En 2020, l’ILR a reçu 134 demandes de médiation pour des litiges, soit 10 de plus qu’en 2019. Ces dossiers se répartissent en trois secteurs: les services de communications électroniques, les services postaux et le secteur de l’énergie (électricité et gaz).
Le secteur des services de communications électroniques présente le plus de demandes (109). La plupart d’entre elles sont liées à internet, notamment en raison de dysfonctionnements et de coupures de service. La téléphonie mobile a cependant connu le plus grand nombre de litiges liés à la facturation; ceux-ci sont souvent dus à des souscriptions non intentionnelles via des sites web. Les secteurs des services postaux et de l’énergie ont, quant à eux, fait l’objet de 17 et 8 demandes respectivement.
Dans le détail, 88% des demandes ont été faites en ligne et 12% par voie postale. 83% ont été introduites en français, 10% en allemand et 7% en luxembourgeois.
Résultat des procédures
Le recours à l’Institut a porté ses fruits pour plus de la moitié des litiges soumis: 56% se sont conclus par un accord à l’amiable. En ce qui concerne les cas qui n’ont pas pu se résoudre via l’ILR, leur échec est dû à un refus de participation du défendeur (17%), à un retrait de la procédure (14%), à un refus de l’ILR dû à des conditions non remplies ou tout simplement à une impossibilité de trouver un accord.
Parmi les cas ayant été réglés, 80% ont abouti à un accord lors de la première phase – la phase écrite –, 11% lors de la deuxième – la phase de l’audition, une entrevue entre les deux parties, accompagnées du médiateur – et 9% lors de la troisième – la phase de rédaction, une proposition de solution du litige faite par le médiateur.
Grosse évolution des demandes de médiation de 2015 à 2020
De 2015 à 2020, le service postal et celui des communications électroniques ont vu leurs demandes grimper. Pour le premier, les dossiers ont été multipliés par 17, principalement à cause des colis qui n’arrivent pas à bon port, tandis que pour le second, Ies problèmes d’internet fixe dominent.
Le nombre de demandes tous secteurs confondus a, quant à lui, presque doublé, passant de 76 en 2015 à 134 en 2020.