Soucieux de mieux répondre à la demande de ses abonnés, Numericable a décidé de mettre en place un call center 100% luxembourgeois. En parallèle, le câblo-opérateur a procédé à d’autres améliorations tant sur le plan technique que sur sa qualité de service aux clients.

Un call center à Differdange

Dès son arrivée, Harvin Allagapen, directeur des Opérations, avait annoncé faire du service client sa priorité N°1. C’est désormais chose faite. Numericable a choisi de confier la gestion de son call center à EBOS, un spécialiste de la relation client au Luxembourg. Encadrés par les responsables client et techniques, les télé-opérateurs sont aujourd’hui à même de répondre à toutes vos questions en 5 langues différentes.

«Avant cette décision, une petite partie se trouvait sur le Luxembourg tandis que la majorité opérait depuis l’étranger. Il me semblait évident que pour satisfaire les attentes des clients, il fallait avant tout parler la même langue et connaître le marché qui l’entoure, surtout sur un territoire multilingue et exigeant comme le Luxembourg. Aujourd’hui, nous possédons une plateforme qui nous permet de répondre aux abonnés plus rapidement et surtout plus efficacement», nous explique Harvin Allagapen.

Cette réorganisation a permis la création de postes en CDI via Ebos. Le personnel de Numericable dédié, par le passé, à la maintenance téléphonique se consacre à présent, à l’optimisation des services techniques, et aux conseils clients en boutique afin de privilégier un contact humain.

Dans ce même souci de proximité, Numericable a ouvert des permanences un jour par semaine dans certaines communes. Ainsi, un technicien-conseiller est à disposition des personnes ne pouvant se déplacer en boutique.

Des améliorations également techniques

Afin de garantir un débit internet stable à travers son réseau, le câblo-opérateur a également effectué de gros investissements. «Nous tenons à conserver le débit le plus rapide du Luxembourg, et que nos clients puissent en profiter pleinement, sans coupure ni ralentissement», nous explique Harvin Allagapen.
Numericable a également développé de nouveaux moyens d’informations pour ses abonnés, via SMS, mail ou sur leur téléviseur. «L’information au client est essentiel, c’est pourquoi nous avons axé tous nos efforts sur ce point tout en améliorant constamment nos offres et services», ajoute Harvin Allagapen. «Dans cette optique, posséder un call center au Luxembourg nous permet d’être plus réactif car l’information leur arrive en temps réel», conclut le directeur des Opérations.