À force de le répéter, l’avertissement a fini par produire ses effets. Dans son édition 2020 «Banking in Luxembourg», PwC Luxembourg constate que les banques de la Place se sont lancées résolument dans le processus de l’innovation.
«En 2019, le message était que les banques devaient se transformer ou mourir», observe Roxane Haas, banking industry leader. «Nous constatons aujourd’hui que beaucoup ont commencé à s’adapter au nouvel écosystème et à offrir une expérience client supérieure, même s’il reste encore beaucoup à faire.»
Beaucoup ont commencé à s’adapter au nouvel écosystème et à offrir une expérience client supérieure.
Elle note que les groupes bancaires mondiaux et locaux s’adaptent et se transforment pour rester compétitifs dans un environnement de services financiers qui évolue à grande vitesse. «Cette stratégie a été accélérée par le Covid-19 et son impact», poursuit madame Haas.
Les innovations les plus importantes ont été concentrées dans le domaine de l’expérience client. L’objectif: faire en sorte que le client détienne des outils plus simples pour communiquer avec sa banque et gérer ses comptes.
Des développements ont aussi été entrepris par de nombreuses institutions dans les nouvelles technologies (intelligence artificielle et analyse de données), les solutions de paiement, la blockchain et la finance durable.
Les tendances de l’innovation
Quelles sont les grandes tendances de l’innovation des banques repérées au cœur de cette étude? PwC en a détecté six.
1. Applications mobiles. C’est le principal domaine d’innovation des banques. Les acteurs cherchent l’application mobile parfaite pour aider les clients dans un large éventail de domaines, de la budgétisation au mentorat financier.
2. Données biométriques. Pour assurer des vérifications de très haut niveau de sécurité, les banques peuvent désormais recourir à des technologies de pointe utilisant les empreintes digitales, les scanners des yeux, la reconnaissance faciale et les scanners des veines des doigts.
3. Communication. Grâce à l’intelligence artificielle et à l’analyse des données les plus récentes, les banques sont en mesure d’établir des liens plus fluides avec leurs clients par le biais d’assistants virtuels, de chatbots et d’algorithmes d’apprentissage automatique.
4. Partenariats stratégiques. Plutôt que de développer leurs solutions propres, les banques ont compris l’intérêt d’aller chercher de l’innovation en s’associant à des firmes technologiques, notamment les fintech. Elles y gagnent en efficacité et en rapidité.
5. Finance durable. Les banques sont attendues en tant que partenaires de premier niveau pour réorienter les flux d’investissement vers des projets durables, liés notamment au changement climatique.
6. Cibler les PME. Les banques visent le créneau très rentable des PME et peuvent désormais leur fournir un grand nombre de services innovants à valeur ajoutée.