L’ouverture et la fermeture des agences? «Le premier critère est d’ordre démographique», estime , CEO de l’ABBL.
Oubliez le mot «réduction». En matière de politique de réseau bancaire, les maîtres-mots des professionnels sont «redéploiement», «adaptation», «aménagement» et «consolidation».
Le premier objectif est de se rapprocher des lieux de concentration ou de passage de la clientèle. Ces derniers deviennent des lieux stratégiques. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si toutes les enseignes du pays se retrouvent autour de la gare à Luxembourg-ville: Post, ING, BGL BNP Paribas, Raiffeisen, BCEE et la BIL sont à portée de vue les unes des autres, constate le partner chez EGB Interior Design, . Ni si les grands centres commerciaux constituent désormais des cibles pour l’établissement d’agences.
La localisation d’une agence peut également être l’occasion d’accroître la visibilité d’une enseigne. Dans une stratégie d’adresse de prestige, la fréquentation peut alors passer au second plan. Une carte que jouent les banques avec des agences de prestige et d’autres où prime le fonctionnel.
La fin des guichets
Cette politique de relocalisation se conjugue avec une campagne de rénovation. Une rénovation en profondeur qui va bien au-delà de la simple décoration. «Les agences comme on les connaissait dans les années 90, c’est complètement révolu; trop chères en termes de ressources, de matériel et de staff», précise Stéphane Di Carlo. Selon lui, la tendance est d’offrir une agence bancaire comme un service supplémentaire aux clients, ce qui a un impact sur l’aménagement intérieur. Il avance d’ailleurs le terme de «boutique», semblable dans leur esprit aux magasins d’entreprises de technologie comme Tango ou Lineheart.
Témoins de l’entrée des agences bancaires dans l’ère du libre-service digital, la première chose que l’on voit en entrant dans ces locaux, ce sont les automates qui permettent de réaliser les opérations courantes et qui limitent la circulation de l’argent liquide. Ce qui allège les contraintes en matière de sécurité. Dans ce concept moderne, le banquier ne manipule plus d’argent.
Du guichet au comptoir
Derrière ces robots se trouve un espace ouvert dans lequel l’accent est mis sur la fluidité de la circulation, la mixité d’utilisation et les espaces partagés. «Dès que l’on y entre, ce qui frappe est que tout est transparent», déclare Stéphane Di Carlo. La transparence étant synonyme d’espaces plus conviviaux qui font la part belle aux nouvelles technologies et qui permettent de se recentrer sur le conseil.
Le contact se veut plus direct, plus intime. «Le banquier ne se cache plus derrière son guichet et son argent. Le guichet cède la place au comptoir, c’est tout un côté traditionnel, solennel même, qui disparaît», poursuit Stéphane Di Carlo. Le comptoir, c’est toujours pour un échange rapide. Après, si vous devez parler, on vous invite au parloir, dans des espaces plus intimes.»
La fin des guichets, c’est aussi la fin des guichetiers. Mais si ce repositionnement des agences a un impact sur les ressources humaines, c’est moins sur le volume que sur les compétences des équipes en contact avec la clientèle qu’il s’effectue. « Il faut plus de spécialistes dans différentes matières », disent les banquiers. Qui insistent en mentionnant qu’année après année, l’emploi bancaire reste stable.
Cet article a été rédigé pour l’édition magazine de parue le 20 juin 2023. Le contenu du magazine est produit en exclusivité pour le magazine. Il est publié sur le site pour contribuer aux archives complètes de Paperjam.
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