«La confiance se gagne en gouttes et se perd en litres», disait Jean-Paul Sartre, selon les trois millions de sites internet spécialisés dans les citations à la guimauve pour amoureux transis en reconstruction affective… L’écrivain et essayiste français n’aurait pas pu mieux décrire le challenge auquel sont confrontées les néobanques.
La notoriété, la confiance et l’expérience sont les trois moteurs du développement de ces pirates de la banque, . Trois arguments dont profitent les banques traditionnelles qui sont, elles, confrontées à leurs coûts de personnel et de présence physique sur les territoires qu’elles desservent.
Cinq à sept ans après leur création, les fintech ne sont toujours pas rentables et n’ont séduit qu’une toute petite part du marché: 10 millions pour Revolut, qui a abandonné l’idée de s’installer au Luxembourg après la question parlementaire de Laurent Mosar (CSV) et qui préfère l’Irlande pour passeporter ses services sur cette Europe continentale que le Royaume-Uni quitte aujourd’hui; 6 millions pour TransferWise; et 5 millions pour N26, pour ne citer que le podium d’une compétition à une trentaine de challengers.
Les États-Unis et le Brésil, nouveaux eldorados espérés
Depuis le Paris Fintech Forum ou depuis le Luxembourg, cette semaine, leurs dirigeants ont annoncé vouloir accélérer leur développement en 2020, soit en enrôlant de nouveaux clients dans leurs marchés existants, soit en allant se frotter à de nouveaux marchés potentiels, principalement les États-Unis pour Revolut et le Brésil pour N26, où les statistiques de la néobanque locale, Nubanq, font rêver la fintech de Berlin.
Comment vont-ils s’y prendre? Selon KPMG, les premiers clients des néobanques sont venus, pour 50% des personnes interrogées, pour la gratuité des services bancaires. 34% sont venus pour la prime de parrainage (ces 50, 60 ou 80 euros offerts à l’ouverture d’un compte), et 30% pour la facilité d’ouverture du compte.
Ce qui rend leur base de clientèle assez fragile en réalité: de nombreux professionnels de l’ouverture de compte vont prendre les primes et ne plus utiliser activement le compte, d’où l’intérêt de voir qui utilise l’expression «clients actifs» dans sa communication.
L’expérience utilisateur, suffisante pour croître?
Que veulent ces clients pour utiliser davantage les services des néobanques? La possibilité de remettre et d’encaisser des chèques, des crédits à la consommation et des crédits immobiliers. Il n’y a qu’avec ces possibilités que les clients des banques traditionnelles disent imaginer changer de banque au profit des entrants.
«Ce n’est pas d’actualité!», a coupé court, avec le sourire, le manager général pour l’Europe de N26, Sarunas Legeckas, jeudi soir au Luxembourg. «En tant que start-up, nous n’avons pas spécialement de budget de marketing ou de communication, et nous comptons beaucoup sur le bouche-à-oreille», a expliqué le Lituanien. «Nous allons donc concentrer nos efforts sur l’expérience utilisateur. Pour que ce soit tellement agréable que d’autres clients décident de franchir le cap.»
Sa tournée, dans 18 des pays que sa société atteint déjà, s’inscrit dans la volonté d’aller à la rencontre – physique – de ces marchés, d’écouter ce qu’ils attendent et comment ils voient les évolutions. Bien que N26 ne donne pas de statistiques, sauf pour les étapes importantes, elle a accepté de fournir un certain nombre de données sur ses clients luxembourgeois:
- Ils ont augmenté de 117,68% l’an dernier par rapport à 2018, et les groupes d’âge 50-54 ans, 55-59 et plus de 65 ans, ont doublé;
- Si le groupe le plus important est âgé de 25 à 29 ans, plus de 40% des clients de la néobanque ont plus de 35 ans;
- Les clients luxembourgeois ont effectué 25.000 transactions par mois, pour 127,09 euros en moyenne, soit 3,2 millions d’euros par mois;
- Les Luxembourgeois utilisent la carte de crédit pour voyager, pour faire du shopping et pour payer leurs déjeuners ou dîner, majoritairement le samedi et surtout en août;
- Autre fait amusant, la carte est surtout utilisée entre 22 et 23 heures chaque jour.
Comme si N26 venait en carte de crédit d'appoint face à des cartes plafonnées dans les banques traditionnelles luxembourgeoises.
La Spuerkeess et la Bil ajoutent des services digitaux
Parce que si le nombre de clients luxembourgeois augmente de +100% auprès de la fintech, les banques locales ne restent pas là à regarder le train de la digitalisation qui passe.
En 2018, la BCEE avait déjà lancé son Lease Plus, le leasing opérationnel privé pour résident luxembourgeois, puis My Intelligent Assistant, premier outil d’assistance personnelle à la gestion financière ou encore le prêt personnel digitalisé pour simplifier et accélérer la procédure et l’obtention du prêt. Le 15 avril dernier, la Spuerkeess a totalement refondu son département des technologies d’information avant de fusionner, le 1er juin, trois services en un pool d’experts chargés de faire évoluer les solutions de paiement.
En 2018 aussi, la Banque internationale à Luxembourg a dopé sa version digitale avec son application BILnet (en avril) qui permet de réaliser des opérations depuis son smartphone avec son empreinte digitale ou son code, mais aussi de créer un compte en quelques minutes en situation de mobilité, via une session de webcam, avant d’étendre, en octobre de la même année, les possibilités de transaction via Garmin Pay et Fitbit Pay. Cette année, la Bil a non seulement ajouté les services de CarPay-Diem dès l’accueil de son application, pour pouvoir payer plus facilement son carburant, mais son service de leasing aux particuliers, le Bil Private Lease, en partenariat avec ALD, la filiale de la Société Générale.
Et déjà, des néonéobanques
Signe d’un mouvement qui s’accélère alors que les banques traditionnelles ont du mal à dégager des ressources financières pour embrasser la digitalisation plus vigoureusement, de nouvelles néobanques apparaissent, qui visent des populations très spécifiques. Sans même aborder la thématique des non-bancarisés, pour laquelle la Lhoft organisera la deuxième édition de son programme Catapult du 1er au 8 mars pour la première semaine au Luxembourg, l’inclusion, que tout le monde considère comme le facteur le plus important, suscite d’autres vocations.
se lancera cette année, à Londres et en Suisse, pour viser spécifiquement une clientèle de plus de 60 ans, qui a des besoins spécifiques, liés par exemple à des questions de santé, mais aussi d’UX.
Le projet, aussi révélé cette semaine, est encore largement inconnu, dit son fondateur. «Les banques ‘challengers’ modernes recherchent les revenus des générations d’âge moyen et des jeunes, ratant une opportunité de marché de 15 billions de dollars, tandis que […] des banques comme HSBC, UBS et Barclays font leurs premiers pas dans l’industrie des technologies de pointe», explique un des cofondateurs et partenaire de Longevity Bank, Sergey Balasanyan. «Nous sommes une banque, mais à l’avenir, nous proposerons des solutions à d’autres institutions financières», dit-il. «C’est une approche dépassée pour défier les banques traditionnelles, l’avenir est dans la coopération synergique».
, l’intérêt étant de capter les fortunes de ces clients particuliers pour leur offrir de nouveaux services.