répondants affirment avoir un responsable des activités CRM.

 "La plupart des entreprises peuvent atteindre certains 'bénéfices rapides' en ciblant une fonction client spécifique", ajoute D. Yamashita. "Cependant, la création d'une valeur durable pour l'organisation dans son ensemble requiert que l'entreprise et son personnel adhèrent à la philosophie de service au client qui intègre le marketing, les ventes et le service après-vente."

Le CRM ne suffit pas  Par ailleurs, la capacité d'une entreprise à mettre le client au centre de ses préoccupations nécessite bien plus qu'un logiciel de CRM. En réalité, près de deux tiers des entreprises qui ont eu recourt à un logiciel CRM ne sont pas plus proches du client qu'auparavant.

L'étude révèle aussi que les entreprises centrées sur le client enregistrent généralement un taux de réussite plus important lors de la mise en oeuvre de leurs solutions CRM.

Parmi les diverses initiatives de CRM qui sont étudiées, les entreprises non centrées sur le client réalisent en moyenne 53% des objectifs visés par le projet.

Toutefois, les entreprises qui sont, depuis toujours, centrées sur le client  - c-à-d les sociétés qui, depuis longtemps, sont à l'écoute du client, perçoivent la valeur de la relation client pour l'entreprise et l'intérêt de développer des pratiques significatives pour les clients à travers les différentes fonctions, divisions et les différents canaux de communication - atteignent 71% de leurs objectifs initiaux.

Selon D. Yamashita, "Les entreprises doivent adopter une méthodologie systémique des philosophies de la relation client".

A propos de l'enquête 

Les participants à l'enquête sont principalement des professionnels employés dans les départements informatiques des entreprises:

· 50% directeurs ou managers IT

· 18% vice-présidents IT ou chief information officers.

Les autres personnes interrogées étaient :

· 13% professionnels IT

· 19% personnes sans fonction IT - par ex. des responsables de fonctions spécifiques, des chefs de projet ou des directeurs CRM.

Les entreprises interrogées sont actives dans tous les secteurs, principalement: la fabrication (24%), les télécommunications (21%), les services financiers (15%), les pouvoirs publics (14%) et le commerce de gros et de détail (12%).

Les entreprises interrogées réalisent un chiffre d'affaires annuel moyen de 2,9 milliards USD.

Plus d'infos: http://www.dmr.com