Fin octobre 2016, LuxairGroup a publié un RFP (Request for Proposal) en vue de l’externalisation d’une partie des services de support IT. À l’issue d’un processus de sélection approfondi, le contrat a été attribué à Fujitsu Luxembourg. La collaboration a débuté le 1er avril 2017 pour une durée de 3 ans renouvelable d’un commun accord par avenant.
LuxairGroup est un acteur économique majeur du Grand-Duché de Luxembourg et de la Grande Région. L’entreprise emploie environ 2.700 personnes et articule ses activités autour de 4 axes: Luxair Luxembourg Airlines (compagnie aérienne opérant des vols court et moyen-courrier), LuxairTours (tour-opérateur), LuxairCargo (manutention de fret aérien) et LuxairServices (assistance aux passagers et aux avions en escale, activité catering à bord,…).
Le département IT Services et Solutions de LuxairGroup compte une quarantaine de collaborateurs et fournit l’ensemble des prestations autour de l’IT aux entités qui composent le groupe. «Notre modèle d’affaire, qui s’appuie sur les différents métiers de l’aviation, du tourisme et de la logistique, est en constante évolution et nécessite de la flexibilité» introduit d’emblée Joël Feltes, Head of IT Infrastructure LuxairGroup. «Parallèlement, nous devons faire face à une charge d’activité de plus en plus importante. Afin de maîtriser les coûts de support tout en maintenant une flexibilité et une homogénéité maximale des prestations, nous avons décidé de lancer un appel d’offres pour le staffing de notre Service Desk».
Une fois Fujitsu sélectionné, ses collaborateurs ont été intégrés dans l’équipe «IT Customer Services», guidée par Laurent Valentim, responsable «IT Customer Services» chez LuxairGroup afin d’agir comme Single Point of Contact (SPOC) pour toutes les demandes de support des utilisateurs envers le département IT. Les prestataires de Fujitsu interviendront principalement sur le premier et le second niveau d’activité de support à savoir la prise en charge d’incidents, de demandes de support et de services.
«Le département IT et son service desk sont en quelque sorte la vitrine de notre département. En tant que société de services, nous nous devons d’assurer le bon fonctionnement de l’environnement informatique (hardware et software) et la satisfaction des utilisateurs. Celle-ci passe par une prise en charge professionnelle des demandes d’intervention (priorisation des requêtes et traitement dans les meilleurs délais)» précise Joël Feltes.
L’activité Service Desk de Fujitsu: l’offre personnalisée et sur-mesure d’un grand groupe
Dans le cadre du contrat qui lie Fujitsu Luxembourg à LuxairGroup, le fournisseur de solutions et de services TIC s’est engagé à assurer la transition de l’activité avec les équipes en place et à améliorer de manière continue la relation de service et ceci en tenant compte des spécificités et des attentes du client. «Fujitsu Luxembourg a l’avantage d’être flexible et de pouvoir adapter les offres du groupe selon les besoins spécifiques du client, c’est l’approche “sur mesure” que nous privilégions chez Fujitsu. Nous mettons également l’accent sur la qualité de nos équipes car ce sont elles qui font la différence» conclut Rémy Otin-Eysseric, Account Manager chez Fujitsu Luxembourg.