ALD Automotive célèbre le 10e anniversaire de sa plateforme entièrement dédiée aux questions des fleet managers et des conducteurs leasing.
easyDriving à ses débuts:
À l’époque, récemment inscrite dans une démarche de qualité certifiée ISO 9001, ALD Automotive lance le premier service de contact innovant permettant de répondre à toutes les questions administratives et opérationnelles liées aux véhicules de société. Ce service de proximité est dédié à 100% aux conducteurs et aux gestionnaires de parc. Il a pour mission de faciliter la gestion de flotte, la mobilité des conducteurs et toutes les démarches liées au véhicule. Il se compose de trois interlocuteurs où chaque client dispose d’un contact unique et privilégié pendant toute la durée de son contrat afin de relayer une information claire, de garantir une relation de confiance et d’optimiser le temps de traitement des requêtes. Ce concept est développé dans un souci d’augmentation de la satisfaction et intervient dans l’amélioration permanente des services proposés aux clients, un acteur qu’ALD a toujours placé au cœur de sa stratégie.
La force du service aujourd’hui:
Aujourd’hui easyDriving a grandi. C’est désormais une équipe multilingue de sept experts agissant directement et de manière autonome pour trouver des solutions efficaces aux problématiques rencontrées par les conducteurs et fleet managers, ce tous les jours du lundi au vendredi de 8h à 18h.
Au niveau de la relation client: à chaque interlocuteur easyDriving est attribué un portefeuille bien précis. L’interlocuteur désigné restera le contact privilégié du même client/conducteur aussi longtemps que durera sa collaboration avec ALD. En dehors des questions d’ordre commercial qui restent l’apanage des lease consultants, l’easyDriving s’assure de répondre à toutes les demandes en cours de contrat quelle qu’en soit la nature.
En termes de résolution de problèmes: dotés d’une connaissance transversale et d’une marge d’autonomie décisionnelle, les collaborateurs easyDriving sont capables de traiter plus de 85% des demandes en direct, c’est-à-dire de trouver réponse ou solution dès le premier contact, sans devoir interagir avec les différents départements sources. Toutes les données étant regroupées dans un seul outil de gestion d’information partagée: Miles. Ce dernier permet à l’easyDriving de retracer tout l’historique du véhicule et des interventions réalisées - à la simple évocation du numéro de plaque - pour délivrer une information de qualité à l’utilisateur.
Miles, développé avec l’aide d’ALD et opérationnel en interne depuis 2012, contribue largement à l’augmentation de la qualité de l’information ainsi qu’à l’optimisation du délai de réponse donné.
Mesure de la satisfaction: l’équipe easyDriving dispose d’une vue directe sur la satisfaction des conducteurs. Compétente en matière de sondage, elle contacte personnellement le conducteur lors de trois événements clés du contrat de leasing, à savoir: la livraison, la gestion des sinistres et la restitution du véhicule. Les résultats de ces enquêtes constituent un outil d’évaluation pour les équipes d’ALD en vue d’améliorer leurs processus et, dans certains cas, une offre de services en adéquation avec les attentes des clients. Ces résultats sont communiqués aux clients de façon transparente sur simple demande.
«Notre mission est de solutionner tout problème que pourrait rencontrer le client, ou de répondre à toute requête quelle qu’en soit la nature, nous en avons donné les moyens aux membres de l’easyDriving. Nous ne sommes pas un call-center, nous connaissons notre interlocuteur», Olivier Suray, customer service manager.
ALD Automotive, à travers son concept easyDriving, s’inscrit pleinement dans une démarche de qualité engagée à l’écoute de ses clients et conducteurs dans un but d’amélioration permanente. Les taux de satisfaction élevés révèlent le succès du concept easyDriving et de ses activités qui rendent compte du niveau d’aide à la mobilité pour le conducteur et par conséquent de l’allègement de la charge pour le fleet manager.
Depuis 2014, ALD Automotive se consacre de plus en plus au développement de nouveaux outils électroniques pour améliorer l’expérience des utilisateurs. Elle propose notamment les applications mobile suivantes:
- Assisto: est une application pour téléphone mobile gratuite et intuitive. Elle permet de remplir rapidement et facilement une déclaration d’accident, puis de l’envoyer immédiatement au service Assurances d’ALD Automotive à partir de son smartphone. En savoir plus: http://www.aldautomotive.lu/gestion-de-flotte-pme-ald-automotive/nos-services.aspx
- ALD Mobile: application gratuite et intuitive disponible sur iOS et Androïd. Elle reprend toutes les informations utiles pour accompagner les conducteurs ALD dans l’utilisation de leur véhicule (état du trafic, géolocalisation des parkings, P+R, géolocalisation des partenaires pneumatiques, carrosserie, no d’appel d’urgence, processus sinistre, véhicule de remplacement, retour en fin de contrat...). En savoir plus: www.aldautomotive.lu/application-ald-mobile.aspx