Maintenant que les activités à distance dominent le paysage, le canal numérique et, en particulier, le canal mobile de distribution et de communication avec les clients HNWI sont devenus de plus en plus importants. Cela s'accompagne de la reconnaissance du besoin d'améliorations et d'innovations supplémentaires si les sociétés de gestion de patrimoine veulent suivre le rythme des attentes croissantes des clients et le raccourcissement du temps de réaction.

Une opportunité d'amélioration...

Alors que les entreprises progressent dans leur transformation numérique provoquée par la pandémie, il existe des domaines dans lesquels une mise à niveau ou un changement dans la manière dont les services sont rendus peut apporter de la valeur à la fois aux clients et aux conseillers. Selon l'enquête de Capgemini mentionnée dans le World Wealth Report 2021, les HNWI et les gestionnaires de patrimoine se déclarent peu satisfaits des processus et interfaces existants.

La marge de progression est considérable. Quand cela vient à:

• l'intelligibilité des produits et des options d'investissement,

• la possibilité de choisir des canaux de communication pratiques,

• la facilité d'intégration,

• et la simplicité des interfaces des applications utilisées,

• le niveau de satisfaction des deux groupes varie entre 47% et 52%.

Faire passer la personnalisation au niveau supérieur

Tout en opérant dans le canal numérique – souvent mobile – dans lequel les clients sont déjà habitués aux services personnalisés, la prochaine étape logique est ce que l'on appelle l'hyper-personnalisation.

En ces temps de volatilité économique, où les marchés deviennent sensibles et réagissent fortement à toute incertitude, il est absolument crucial de tenir les clients informés grâce à des rapports solides. Mais de nos jours, les rapports ne semblent pas se limiter aux chiffres. La nouvelle tendance encourage la fourniture de résumés plus personnalisés qui incluent non seulement des données du marché réel, mais également une touche personnalisée par les MR et une co-création avec les clients. C'est une belle tentative pour compenser les interactions directes moins fréquentes avec les conseillers.

Le progrès continu

Avec autant d'attention portée au digital, et au mobile en particulier, dans la réalité de la distanciation sociale, nous devons nous rappeler la simple vérité : la communication a toujours lieu entre les humains, et la technologie n'est que le facilitateur.

Cela met en lumière le travail des gestionnaires de relations et la nécessité de les doter de nouvelles compétences et aptitudes par la formation. Ils pourront ainsi transmettre des messages aux clients via les canaux numériques d'une manière nouvelle et efficace, répondant aux besoins de chaque individu et tenant compte des préférences de toutes les générations.

Il ne fait aucun doute que l'avenir, en particulier en période de pandémie et post-pandémie, exigera à la fois des clients et des sociétés de gestion de patrimoine qu'ils restent flexibles et s'adaptent au changement. C'est pourquoi l'amélioration continue des services, tant numériques qu'humains, doit rester au centre des préoccupations. De cette façon, lorsqu'un retour sur investissement élevé devient moins évident et nécessite plus d'efforts, la meilleure qualité de service restera intacte.

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