PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Wealth management

Etude Andersen

Gestion de fortune: la nature de la relation client doit évoluer



Paperjam

Avec le déclin des valeurs mobilières et l'augmentation des frais généraux, les épargnants fortunés font subir une pression de plus en plus importante à leur gestionnaire de fortune. Selon la seconde étude Andersen sur ce sujet, "la gestion des actifs des épargnants fortunés: un nouveau modèle ?",  cette profession doit faire évoluer sa gestion de la relation client afin de maintenir son niveau de rentabilité et d'assurer sa croissance dans un contexte commercial concurrentiel. 

Une enquête conduite par Andersen auprès de 291 épargnants fortunés (personnes disposant d'une épargne supérieure ou égale à 1 million de dollars) et de 270 gestionnaires d'actifs dans le monde, fait apparaître de graves discordances entre les exigences des épargnants fortunés et la perception que les gestionnaires d'actifs ont de celles-ci.

"Si les gestionnaires d'actifs ne remédient pas à ces disparités, ils risquent de manquer des opportunités commerciales, de perdre des clients fortunés et de mettre en péril la bonne santé de leurs entreprise" affirme Keith O'Donnell, Associé d'Andersen en charge de l'activité "gestion d'actifs" en Europe.

Les attentes des épargnants fortunés à l'égard de leurs gérants de fortune évoluent

Ce sont traditionnellement les gérants de fortune qui jouent les intermédiaires entre les gestionnaires d'actifs et les épargnants fortunés. A l'époque où les gestionnaires d'actifs détenaient seuls l'information pertinente et la connaissance des marchés financiers, le gérant de fortune était l'intermédiaire incontournable qui transmettait cette information à l'épargnant fortuné. A l'heure où les épargnants fortunés peuvent facilement accéder aux mêmes informations que leurs gérants de fortune, où ils sont de plus en plus agressifs dans leurs prises de position et où ils peuvent supprimer bien des rôles traditionnels des gestionnaires d'actifs, le positionnement et l'offre de services de ces derniers doivent être profondément repensés.

"Les demandes des clients épargnants fortunés deviennent de plus en plus complexes - et exigeantes. Afin de satisfaire leurs clients, les gestionnaires d'actifs vont être contraints de proposer des offres supérieures aux services traditionnels.  Ceci crée des défis et des opportunités pour la place Luxembourgeoise qui sert aussi bien les clients épargnants fortunés que les gestionnaires d'actifs qui servent ces clients" affirme Christoph Haas, Associé d'Andersen au Luxembourg.

Vers une demande croissante pour des investissements à risque plus élevé

Alors que les gestionnaires d'actifs interrogés perçoivent une évolution des épargnants fortunés vers plus de prudence, l'étude révèle, au contraire, que ceux-ci recherchent à la fois des retours sur investissements plus importants et des offres plus sophistiquées et individualisées. Ces dernières peuvent prendre différentes formes, que ce soit l'accès à des introductions en bourse, à des fonds de capital investissement. Ces produits offrent des performances qui font écho au problème de rémunération évoqué à plusieurs reprises. Faute de résultats, il est probable que les clients chercheront d'autres conseils, et la base clients des gestionnaires d'actifs sera menacée. Le manque de familiarisation des gestionnaires d'actifs avec la création et la gestion des produits d'investissement alternatif constitue un handicap pour ce marché. En offrant des opportunités d'investissement personnalisées à plus forte rentabilité, ils répondront à la demande d'un nombre croissant d'épargnants fortunés.

Rémunération : vers une prise en compte des performances

Comme en l'an 2000, les épargnants fortunés demeurent insatisfaits de la rémunération des gestionnaires d'actifs fondée uniquement sur des frais fixes. Le défi pour les gestionnaires d'actifs, qui doivent déjà faire face à une baisse de revenus issus des commissions, est de créer un système de rémunération directement lié à la performance des investissements réalisés et qui leur permettrait de maintenir leur rentabilité.

Internet : Un nouveau cap pour les clients fortunés

L'enthousiasme exprimé par les épargnants fortunés pour Internet signifie qu'en ignorant son développement, les gestionnaires d'actifs se priveront d'un véhicule essentiel pour améliorer le service client et générer de nouveaux revenus.

Mais comment transformer ce qui est actuellement une plateforme passive en un véritable canal de communication ? Alors que les possibilités de s'informer et d'investir deviennent, sur Internet, de plus en plus courantes et performantes, les gestionnaires d'actifs ne saisissent pas l'opportunité d'utiliser le flux d'information à double sens pour améliorer leur base de connaissances, satisfaire les demandes des clients et équilibrer les relations entre gestionnaire d'actifs, gérants de fortune et clients.

Systèmes de Gestion de Relation Client (GRC)

Les gestionnaires d'actifs ont échoué dans la mise en oeuvre des systèmes GRC (Gestion de Relation Client) qui leur auraient permis de communiquer plus efficacement avec les épargnants fortunés et d'améliorer les prestations de services et de produits. Au lieu d'utiliser uniquement la technologie pour transmettre des informations à leurs clients, ils doivent l'exploiter afin de tirer parti au mieux de la richesse croissante des flux d'information qu'ils traitent.

Conclusions : les gestionnaires d'actifs doivent évoluer

Yves Deschenaux,  Associé Andersen au Luxembourg et co-editeur de l'étude, commente : "La pression sur les marges bénéficiaires du fait de frais généraux importants conjuguée à l'incertitude des marchés et à la croissance de la concurrence rendent difficile le maintien de la rentabilité. Dans un contexte commercial de plus en plus concurrentiel, une meilleure gestion de la technologie associée à une meilleure maîtrise de la relation client constitueront des éléments clés de succès pour les gestionnaires d'actifs. La place luxembourgeoise doit apporter des solutions à ces besoins".