La Banque et caisse d’épargne de l’État, Luxembourg (BCEE) est toujours à la recherche de solutions innovantes et écoresponsables. Sur base d’une initiative prise par les services Coordination du réseau des agences, Organisation et Développements informatiques, la BCEE a fait appel à la société Fujitsu pour équiper ses agences d’une solution de signature électronique. Après une étude de faisabilité (Proof of Concept) qui s’est révélée très concluante, la solution de signature électronique a été déployée dans six agences de la BCEE à partir du 15 juillet 2015 (phase pilote).
Un déploiement tout en douceur pour une acceptation maximale
La BCEE a opté pour un déploiement progressif de la solution. La phase pilote avait pour but de tester la technologie dans un nombre limité d’agences et pour une sélection de documents transactionnels tels que les retraits, les versements et les virements. «Le pilote a permis de vérifier le bon fonctionnement de la solution ainsi que le niveau d’acceptation par la clientèle. Nous avons opté pour un déploiement progressif afin de ne pas perturber les clients. Cette approche nous permet aussi d’assurer un haut niveau de qualité et de fiabilité pour la solution utilisée par les conseillers en agence et par les clients de la banque», explique Pascal Mockel, chef adjoint de la division Architecture IT, BCEE.
76% des documents transactionnels concernés sont actuellement signés électroniquement sur tablette. Luc Beni, responsable du projet IT, BCEE, précise que ce taux s’explique par le fait que certaines règles métiers empêchent pour le moment la signature sur tablette. C’est, par exemple, le cas lorsque plusieurs clients doivent signer le même document. Mis à part ces cas marginaux pour lesquels une solution est en cours d’étude, le recours à la signature électronique est pratiquement systématique.
Moins de papier mais pas uniquement…
De nos jours, bon nombre de documents sont produits électroniquement. La signature manuelle reste encore la technique de signature la plus populaire obligeant l’entreprise à imprimer les documents, pour les faire signer au client et ensuite les dématérialiser à nouveau. «Cette approche représente une perte de temps, d’argent et un gaspillage de papier et d’espace», explique Cédric Jadoul, portfolio manager, Fujitsu Application Services. «La mise en place d’une solution de signature électronique peut apporter des gains considérables, grâce à l’accélération des processus de traitement, la diminution des coûts et la préservation de l’environnement.»
Le recours à la signature électronique sur tablette a permis à la BCEE de diminuer fortement la consommation de papier en agence tout en conservant un niveau de confiance élevé pour le client. «Le projet est un vrai succès!», commente Pascal Mockel. «L’adoption de la signature électronique constitue le premier pas vers une agence sans papier. Les clients ont accueilli favorablement la solution; le taux d’acceptation s’élève à 93%, ce qui est tout à fait remarquable. Le client qui accepte de signer sur tablette ne demande quasiment plus de copies papier pour ses transactions. Il peut consulter par ailleurs, à tout moment, ses transactions dans les outils S-net ou S-net mobile.»
Des perspectives futures pour la solution
La première phase de déploiement de la signature électronique sur tablette a concerné six agences pilotes. L’extension dans les 75 agences de la BCEE est en cours, ce qui représentera au total 250 tablettes ou «Signing Pad».
«En adoptant la signature électronique sur tablette pour ses agences, la BCEE souhaite souligner sa position d’acteur innovant et écoresponsable. La signature électronique constitue une étape importante sur le chemin des projets innovants et services proposés par la banque en matière de digital banking», conclut Romy Reding, responsable des projets GED (Organisation), BCEE.
Steve Heggen (Fujitsu), Cédric Jadoul (Fujitsu), Romy Reding (BCEE), Pascal Mockel (BCEE), Luc Beni (BCEE).