Cette étude a permis d'identifier les problèmes les plus pressants en matière de gestion informatique et de mesurer l'impact de l'ensemble des pratiques ITSM sur la rentabilité des entreprises.
Compte tenu du fait que ces pratiques permettent d'accroître la qualité des services informatiques au sein de l'organisation, l'ITSM a suscité, ces dernières années, de plus en plus d'intérêt de la part des entreprises.
D'un point de vue rentabilité, le lien étroit mis en évidence par l'étude entre, d'une part, l'amélioration des services par l'utilisation de procédures ITSM et, d'autre part, l'amélioration des services pour l'utilisateur se traduit par une diminution des coûts opérationnels.
En guise d'illustration, mentionnons qu'une diminution significative des demandes de support de la part des utilisateurs a été enregistrée suite à la mise en oeuvre de l'analyse des problèmes récurrents. Cette pratique, pourtant reconnue, n'est utilisée régulièrement que par 31% des personnes interrogées.
La diminution des demandes d'aide peut être mise en relation avec la diminution des besoins en personnel de support et ce, particulièrement dans les grandes entreprises. Selon Philippe Turpin, ITSM Business Development Manager chez DMR Consutling, "il est surprenant de constater que le personnel de support consacre un temps considérable à résoudre des problèmes récurrents. Les directeurs informatiques devraient s'interroger sur le temps que passe le personnel informatique à résoudre sans cesse les mêmes problèmes alors qu'il suffirait de généraliser l'utilisation d'une pratique éprouvée afin de réduire, voire de supprimer, les besoins en support".
L'une des observations les plus intéressantes mise en lumière par l'étude fait référence à la notion de "fossé culturel" qui existe entre le département informatique et l'utilisateur final.
Le manque de communication entre le département informatique et les utilisateurs a été cité comme préoccupation majeure ; 66% des personnes interrogées admettant que l'amélioration de la communication entre ces deux pôles constituerait le meilleur moyen d'augmenter la satisfaction des utilisateurs.
Un aspect fondamental des pratiques ITSM pour les départements de support informatique est la nécessité d'offrir une analyse des problèmes récurrents, de la documentation, des procédures mais aussi de permettre l'organisation de sondages internes afin de mesurer la satisfaction des utilisateurs. Les entreprises qui ont implanté certaines de ces pratiques au sein de leurs départements de support informatique ont enregistré une nette augmentation de la productivité.
"L'efficacité du service influence directement la productivité de l'utilisateur final" ajoute Philippe Turpin. "Il va de soi que moins l'utilisateur passera de temps à appeler le département de support informatique, plus il consacrera de temps à des activités productives".
Comme on pouvait s'y attendre, l'étude a également démontré que les entreprises qui n'appliquent pas ces pratiques constatent que l'implémentation de changements à leur infrastructure informatique prend plus de temps, que les interruptions de services sont plus fréquentes et que les demandes de support suite à ces changements informatiques sont nettement plus élevées. Ces changements requièrent davantage de temps et de ressources informatiques au sein des entreprises qui n'appliquent pas les procédures ITSM.
Enfin, les résultats de l'étude mettent en exergue une forte corrélation entre le nombre de pratiques ITSM utilisées au sein d'une entreprise et l'efficacité du département informatique. "Traditionnellement, les départements informatiques augmentent le nombre des ressources parallèlement à l'augmentation des besoins de support et d'infrastructure" explique Philippe Turpin. "L'ITSM recommande une approche des demandes de support informatique qui soit davantage axée sur les coûts".
Au sujet de l'enquête DMR Consulting a affiché, sur son site web, une enquête comprenant 38 questions. Cette enquête a eu lieu durant les mois d'Août et de Septembre 2001. Au total, 70 senior IT managers ont participé à l'enquête. Les résultats ont été traités par le Centre de Compétences en ITSM de DMR Consulting. Une description complète de l'étude ainsi que les résultats figurent sur le site http://www.dmr.com.