Selon une étude Accenture, les services mobiles déployés par les banques enregistrent un fort taux d'adhésion de la part des clients et un retour sur investissement élevé.

Un retour sur investissement allant jusqu’à 300% peut être réalisé par les banques proposant des services mobiles à leurs clients, selon une nouvelle étude conduite pour le compte d’Accenture. Ces services peuvent aller de la simple consultation de ses comptes sur son téléphone mobile à la possibilité de régler ses factures, ou encore d’effectuer des virements ou demander un crédit.

Menée auprès de 20 dirigeants de dix grandes banques en Europe, Afrique, Asie-Pacifique et au Moyen-Orient, l’étude montre que les banques réalisant le meilleur retour sur investissement dans les services mobiles sont celles ayant mis l’accent sur l'aspect pratique du service et su instaurer des échanges d'information de qualité avec leurs clients; il s’agit également de celles ayant analysé l’usage du téléphone mobile fait par le client dans le cadre de la relation avec sa banque.

«Les clients souhaitent gérer directement leurs finances personnelles et adapter la relation avec leur banque à leur mode de vie, explique Muriel Meyer, spécialiste des nouveaux canaux de distribution au sein d’Accenture Luxembourg. La technologie va permettre aux clients de recevoir plus d’information que celle envoyée via SMS par leur banque et bénéficieront d’applications interactives plus perfectionnées.» Pour Muriel Meyer, les services mobiles donnent aux banques l’opportunité d’entretenir une plus forte relation avec leurs clients, de renforcer leur fidélité et d’élargir l’offre de services payants.

«Si l’on observe les banques les plus avancées sur ce sujet, on constate que le taux d’adoption des services mobiles et le retour sur investissement dépendent de la pertinence des services proposés, mais également du niveau d’accompagnement à l’usage de ces services et du suivi régulier de leurs habitudes d’utilisation et de leur satisfaction», déclare Laurent Moscetti, responsable de l’activité banque pour Accenture Luxembourg.

«Au Luxembourg les banques sont en comparaison avec les pays limitrophes, restées relativement discrètes dans l’offre de services mobiles, indique Laurent Moscetti. L’étude que nous avons réalisée confirme l’intérêt certain de développer ces nouveaux canaux de distribution. Les acteurs qui seront les premiers à enrichir leur offre de services mobiles auront par ailleurs un avantage significatif auprès de la clientèle locale, très demandeuse de ce genre de produits.»

Selon l’étude, les programmes de banque mobile réussissent aux conditions suivantes:

• Une parfaite compréhension des attentes des clients en termes de mobilité (par exemple, un interface identique sur le smartphone et sur l’ordinateur);
• De faibles commissions, afin de favoriser l’adoption des services;
• Un suivi et une adaptation aux fonctionnalités des terminaux et des plates-formes utilisés par les clients;
• L’engagement des collaborateurs de la banque en faveur des services mobiles.

Le retour sur investissement (ROI) dépend de la qualité des programmes de mobilité

A partir de l’étude des dix banques du panel, le rapport met en lumière les résultats suivants:

• Un ROI de 300%. Au Moyen-Orient, un établissement bancaire a dégagé un retour sur investissement d'au moins 300% en formant ses deux millions de clients mobiles à l’utilisation de ses services, et en leur offrant de nouvelles fonctionnalités qui leur simplifient la vie (recréditer une carte téléphonique prépayée, régler des factures ou le forfait mensuel d’abonnement à des services mobiles perfectionnés).
• Un ROI de 230%. Une banque d’Asie-Pacifique affiche un ROI de 230% depuis le lancement de ses services mobiles en 2007. Auparavant limités à de simples messages d’information (envoi de rappels aux clients par exemple), ses services offrent une interactivité croissante: les clients peuvent aujourd’hui souscrire en ligne à la banque mobile. Les dirigeants de la banque expliquent que la réussite du programme tient beaucoup à l’implication des personnels des agences et du centre d’appels.
• Un taux de croissance annuel des abonnements de 60%. Une banque européenne, dont les clients ont la possibilité de consulter les soldes de leurs comptes, d’effectuer des virements entre leurs comptes et les marchés boursiers via leur téléphone portable, enregistre une croissance annuelle de 60% de sa clientèle mobile. Selon la direction de l’établissement, la prise en charge des multiples plates-formes de smartphone a contribué à cette réussite.
• Selon une étude de Berg Insight , le nombre d’utilisateurs de services bancaires mobiles aux Etats-Unis passera de 12 millions en 2009 à 86 millions en 2015, tandis que le marché européen sera porté, au cours de la même période, de 7 millions à 115 millions d’utilisateurs.

Méthodologie

L’étude a été menée pour le compte d’Accenture par TowerGroup, société d’études spécialisée dans le secteur financier, auprès de 20 dirigeants de dix grandes banques en Europe, Afrique, Asie-Pacifique et au Moyen-Orient. Conduite entre juillet et septembre 2010, elle vise à analyser l’intérêt et les facteurs de réussite des programmes de banque mobile, ainsi que le retour sur investissement envisageable. Disponible en ligne via le lien suivant Accenture study_Return on Investment in the Strategic Mobile Channel, l’étude montre que tous les programmes de services mobiles déployés par les banques enregistrent à la fois un fort taux d'adhésion de la part des clients et un retour sur investissement élevé.