Les questions du sondage de l’Ilres portaient en premier lieu sur la satisfaction des usagers vis-à-vis de l’accès aux services de l’administration publique. (Photo: SIP/MFP, Shutterstock)

Les questions du sondage de l’Ilres portaient en premier lieu sur la satisfaction des usagers vis-à-vis de l’accès aux services de l’administration publique. (Photo: SIP/MFP, Shutterstock)

Le ministère de la Fonction publique a commandé à Ilres un sondage sur la qualité des services publics et la satisfaction de leurs citoyens-usagers. Le quatrième du genre dont le ministre Marc Hansen a présenté les résultats lundi 24 avril. 

Du 21 novembre au 9 décembre dernier, l’Ilres a interrogé 1.018 résidents de plus de 16 ans sur leur satisfaction concernant les services publics. Le sondage révèle que 82% des citoyens interrogés se disent très satisfaits des différents moyens de contact existants (guichet sur place, téléphone, courrier postal, email, site internet, application mobile) et 71% confirment qu’il est facile à entrer en contact avec les administrations publiques.

Parmi les services les plus souvent contactés par les citoyens, ce sont ceux liés à la santé (83%), à la fiscalité (59%) et au transport (52%) qui arrivent dans le top 3. Pour contacter les services, la majeure partie des citoyens passent par le guichet digital (60%), par le téléphone (54%) ou par email (48%). 71% des résidents sondés pensent qu’il est plutôt facile ou très facile de contacter les services de l’administration publique et 82% se disent satisfaits des moyens de contact mis à leur disposition. 

Le guichet digital guichet.lu a déjà été consulté ou utilisé par 93% des personnes interrogées. Par ailleurs, l’application Myguichet.lu a dépassé le cap des 300.000 installations en ce mois d’avril 2023.

Quelles pistes d’amélioration? 

De façon globale, la qualité du service est jugée bonne pour 54% des sondés, et très bonne pour 18% d’entre eux. Pour 40% d’entre eux, il pourrait être possible de parfaire encore la qualité des services en améliorant le contact par téléphone (40%), l’expérience client (39%) et en développant les moyens de contact numériques (37%). 

Depuis 2002, des évolutions ont été constatées concernant la communication par téléphone. Alors qu’en 2002, 59% des sondés de l’époque se disaient satisfaits de l’accessibilité des services par téléphone, ils sont désormais 71% à l’être. C’est pour les contacts par mail que l’évolution est la plus satisfaisante, passant de 22% de satisfaits en 2002, à 79% en 2022. 

Quant à la perception de l’administration publique par les usagers, 69% la qualifient de compétente, 58% d’efficace et 45% de traditionnelle. Seuls 37% la jugent lente, et 25% opaque. 

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