«Les attentes des consommateurs dictent le futur.» Tommy Klein est formel, les contours du commerce de demain s’observent aujourd’hui auprès des clients, a-t-il souligné lors d’une conférence de la Confédération luxembourgeoise du commerce (CLC) jeudi 17 novembre. Le managing director de l’institut de sondages Ilres y a dévoilé quelques tendances qui devraient caractériser le commerce dans les prochaines années.

«Au Luxembourg, nous avons du retard. Mais ce n’est pas grave, cela nous permet d’observer les tendances à l’international et de s’y préparer avant qu’elles arrivent ici», a commenté le responsable.

L’expérience client prime

Première évolution majeure, le sans contact est déjà une réalité dans bien des enseignes, en particulier dans la grande distribution avec les dispositifs de self-scan qui dépassent largement la simple technologie de paiement sans contact opérée via les cartes bancaires et les applications de paiement mobile. 89% des résidents disent utiliser ces dispositifs.

N’allez pas y voir un lien avec la pandémie de Covid-19 qui a freiné les ardeurs d’échanges sociaux. Pour Tommy Klein, c’est l’expérience client qui pèse dans la balance à savoir la facilité, le confort et la rapidité de l’expérience d’achat.

Celle-ci s’opère sur des canaux de plus en plus nombreux, c’est la deuxième évolution notoire avec le développement du commerce en ligne, des ventes sur les réseaux sociaux, du modèle Amazon Go et enfin des assistants vocaux.

Les multiples facettes du digital

Cette année, 74% des résidents âgés de 16 ans et plus ont réalisé au moins 25% de leurs achats en ligne et 35% de la population dit acheter davantage en ligne qu’avant la pandémie, selon l’institut de sondages basé à Bertrange.

Quant au commerce sur les réseaux sociaux, 82% des résidents s’y montraient peu disposés en 2019 mais trois ans plus tard, un tiers disent acheter au moins une fois par an via ce canal.

Et si les convenience stores Amazon Go sans caisse, mais truffés de capteurs et de caméras, ne sont pas encore une réalité au Luxembourg, «les futurs concepts qui ouvriront au Luxembourg devront se conformer aux mêmes critères de confort, d’aisance et de rapidité qu’Amazon Go», estime Tommy Klein. D’ailleurs, 53% des résidents âgés de 18 à 65 ans se disent intéressés par le concept.

Enfin, le critère de durabilité complète le trio d’évolutions et passe du «nice to have» au «must have»: 66% des consommateurs mondiaux se disent prêts à payer plus pour des produits de marques qui font preuve d’engagement social. Et au patron de l’institut de sondage de conclure que «la seule constante dans le commerce, c’est le changement».