S’il y a vingt ans, le monde de l’assurance comptait de nombreux acteurs, aujourd’hui, une concentration est observée dans le secteur, due notamment aux nombreuses régulations mais aussi à la nécessité de recruter plus de postes de spécialistes. Le marché de l’assurance est en pleine évolution, marqué par divers changements, comme l’émergence de l’insurtech et de nouveaux acteurs offrant la promesse d’une expérience client plus moderne, l’apparition de nouveaux risques (cyber, climatique…), ou encore l’affirmation d’un modèle phygital où le contact humain et le digital sont complémentaires. «Il y a aussi davantage de régulations dans le but de protéger le consommateur, grâce au GDPR, par exemple, mais aussi pour que le marché de l’assurance soit plus clair et transparent. En tant qu’assureur, cela impose certaines exigences mais c’est surtout très positif car cela nous tire tous vers le haut», reconnaît Romain Braas, Directeur Général de Bâloise Assurances Luxembourg. En effet, la relation client est désormais redéfinie. «La digitalisation de nos processus avec la souscription en ligne est une véritable révolution culturelle dans l’assurance. En interne, cela demande un changement des profils des collaborateurs, plus pointus et technologiques. Nous sommes également davantage dans une logique de service et d’innovation pour devancer les besoins de nos clients et leur offrir la meilleure expérience possible.»
Les deux moments clés dans la relation client:
La souscription: Premier contact, la souscription engrange la confiance du client. L’assureur met tous ses efforts pour que l’accueil soit rapide et simple avec le bon niveau de conseil.
Le sinistre: Étape cruciale qui permet de fidéliser le client, lui expliquer les prochaines étapes, lui proposer des solutions et lui offrir la même qualité de service quel que soit le canal.
Les besoins du client au cœur de la démarche
Ce que recherchent aujourd’hui les clients? De la simplification, de l’immédiateté, de la rapidité et du multicanal (phygital). «Il existe deux typologies de clients: celui qui veut être serein à 100% et cherche les produits tout en un avec la meilleure protection possible quoi qu’il arrive, et celui plus attentif au prix et souhaitant composer lui-même son produit en choisissant ses garanties.» Pour que le client se sente accompagné et en confiance, Bâloise place celui-ci au cœur de sa démarche. «Aujourd’hui, nous partons systématiquement du besoin client et non plus du produit. Nous avons par exemple un outil de déclaration des sinistres proposant une solution hybride avec, d’une part, le digital pour la rapidité du suivi du sinistre et, d’autre part, l’humain pour le contact, l’écoute et l’empathie. Par exemple, lors d’une perte totale, nous prenons en charge le véhicule de notre client, nous lui proposons un véhicule de remplacement équivalent et surtout nous gérons pour lui la vente de l’épave.» Pour lui faciliter la vie, Bâloise simplifie également ses procédures, ses produits et toute sa documentation pour plus de clarté, de transparence et de synthèse avec un regroupement des signatures, par exemple; le tout en restant conforme avec les règles légales.
Aujourd’hui, Bâloise part systématiquement du besoin client et non plus du produit. Maison Moderne
Garantir la satisfaction des clients et collaborateurs
Bâloise part toujours d’une équation simple: un collaborateur satisfait = un collaborateur productif = un client satisfait. «En tant qu’assureur, notre raison d’être est de simplifier la vie des clients et partenaires pour qu’ils se sentent le plus serein possible. Nos collaborateurs ont tous un rôle à jouer dans cette mission. Toutes leurs actions ont un sens et nous leur démontrons au quotidien en communiquant régulièrement sur notre stratégie! Clairement, pour moi, la communication est l’ingrédient essentiel pour créer ce climat de confiance qui permet de transformer notre métier!»
Tout savoir sur notre démarche pour être toujours plus responsables envers nos clients: