L’épidémie de coronavirus a mis le monde sens dessus dessous. Des milliards de personnes ont changé leur rythme de vie, des entreprises ont temporairement fermé leurs portes, tandis que d’autres ont pu ou su s’adapter, inventant par la même occasion une autre manière de fonctionner pour ne pas baisser définitivement le rideau.
Comme d’autres secteurs, la banque privée n’a pas été épargnée. Pour des questions de sécurité, la plupart des établissements ont demandé à leurs salariés de rester chez eux. Le télétravail, autrefois marginal, est devenu une nouvelle norme. Désormais, les réunions se tiennent à distance, via des plates-formes telles que l’application vidéo Teams de Microsoft. Les machines à café des étages se retrouvent bien seules depuis que l’on fait une «pause-café virtuelle» avec ses collègues via écrans interposés depuis sa propre table de cuisine. En réalité, la crise a démontré que l’on pouvait très bien gérer les affaires à distance et maintenir une certaine discipline.
Paradoxalement, cette crise du coronavirus a accéléré l’entrée de la banque privée dans une nouvelle ère.
Paradoxalement, cette crise du coronavirus a accéléré l’entrée de la banque privée dans une nouvelle ère. Les nouvelles manières de travailler incluant le digital prendront encore plus d’ampleur avec le temps et amélioreront l’efficacité de l’organisation interne. Du temps épargné, c’est de l’argent gagné.
Un conseil nettement plus personnalisé
Les visioconférences avec les clients deviendront monnaie courante. Si le digital devient le canal d’échange privilégié entre le banquier privé et son client pour des opérations courantes, il faut que le professionnel ait à sa disposition les outils adéquats. Des outils de gestion de la relation client centralisant le suivi des échanges, ainsi que des simulateurs de portefeuille servant à la fois à mieux conseiller et à répondre aux exigences réglementaires, seront indispensables. Tout comme des outils d’automatisation d’investissements et de signature numérique. Cette dernière permettra non seulement de gagner du temps, mais aussi d’améliorer la fiabilité juridique et – ce n’est pas accessoire – d’archiver électroniquement tous les documents.
Mais ce que la crise du Covid a également magistralement démontré, c’est que la durabilité n’est pas un vain mot. Que le monde de demain, et la banque privée avec lui, sera plus durable ou ne sera pas.
Les sacro-saints «documents papier» laisseront donc une place encore plus large à leur version numérique. Une fois de plus, la sécurité et le respect du RGPD devront être au rendez-vous pour assurer une sauvegarde infaillible et illimitée dans le temps.
L’investissement durable devient incontournable
Mais ce que la crise du Covid a également magistralement démontré, c’est que la durabilité n’est pas un vain mot. Que le monde de demain, et la banque privée avec lui, sera plus durable ou ne sera pas. Il a ainsi fallu un virus microscopique pour rappeler à l’humanité tout entière sa vulnérabilité, lui rappeler combien son environnement est précieux et doit être préservé. L’humain, trop souvent négligé ou considéré comme un simple facteur de production, a également été remis au centre de toutes les préoccupations: qu’aurions-nous fait sans nos infirmiers, caissiers et tous ces héros malgré eux?
Comme tout concept, la digitalisation a ses limites. Il faudra donc trouver le bon équilibre entre le digital et l’humain, entre un rendez-vous virtuel et une discussion dans un salon réservé à la clientèle.
Les investisseurs ne s’y sont d’ailleurs pas trompés. En pleine tempête boursière, l’investissement durable a enregistré des afflux records, alors même que pas moins de 100 milliards de dollars étaient sortis des fonds d’actions traditionnels. Car les entreprises attentives à la durabilité de leur modèle de développement sont simplement celles qui se donnent les moyens de relever les défis de demain et de les transformer en opportunités.
L’expérience client avant tout
La banque privée de demain sera donc à la fois plus durable et plus digitale. Mais, comme tout concept, la digitalisation a ses limites. Il faudra donc trouver le bon équilibre entre le digital et l’humain, entre un rendez-vous virtuel et une discussion dans un salon réservé à la clientèle. Un robot, quel que soit son degré de perfection, ne répondra jamais aussi bien qu’un être en chair et en os aux besoins des clients, et ne pourra pas instaurer cette relation de confiance nécessaire à notre activité.
D’ailleurs, la qualité du service et l’expérience client sont les éléments majeurs en matière de recommandation et de fidélisation. Avec les tendances qui se dessinent et dont nous voyons déjà les prémices, la qualité des services devient plus que jamais primordiale, et certains établissements seront contraints d’innover dans leur proposition de produits et services.
La disparition des banques privées n’est donc pas à l’ordre du jour, mais elles devront être vigilantes et s’adapter rapidement aux changements technologiques et sociétaux pour rester dans la course.